“粤省心”正式上线！多种诉求、多种业务一号受理

深圳特区报广州6月28日电 拨打12345热线是否时常需要等待？便民热线号码是否太多而记不住？诉求反馈是否需要多头找？群众身边的这些问题如今将得到有效解决。6月28日，“粤省心”政务服务便民热线平台正式上线，将为企业和群众反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题提供快速反映通道。广东省副省长孙志洋莅临上线仪式现场表示祝贺。

“粤省心”集成广东政务服务网、粤省事、粤商通等平台的群众诉求入口，通过省、市、县、镇、村五级接办体系形成企业群众诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等的闭环管理。通过“粤省心”小程序，将实现公众政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监督等多项政务服务。作为广东数字政府建设最新建设成果，“粤省心”成为“粤系列”平台又一有力补充，强化了数字化、智能化、智慧化应用，标志着广东政务服务客服体系建设迈入新征程。

实际上，广东政务服务热线工作自9年前就已开始布局。2012年起，广东以各地级以上市为主体，陆续建立集消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉为一体的12345热线平台。然而，从诉求反馈时效性来说，以往拨打12345热线电话，有时会因话务忙无法立刻接入人工客服，需要排队等候；从诉求反馈渠道看，过去包含各地市12345热线、各地市12345互联网渠道等，需要关注多个公众号或者小程序了解处理进度；在信息查询获取方面，以往想了解某地市的政策，当该地未建设在线知识库时，需通过当地12345热线渠道才能获悉，难以实现信息的实时掌握。总而概之，在省级层面没有建立一条综合性、全覆盖的政府服务热线用于便民服务。由此，“粤省心”作为广东省政务服务的总客服体系应运而生，旨在归并优化政务服务便民热线，重塑全新的诉求办理体验。

与此前的12345渠道相比，“粤省心”最大的区别体现在“多业务一号受理”上。这意味着，全省除110、119、120、122等紧急热线外，政务服务便民热线实现12345一个号码对外服务，并提供全天候、多媒体的服务，解决热线号码多，群众记不住，办事多头找的问题。同时，“粤省心”通过省、市、县、镇、村五级协同联动，拉通各部门诉求处置。平台还将加强民生诉求分析研判，辅助政府指挥决策。

汇聚了全省政务热线大数据的“粤省心”，同时也是社情民意的“总参谋”，将起到基于企业群众诉求热点的风向标和晴雨表作用，通过强化AI数据分析，发现民生热点、预判预警风险，辅助政府决策，使平台运营更智慧。

（原标题《“粤省心”政务服务便民热线平台上线  将为企业和群众反映问题建议等提供快速反映通道  》）