10日，深圳市消委会发布2015年度消费者投诉情况分析报告(下称“报告”)。报告显示，去年深圳市、区消费会接受消费者投诉49437宗，比2014年的58116宗下降14.9%。为消费者挽回损失1.45亿元，同比增长62.3%。

全年各月投诉总量图（单位：宗）

记者获悉，去年有50家经营者的投诉量达50宗，占总投诉的42.57%。涉及的类别主要有互联网服务、家用电子电器类、电信服务、教育培训行业、生活社会服务、服装鞋帽等。从总体上看，被投诉的经营者主要是“互联网+”经营者和预付式消费经营者。去年，互联网服务类投诉13639宗，同比增加24%，增长幅度较大；预付式消费仍是投诉热点，商家终止服务问题突出；汽车消费投诉在限购新政下小幅增长。

投诉类别同比图

消费投诉热点：

信息消费投诉占投诉总量三成

深圳市是首批国家信息消费试点城市，市民畅享宽带网络、移动通讯、网络游戏、快递物流服务等，信息消费成为日益活跃的消费热点，随之也引发大量投诉。去年被被重点投诉的经营者中，直接与信息消费关联的经营者16家，涉及投诉总共16228宗，占全年的32.83%。投诉反映的问题贯穿了信息消费各个环节的经营者。

据深圳市消委会投诉咨询部副部长魏兴介绍，宽带网络不稳定、宽带维修服务差、未经消费者同意开通手机业务、手机流量偷跑、游戏账号被封、快递派送延误等都是信息消费领域的投诉热点问题。

网购信息遭泄露致财产损失

去年4月25日，石先生在优购网买了一双鞋，他于5月21日接到自称优购客服人员电话，“客服”说出了消费者的购买单号、姓名等信息，声称由于工作人员疏忽，将石先生的信息添加到批发商账户中，每年要扣除9800元费用，建议取消其这个业务。在对方的诱导下，石先生被骗85000元。

“石先生的遭遇是网购投诉的突出问题，某些网络平台消费者信息被不法分子采取‘撞库’方式获取，导致消费者上当受骗，造成财产损失，消费者信息泄露导致财产损失。”魏兴说，假冒知名网站购物欺诈、网购支付系统安全隐忧也是网购突出问题。

去年，全市共受理网络购物类投诉7086宗，同比减少37%。其中，手机投诉大幅下降，而互联网服务2454宗，同比增加144%，占网络购物总投诉量的35%。网购投诉的主要问题有虚假宣传、销售假冒伪劣产品等。

网络购物产品类别图

汽车限购投诉达111宗

在深圳实施汽车限购政策前，消费者刘小姐在广汽丰田大兴福永店订购了一部丰田汽车，全包价格12万多元，支付订金后，商家因汽车限购要求加价。

去年，深圳市共受理交通工具类3436宗投诉，同比增长7.54%。其中汽车及零配件投诉3148宗，同比增长11.35%，投诉的问题由产品质量问题、经销商不按时交车等。此外，因限购政策导致的投诉达111宗，反映的问题有违约加价销售、设置公证和上牌障碍、解除合约和退款难等问题。记者获悉，违约加价是投诉的集中问题，限购政策实施后，汽车经销商以限购政策实施为由，违约加价、取消承诺的优惠、收回补贴或随意变更合同，增加消费者的购车成本。

预付式消费仍是投诉热点

“先付款后消费”这种预付式消费是去年投诉热点，投诉集中在驾驶培训、美容美发、健身娱乐、非学历教育培训等行业。

去年，深圳市消委会共受理预付式消费类投诉5000余宗，占同期全市总投诉量的10%。在年被投诉量50宗以上的50家经营者中，涉及预付式消费经营者14家，投诉总量1272宗。

投诉反映的问题主要集中在不平等格式合同限制退款、办卡后服务质量打折、虚假宣传、商家终止服务这四个方面，其中商家终止服务是2015年预付式消费的突出问题，导致消费者不能继续享受服务，并造成较大的经济损失。水果营行、永琪美容美发、悦人悦己美容美发、高戍达驾校等，引发大量投诉，产生巨大社会影响。

值得一提的是，去年旅游投诉同比减少，但出境游的强迫性购物和诱导性购物行为屡禁不止，消费者若要到港澳等境外旅游，需谨慎选择旅行社。

编辑 莫 娟