廉议汇｜服务“扎心”，关键是忘了初心

机票行程单只能打印一次，过期的网络预订火车票只保留一个月，手机套餐升档容易降档难，部分国有银行营业网点周末“不定期关门”……现实生活中，一些行业的“操作”很令人扎心，其背后透着行业部门的傲慢与冷漠。一些消费者向媒体反映，类似备受诟病的扎心“操作”，能不能朝向真正为民服务的方向改一改？本期“廉议汇”就此话题邀请3位嘉宾进行讨论。

江德斌（浙江台州 职员）：“让数据多跑路，让群众少跑路”，这个原则不仅适用于政府部门，也适用于服务行业。铁路、民航、电信、银行等部门涉及到民生消费，是客户量非常庞大的领域。我们要看到，相比前些年而言，这些行业部门的服务质量提升了不少，但还有很多不足之处，令人难以满意。

这些行业部门都处于垄断行业，市场竞争不足，往往为了自身利益而罔顾客户权益，缺乏用心打磨的动力。这需要进一步放开市场，通过引入“鲶鱼”来激活市场变革，促进行业推行精细化管理。

邓海建（江苏南通 媒体人）：服务“扎心”、规矩“闹心”，说到底，是对群众缺乏同理心，对市场缺乏敬畏心，挣钱太热心，日常忘初心。铁路、民航、电信、银行等行业部门，往往因其事关国计民生的独特地位，而在资源与政策上享有天然优势。按理说，这些“国字号”或国有控股企业，能量越大、责任越大。然而，面对群众正当诉求，却往往因为“财大气粗”的市场地位而反噬消费者权益——要么“后知后觉”，要么总是“慢半拍”，其实非不能也、实不为也。

要解决这个难题，以往总是从市场的角度去反思。比如打破一家独大的僵局，以自由竞争的活水倒逼企业社会责任；比如健全法治与监管，从权责对等的角度规范这些行业部门的失范言行，等等。不过，在“不忘初心、牢记使命”主题教育语境下观之，这些“扎心服务”之所以迁延难绝，恐怕也是初心渐忘、使命背离惹的祸。只有守初心、担使命，挖坑设套才会少一些，傲慢与偏见才会被纠偏。

涂启智（广东深圳 职员）：一些行业部门提供“扎心服务”，自己倒是省事了，但给群众带来许多不便甚至麻烦。

“扎心服务”表面看，是这些行业部门服务程序方式按部就班、生硬刻板，不能灵活应变，实质上是没有站在群众立场考虑问题。部分服务行业明知道顾客是“衣食父母”，也言必称“顾客是上帝”，但实际行动与话语体系却存在逻辑断裂。因而有必要强化相关服务行业评估机制，加大群众的评价力度与权重，建立行业行风考核社会通报制度，敦促其不断转作风，提升服务质量。

有问题并不可怕，怕的是对问题麻木不仁

宋代理学家朱熹说：“知行常相须，如目无足不行，足无目不见。论先后，知在先；论轻重，行为重。”

铁路、民航、电信、银行等行业部门，与普通民众的生活密切相关，其工作作风好坏和服务质量高低，直接影响广大人民群众的消费体验感和生活获得感。如此显而易见的道理，这些行业部门不会不知道。

然而，由于资源相对集中，这些行业部门难免“财大气粗”，面对群众的正当诉求，有些态度粗暴、服务生硬、操作扎心，不想着“趁热”去解决，而是把意见拖“凉”，为了图省事遇到矛盾问题绕路走。或是简单以一句“抱歉”或“公司规定”做挡箭牌，拒人于千里之外；或是踢皮球、打太极，解决问题总是“在路上”。办事群众总碰“软钉子”，却又拿它们没办法。

习近平总书记说：“有问题并不可怕，怕的是对问题麻木不仁。”不想解决问题的人总有理由，想解决问题的人总有办法。做到将心比心，多站在群众的角度看待问题，多用市场化的方式考虑问题，自然能找到解决问题的钥匙。在消费升级、服务业进入高度竞争阶段、科技进步能以更有效率的方式提供顾客满意的服务的大背景下，相关行业部门只有紧跟时代步伐，在服务方面率先投入资源，建立先发优势，才能抓住消费者的心，在市场竞争中立于不败之地。

编辑 高原