获奖了获奖了

近日，人民网公布了

《2019年全国“创新社会治理典型案例”获奖名单》

坪山区荣获“最佳案例”

那我们一起看看

坪山区如何在全国性的评选中

脱颖而出吧！

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自2017年以来，坪山区从群众最关心的问题入手，以打造“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的服务型政府为目标，学习借鉴知名企业“流程+IT”的经验，持续推进“小切口、深层次、渐进式”的改革，有序推进公众参与城市管理和社会治理。通过三轮流程优化，逐步实现了“整渠道、统分拨”“并表单、缩时限”“抓实效、优体验”“融智慧、助治理”的改革目标，取得了较好的成效和社会反响，为构建共建共治共享的治理新格局、加快实现治理能力现代化作出了非常有益的探索。

整渠道，统分拨

1、全面整合受理渠道，主推微信端入口

改革前，全区电话、邮箱、微信公众号、App等民生诉求受理渠道达148个。

整合后，通过关停、迁移、合并等方式，将148个渠道整合为电话端的12345热线、微信端的“@坪山”、网页端的“领导信箱”三个主渠道，并结合各渠道的技术特点和市民的使用习惯，确立了以微信端的“@坪山”作为主推渠道的改革思路。

▲微信端来源事件明显上升，2018年微信来源事件总量同比上升99.55%，2019年上半年渠道占比达56.46%。

2、统一分拨队伍，探索“平战一体”模式

改革前，一个基层工作人员需开通十几个系统账号，加几十个微信群或QQ群。

改革后，通过构建“1+6+N”的事件分拨体系，区一级的分拨人员统一整合到区值班应急与智慧管理指挥中心，6个街道分拨人员统一整合到街道指挥分中心，并实行应急值班和事件分拨“平战一体”运行模式，起到了1+1>2的效果。

并表单，缩时限

统一分级分类规则  明确责任单位和法律依据

坪山区对各事件分拨系统的分级分类规则和处置责任主体进行全面梳理，最终形成了一张一级分类17个、二级分类189个、三级分类512个的总表单，基本实现了分类无交叉、事件描述精确、责任单位明确。目前，三级分类已经从512类拓展到了1007类，为政府部门服务管理的精细化提供了有力支撑。

规范优化业务流程  统一压缩办理时限

坪山区经过广泛访谈和研究比选，确定了以数字城管事件办理流程为基础模板，制定了“一般”“简易”两套业务流程，规范了5-9个不等的标准化流程节点，并制定了详细的适用规则。在处置实现方面，坪山区将咨询、建议、投诉三大类分别压缩至1个工作日、3个工作日、1小时-7个工作日。

抓实效，优体验

高位推进督办问责  狠抓事件处置实效

❀区主要领导亲自挂帅、高位推进，确保各项改革措施落到实处。每周书记办公会第一议题固定通报民生诉求事件办理情况，高位推进解决热点、难点问题。

❀区纪委监委联合区政务服务数据管理局，对推诿扯皮及懒政怠政的部门、人员进行问责。

同时，通过采取“首办负责制”“并联派件”“正向激励”“先抢修、再问责”的快速响应机制等方式，全面提升事件处置效率。

以人民满意为标准  持续优化服务体验

一是持续优化“@坪山”的登录和事件受理界面、简化操作流程、优化系统使用体验。

二是打通后台分拨系统和前端微信受理系统的共享流程，在“@坪山”上同步呈现5-13个分拨、处置、反馈节点的进度条，让市民更直观的掌握事件处置进度。

三是通过处置单位或值班网格员现场拍摄、上传照片的方式，让市民能直接看到处置后的实际效果。

四是建立“处置速度、处置效果、服务态度、系统体验”等多维度五星制评价体系，倒逼各部门优化流程，提升服务水平，提高工作效率。

融智慧，助治理

1、数据分析辅助科学决策精准治理

一是坚持将周期性数据统计分析与分行业、分地域、分时段专题分析相结合，积累了高频事件类型、高发路段、高发区域、高发时段等200多个常用数据统计分析模型，累计编制各类数据分析报告321期，提出意见建议1026条，便于区领导和各相关部门进行科学决策、精准治理。

二是与中山大学公共管理学院合作，对2010年-2016年的存量民生诉求数据进行统计分析，多维度呈现辖区民生诉求的整体情况和趋势、变化和特点。

三是与深圳市政数局联合举办深圳开放数据应用创新大赛，吸引了60多个数据统计分析企业、团队、个人参赛，并邀请众多知名教授及大数据专家参与点评和讨论，进一步丰富数据分析模型、优化呈现方式。

四是与环保督查、文明城市创建等工作相结合，专项收集相关领域民生问题，专题统计分析辅助决策管理。

五是建立热点、敏感事件实时通报、预警机制。今年以来，向区委政法委、教育局、应急管理局、信访局等单位发送提醒函41次，提醒各有关部门尽早警觉、提前干预，有效将矛盾化解在萌芽阶段。

2、以大数据、人工智能技术支撑系统功能

一是利用大数据平台和数据可视化工具建立模型库，开展定制化数据统计分析服务，探索实现民生诉求统计分析结果和投诉、建议内容的精准推送。

二是为每一单民生诉求事件打上多个标签（如重复投诉、特殊投诉人、重点督办、专项工作等），目前各类标签数量已达35个，为今后的实时查询、统计，快速、准确分析打下了良好的基础。

三是建立知识库，编制热点问题应答模板，探索引入人工智能语音机器人，建立热点问题、重复投诉的“秒回”机制。

3、积极开展政民互动活动，促进公众参与

一是在区政务服务中心内设了民情联系部，专职负责系统的推广、社情民意的收集以及开展政民互动活动。

二是围绕数据统计分析显示的群众最关心的保障房、学位、交通等热点问题，定期、不定期到基层举办“面对面、零距离”的民生座谈会，组织相关部门负责人亲自出面就市民的疑问和担心做出专业、细致的解释说明，争取群众的理解和支持。

三是围绕交通规划、公共基础设施建设等问题开展意见征询活动，收集了大量的群众建议，其中100余条质量较高的意见建议已被各部门吸收采纳。

四是主动为“两代表一委员”、高端人才以及弱势人群等群体建立专用入口和专属标签，专人跟进催办、督办他们提交的咨询、建议、投诉，实时反馈进度。

在这些措施下

坪山区的民生诉求体系越发完善

获得了多方的肯定

坪山区重塑民生诉求体系、倒逼政府部门流程再造的改革实践，建立了“一张表单统情况、一个系统分事件，一套标准抓落实”的新型民生诉求系统，有效提升了各部门的工作效率，也为营造共建共享共治的社会治理新格局打下了坚实的基础。

❀该项改革获评南方都市报“街坊口碑奖”，得到邱泽奇教授、涂子沛及等北京大学、中国社科院、中山大学等学者、专家的一致认可；

❀2019年9月作为优秀案例被国务院官方网站中国政府网选登；

❀2019年10月，深圳市委书记王伟中对坪山区民生诉求领域的改革创新给予充分肯定，明确要求将该项工作进行总结、推广。

最后给大家罗列一下

升级后的民生诉求系统

有怎么样的变化

公众参与更积极;

事件处置更高效;

政府运行更透明;

政民关系更和谐。

编辑 周宏博