开开心心去家居建材商城买家具，结果遇到虚假宣传、产品有质量问题、经营者送货及安装延时了……10月15日, 深圳市消费者委员会为加强家居建材行业商品和服务的社会监督，首次发布深圳市消委会家居建材商城消费评价指数排行榜，旨在敦促家居建材行业企业提升商品和服务质量，营造安全放心的消费环境。

评价指数低的企业将进行公示

为加强对商品和服务的社会监督，客观公正反映经营者对消费纠纷的处置态度和能力，为消费者提供高效、便捷的诉求响应及解决通道，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费。深圳市消委会将定期发布各行业经营者消费评价指数，并对评价指数低的企业进行公示，以增强各行业企业诚信经营意识及对消费者的重视度，促进消费升级，营造中国特色社会主义先行示范区安全放心消费环境。

消费评价指数是企业处理消费者投诉能力和重视消费者程度的综合评价指数。评价指标由企业处理消费纠纷的时效、消费投诉处理成功率、侵害消费者合法权益行为的严重程度、协议的履行情况等指标组成。消费评价指数直接反映了经营者对待消费者的诚意度及消费者对经营者的满意度。

家居建材行业投诉处理成功率过半

据统计，2018年9月1日至2019年8月31日期间，市消委会共收到消费者对家居建材行业的消费投诉727宗，整体投诉处理成功率为52.13%。消费者投诉主要反映经营者虚假宣传，产品质量问题，消费者取消订单问题，经营者延时送货及安装等问题。

据消委会发布，消费评价指数排名前三的家居建材商城是：深圳红星美凯龙家居生活广场有限公司（52.18）、深圳宜家家居有限公司（38.52）和深圳市金海马实业股份有限公司（26.75）

排名后三的家居建材商城是：深圳乐康家居有限公司（1.11）、深圳市高新建实业有限公司宝安幸福家居商场（-0.50）和深圳市皇家壹号家具有限公司（-0.53）。

本次公布的排行榜中，消费评价指数低于10分的8家企业中，布吉星安居（深圳）建材商行（9.00）、深圳市五方实业有限公司（6.84）、深圳市高新建实业有限公司宝安幸福家居商场（-0.50）和深圳市皇家壹号家具有限公司（-0.53）4家企业未建立投诉处理便捷通道，投诉处理效率低于其他企业。其中，深圳市高新建实业有限公司宝安幸福家居商场和深圳市皇家壹号家具有限公司存在无正当理由拒绝调解的情况，消费评价指数为负分。对无正当理由拒绝调解，增加消费者维权成本、严重侵害消费者权益或达成调解协议后无正当理由不履行的企业，将对其消费评价指数予以扣分。深圳市消委会建议消费者优先选择消费评价指数高、投诉处理效率高的企业进行消费，谨慎选择消费评价指数为负分的企业。

134家企业已建立投诉处理便捷通道

消费者对品质的选择，决定了企业对产品和服务质量的追求；消费者是产品和服务的接受者，消费投诉是企业收集消费者意见，提升服务质量的重要渠道。2018年以来，深圳市消委会已先后发布年投诉量1000+、非学历教育培训、食品、快递物流、汽车、驾驶培训、超市（便利店）等多个行业的消费评价指数排名，投诉较集中的134家企业已建立投诉处理便捷通道，大幅提升了消费投诉处理效率。通过持续公布各行业经营者消费评价指数，充分发挥出消费评价指数对商品和服务的监督作用和对消费者的消费引导作用，促使各行业企业致力于诚信经营和提高服务水平，重视消费者权益保护工作。

接下来，深圳市消委会将持续公布各行业消费评价指数排名，督促各行业企业履行主体责任，及时妥善处理消费投诉，提升消费者满意度，营造中国特色社会主义先行示范区安全放心愉悦的消费环境。

编辑 罗越