7月13日，编剧李亚玲在其微博上表示，前一天乘坐国航航班时，一名自称是国航监督员的女士大声斥责其他乘客违反规定使用手机，态度极为恶劣，并向机场警方报警要求把机上多名乘客“扣下来”。对此，国航回复称，国航从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”，并称牛某某“不是我们的人”，摆出了不便介入机场警方调查相关乘客一事的姿态。之后，国航删除了有关微博，并约见李亚玲当面向其道歉。

这名“国航监督员”确实“牛”

牛女士“大闹天宫”，众乘客深受其害。

根据网友爆料和媒体核实，这名自称国航监督员、在飞机上大声斥责其他乘客违反规定使用手机的女士，虽然最终被国航方面证实为该公司前空姐而并非监督员，但她的确很“牛”。说她“牛”，不仅仅是因为她姓牛，而是因为她拥有一般人没有的特权。

当时现场细节有待调查，比如，被牛女士斥责的乘客有没有违反规定使用手机，但从视频中可以看到，牛女士的反应过激。她不依不饶大吵大闹的行为，严重干扰了客舱秩序，而且在整个“大闹天宫”过程中，她并未得到机组人员的有效制止。

更牛的是，严重扰乱客舱秩序的牛女士，竟像牛魔王一样“倒打一耙”，向机场警方报警，导致相关乘客被留下来几个小时接受调查。

最牛的是，被公司知悉有精神疾病的牛女士，竟然成功登上了公司的航班。牛女士昔日曾在地铁、公交、飞机上大吵大闹，并曾因在机场辱警被处以行政拘留。作为其工作单位的国航对此也早已知情，并表示以她这种情况，公司不能与其解除劳动合同。公司不与牛女士解除劳动合同，我觉得这是一种人性化的处理方式，这一点，我要给国航点个赞！但是，在明知牛女士有精神疾病、存在安全风险的情况下还允许其登机，这种做法欠妥，也是对机上乘客的不负责任。换个角度看，不得不说牛女士真“牛”。

国航的危机公关有点“矬”

面对舆情玩套路，如此做法不可取。

牛女士在飞机上情绪失控，鉴于其精神状况，也勉强说得上是一种不可控风险。但在风险变成现实、牛女士与其他乘客的纠纷闹大之后，国航如何应对，就看国航的危机公关水平了。

按照危机公关5S原则，危机发生之后，为解决危机，相关方面应当采用承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。以此对照，国航在牛女士“大闹天宫”一事发生后的危机公关，不仅算不上不瘟不火，简直可以说是弄巧成拙。

起初，国航坚称从未设置过监督员岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。但在多名网友爆料称自己就曾被国航聘请担任国航服务质量监督员之后，国航悄悄删除了这条微博。至于国航现在有没有内部监督员，国航也没有出来给个说法。这难免让人疑惑，是不是因为牛女士被证实有精神疾病，国航就否认了她的内部监督员身份呢？

国航在监督员岗位设置上曾经说过的谎，让其陷入“一次说谎，次次受质疑”的“塔西佗陷阱”，让公众对其关于牛女士并不是监督员的说法也产生怀疑。这种怀疑的产生，一定程度上是国航自身造成的。

此外，国航方面起初称牛女士“不是我们的人”，并且未将牛女士为国航前空姐而且仍是公司员工的讯息如实告诉公众，急于撇清关系。

没有拿出承担责任的态度、沟通中玩套路却少了真诚，显然与危机公关5S原则相悖。国航有必要考虑更换危机公关相关部门的管理层了。

国航内部管理需改进

一朝露拙不可怕，有错则改显担当。

有其他网友表示，自己也曾在飞机上见识过牛女士大吵大闹的场面。国航允许公司员工登上国航航班，并未对其一而再地在航班上撒泼胡闹进行及时有效制止，怎么说在内部管理上都存在失职之处。

如果牛女士需要治疗，那就应当让其家人将其送医治疗；如果牛女士的精神疾病已经好转，也必须拿到医疗机构出具的权威证明，证明其精神健康水平已经达到工作或乘坐飞机的条件，才能让牛女士重返工作岗位或者乘坐公司航班。

另外，从这件事也可以看出，国航的危机公关机制还不够成熟。其应对失据甚至是混淆视听的做法，与一个大公司应有的危机公关能力不相匹配。国航作为我国唯一的载国旗航空公司，直接代表国家形象。如果是在面对外国乘客时如此危机公关，岂不要成为国际笑话？

目前，国航已经向编剧李亚玲当面表示道歉，但称不会作出赔偿，并称目前无法制止包括牛女士在内的精神病患者继续登机。

其实，赔偿都是小事情，关键是，乘客的人身自由、人身安全不能因为少数“闹事者”的搅局而受到限制或损害。我不知道国航在表示目前无法制止精神病患者登机之后，还有没有接着向李亚玲说明将尽力防止存在安全风险的精神病患者登机。国航应当让公众多多看到公司的责任担当与改进服务的诚意，而不是生硬地告诉公众“无能为力”。真的，国航该考虑起用新的危机公关管理人员了。

顺便说一句，既然牛女士身有精神疾病，那么我们不能以正常人的标准去衡量其行事作风。虽然牛女士让编剧李亚玲女士等乘客憋了一肚子气，浪费了不少时间，还有了被警方留下来调查的难忘经历，但我们不能苛责牛女士太多。错在谁、责任在谁，问题的答案其实很清楚。

编辑 林捷兴