深圳人最爱去哪逛街？市民满意度最高的是这两个商圈

给商家奉为“上帝”的顾客上街买东西，对商场的服务满不满意？这对零售商家来说是头等大事，这可关系到送钱的人是否再次光临呢。

为了摸清底细，掌握顾客消费需求的变化，深圳市零售商业行业协会自2001年以来已经连续第十五次组织开展深圳市各零售行业的顾客满意度调查。

受零售协会的委托，深圳万人市场调查股份有限公司调查对象主要包括百货商场、大型综合超市和购物中心三大业态的46家企业。

顾客对行业满意度下降了

2015年深圳市零售业顾客满意度调查结果显示：2015年度，深圳市零售行业顾客满意度77.87分，总体仍处于比较满意的水平，相比2014年，略有小幅度下降。

本次调查的满意度模型及模型运行结果如下图所示：

2015年深圳市零售业顾客总体满意度模型

    自2008年-2014年，连续7年的深圳市零售顾客满意度得分一直处于波动式上升的趋势，但从2013年-2015年来看，深圳市零售顾客满意度得分仍在呈小幅度逐渐下降的趋势。

2015年深圳市零售业顾客满意度总体得分

大型超市顾客最满意

深圳市3类业态结果对比，2015年大型超市的得分满意度排名跃居第一，较2014年增长了0.89分；百货商场和购物中心均有所下降，尤以购物中心满意度下降最多为1.52分，退居第二位；而百货商场满意度下降仅为0.02分，但排名仍保持第三位。

2015年深圳市零售不同业态顾客总体满意度得分

福田罗湖商圈表现好

2015年零售业态顾客满意度在调查的13个深圳主要的商圈中，宝安中心商圈、华强北商圈、东门商圈以及蛇口沃尔玛商圈表现良好，其满意度得分均达到80分及以上。

从各个区的零售企业顾客满意度得分对比来看，本次所调查6个行政区中，福田区、罗湖区这两个商业成熟商圈表现较好，且略高于深圳市零售业顾客满意度总体满意度水平。

 顾客最看重感受与体验

2015年深圳市零售业的二级（结构）指标的得分较2014年有些变化，得分最高的指标是“顾客感受与体验”；商品/商户优势指标得分排名第二，满意度评分与去年相比无太大变化；“品牌优势”退居第三，而“价格优势”满意度得分仍然最低。

2015年深圳市零售行业主要结构指标雷达图

步行前往商场成就健康生活

 从下图中可以看出，步行是受访居民选择到商场的主要出行方式，相比2014年，步行出行占的比例增加了13.3%，步行前往商场可能成为未来深圳居民健康生活的一部分；其次，地铁、公交车和私家车是居民出行的三大主要交通工具，提及率均在20%以上。

消费者外出消费交通工具选择（N=1476）

而在路程方面，平均单程花费时间约为17.3分钟，62.3%的商场顾客在路上花费的时间集中在5-20分钟，花费时间在半小时以上仅占8.4%。 

调查显示，仅21.5%受访居民前往购物中心消费选择开私家车，占的比例较小；而选择不开车的比例高达78.5%。

有没开车前来购物中心（N=815）

一同去商场消费的多是家人或朋友

家庭式购物占比仍然最大，其次是朋友陪同，提及率均在50%以上。

消费者购物陪同者提及率（N=1476）

从逗留时间分布来讲，顾客在商场逗留时间集中在1小时-2小时之间。而对比2014年，在商场逗留2-3小时的比例上升了1.4%。

均值： 1.7h

消费者在商场逗留时间（N=1476）

 不少居民每周到商场一次

调查显示，受访居民每月光顾商场2-3次（40.4%）和每月4-6次（27.4%）的比例较高。从均值上看，受访居民每月光顾商场的比例约为4.7次，即平均每周1次以上。与2014年相比，消费次数小幅度下降（2014年平均到商场消费次数为5.26次/月）

均值： 4.7次

消费者每月购物次数（N=1476）

顾客为什么到商场购物呢：                           

 综合调查结果： 购物环境、品牌和质量是顾客选择商场消费的首要考虑的三大因素

调查发现，在以下商场各类特色中，顾客选择去商场购物/消费时除了商场品牌值得信赖（60.1%）和商品质量可靠（53.0%）这两大亘古不变的主要因素之外，人们去商场购物考虑的重心已经逐渐转移，其中以购物环境宽敞占比最大，比例为71.3% ，而有独特的餐饮品牌，商品价格合理实惠和人员服务亲切这三项提及率则均在30%以上。进一步表明越来越多的人注重在商场购物的感受与体验。

编辑 刘桂瑶