商业观察⑨∣提升服务就是提升购物中心价值，然而……

来源丨读特APP

策划丨玄伟东

采写丨谢欣如

观察时间丨2019年5月

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最近，深圳有一家购物中心因为小火灾，受到了社会热议，它就是位于福田区的皇庭广场。此次事故的发生带来不少担心。网友CoCo N.Y.表示：“之前就看到很多送外卖和送快递的在那里给车子充电，里面放了几十上百个充电的电瓶，肯定是负荷太重了。”

其实，皇庭广场本身就是个很有话题的购物中心，今天，就让我们一起走进皇庭广场，探究观察一下。

环境

皇庭广场位于深圳福田CBD，建筑面积约13.8万平方米，共设六层，整个项目最令人惊艳的要数其空中花园，因为项目正好位于深圳中轴线，与会展中心、市民广场、莲花山串成一线，空中俯瞰下来就很和谐，这里也是不少市民溜达的好地方。

（图片来源：网络）

皇庭广场的绿化做得非常漂亮，喷泉、植被、美术陈设可谓是花足功夫，完全是个拍照打卡的好地方，不少人空闲时会选择来此游玩。

皇庭广场有多个出入口，与周边多个建筑连通，曾经小编以为东海缤纷天地开在咖啡店里的电梯出入口已经很奇怪了，却没想到皇庭广场却也“不甘落后”，其中一个出口开在了服饰店里，从这家店进来的市民，要下两层扶梯才能进入商城内部。

空间

皇庭广场的建筑构造很是奇特，随时给你拐个弯，里面藏了一排店，非传统的回型走廊，动线十分模糊。这种建筑上的硬伤也让不少初到此地游客头疼不已。

皇庭广场建筑上缺点不可避免，让不少市民纷纷找不着北，但最让人诟病的却是——指引不足。皇庭广场可以说是小编见过“最迷”的购物中心了，不是因为空间上的拥挤与品牌的繁杂，比如说一些处于闹市区的商业在布局上虽然拥挤一些，但至少每一层的品牌分布在指示牌上也会列明，而再看皇庭广场的指示牌，十分笼统，仅仅是主力店盒马鲜生和博纳影城注明了楼层位置。（皇庭广场此次火灾发生在盒马鲜生的充电房，三年前也有一次火灾发生在博纳影城，两次火灾都是主力店“惹的祸”。）

所以第一次去皇庭广场的市民很多都要借助导航地图，小编此行就遇到三波问路的市民，其中一对小姐姐就在大门口距离问询台不到一百米的地方问路，当小编建议她们去找问询台时，对方摇头表示：“刚才问过了，她说的地方，我们找了半天都没找到。不想再去问了。”

小编查询了一下关于皇庭广场的大众点评，也发现不少网友对皇庭广场咨询台的服务不满意。

体验感

如果从品牌和环境的角度去看，皇庭广场是一个不错的购物地点，各大中小品牌都有。项目原先的定位是引进多个高端及中端国际品牌的旗舰店，不少接地气的小牌特色店也是琳琅满目。

这里环境宜人，空中花园加分不少。几年前某艺人在这里拍照后，更是吸引了不少粉丝来此模仿打卡。

（皇庭广场二层空中花园，一对夫妻正在遛狗散步）

但是，皇庭广场的一些体验感令人失望。除了前面提到的问询台，洗手间的清洁工也给人不舒服的感觉。

小编在此次考察时就被洗手间的清洁人员惊吓到，当时小编洗手的时候，闻到一股异味靠近，回头看到一名陌生的清洁工阿姨凑到小编的面前，她整个人几乎贴在小编身上，举着个手机说“你看我的手机不到100%”。最后她看到小编一脸紧张，还嘻嘻嘻笑着说：“你听不懂是不是？”

关于皇庭广场的洗手间问题也是诸多议论，一些网友表示皇庭广场男洗手间时常坏掉、卫生也没能及时处理，甚至有人把母婴室当成了吸烟室。

在附近居住的杨小姐回忆说：“一开始皇庭广场的厕所还是比较少的，后来可能是有人表示了不满，厕所慢慢多起来，那时候感觉皇庭一直在努力进步。但是现在商场多了很多促销的人，真的是太烦了。”（小编也好多此遇到有人问“要不要试香水”）

无疑，这种基础管理不到位，导致商场的购物体验感变差。

观察小结

总体来说，皇庭广场是一个很好玩的购物中心，尤其刚过的五一节，推出了美食活动更是受到不少好评。但这次小火灾，也暴露了项目的一些问题。

三年前，皇庭广场因为值班人员玩忽职守而导致火灾。有过一次教训的皇庭广场，按理说应该更严格管理，然而事情仅仅过去3年，火灾事件又再次重演，看得出皇庭广场在管理上存在短板。

众所周知，提升服务就是提升购物中心价值，然而，在体验过皇庭广场的服务之后，令人惋惜：这样不到位的管理服务，不应该出现在寸土寸金之地的购物中心身上。

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