机器人派发9亿元红包 央视春晚还有这位“幕后英雄”！

今年春节央视春晚上百度派发9亿元红包，引来全球208亿次互动。百万级人群“抢红包”， 绑卡提现顺畅，没有宕机事件，记者近日了解到，背后的“度小满智能语音机器人客服”功不可没，互联网金融科技提升效率、智能感知客户等技术让业界惊叹。

据了解，度小满智能语音机器人客服在2019年大年初一接受用户查询的峰值达到了每秒5000+次，正是因为度小满金融自主研发的智能语音识别等人工智能深度学习技术的引入，整个客服系统的在线应答效率大幅提升。整个春节活动期间，度小满智能语音机器人客服完成了近96%的用户在线咨询，服务总人数超过百万人，节省了上千名人工客服人力成本。

“用户咨询客服可能只需要几分钟，为了让这一百多万用户的几分钟能够体验流畅，我们在春晚之前的一个月就开始了密集的筹备工作，技术人员将在线系统原并发200qps（每秒查询率）扩容到1.5万qps，保证1.5万用户可以在同一时间进入客服；与此同时，我们还做了4种降级方案，以备访问过高等问题给用户带来的不良体验，保证更多用户可以第一时间进入客服，解答疑惑。”度小满金融智能语音技术团队相关负责人称。

度小满机器人于2018年6月正式上线，已经在多个日常业务环节中成功运行。智能语音识别机器人是现阶段度小满金融自主研发上线的关键技术之一。

据介绍，度小满智能语音机器人目前主要具备以下能力：听说能力，即基于百度语音技术能力，实现语音数据流与文本文字的实时转化；而自然语音理解能力是机器人的大脑核心，度小满机器人基于自然语言理解深度学习框架，实现了对用户说话的文本文字意图识别；回复决策能力则是机器人智能的更高表现，当度小满机器人听到并识别出用户的真正意图后，需要快速做出回复内容的决策，这个决策能力依赖每个应用场景预先提炼出的交互决策系统。

“我们希望通过用户画像，让度小满机器人与用户产生更多信任的沟通。用户画像通过机器学习模型实现，包括用户问题预测模型、用户需求响应模型、用户还款风险预测模型等等，这些模型使机器人能够更充分的了解用户，从而在人机对话过程中更好地满足用户需求和体验。”上述人士表示。

其实，除了春节红包活动，结合金融特定的场景需求，度小满机器人已经被应用到了新客申请流失召回、老客运营、贷后管理、用户在线咨询等多个日常业务环节中，基于大数据和AI人工智能能力，度小满金融还推出众多灵活、可自由组合的金融科技产品方案。当前度小满机器人在客服、电销、催收场景的意图识别准确率达到85-90%，

上述技术负责人表示，未来度小满机器人将在用户意图理解与识别准确率上更加精进，提升机器人话术的自动学习与生成能力，将优化深度学习的算法提升到95%以上，实现机器人话术的自动学习与生成，让机器人晋升为问不倒的高级业务话务员，做到感知、认知、推理、学习和执行，实现智能客服朝想象力、创造力更高层次的进阶。

编辑 赵偲容