线上修手机靠谱不?调查发现收费不透明、售后无保障等问题频现

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最近,深圳市福田、宝安两区消委会组织1000多名消费者对10个线上手机维修平台开展NPS口碑暨神秘客调查,维修价格最受消费者关注。

调查发现,部分平台存在缺乏售后服务与投诉通道、收费明细公布不全、手机维修后质保无明确说明、更换电池8成以上非原装电池等问题。

本次调查是在深圳市消费者委员会指导下,由福田区、宝安区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院开展的。调查主要针对消费者关注度较高的10个线上手机维修平台展开。

本次调查形式采用了两种方式进行。一是“NPS”口碑调查,即NPS消费者净推荐值指数调查,是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法,反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿;二是“神秘客”调查,即消费者以神秘顾客进行暗访和全流程消费体察,从来全面了解商家提供服务的情况。

据介绍,调查结果显示,消费者对行业整体认可度较高,维修价格最受消费者关注。10个线上手机维修平台的平均NPS净推荐值为30.70,消费者推荐意愿良好,对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名依次为:丰修(44.00)、闪电修(42.00)、极客修(38.00)。

NPS口碑调查的各维度数据显示,维修价格是消费者选择线上手机维修平台的首要原因,推荐比例为84.13%;其次是维修便捷性(83.49%)和服务态度(81.56%)。

神秘客调查总体表现较好,前三名依次为:丰修(97)、闪电修(96)、极客修(95.8)。

在各项考察指标中,得分率最高的是平台操作体验,为98%;其次是收费标准(92.73%)和上门速度(89.80%),得分最低的是售后服务,为79.14%,主要原因是部分平台缺少投诉通道。

平台操作体验方面,各平台平均得分率为98%,8个企业得分率为100%。调查发现,极吼吼维修平台与HI维修平台操作体验时有机型限制 。

收费标准方面,各平台平均得分率为89.30%,收费标准介绍等信息基本齐全,总体表现良好。10个平台收费标准的主要扣分点在于收费明细公布不全,仅展示普通常规硬件收费,其他维修收费明细需与客服进行沟通后才能获取。

上门速度方面,闪电修平台排名第一,加速度得分率较低。售后服务方面,丰修平台得分率最高。本次售后服务,访问均询问手机维修后质保问题,十家平台均是口头保证,并无其他文件说明。

调查发现,超过九成受访者表示愿意选择线上维修手机平台维修手机,大部分受访者更倾向于选择网上下单;下单后,希望15分钟内接到维修师傅联系,接受最长等待时间为35-50分钟;与维修师傅取得联系后,希望能在1小时内进行上门维修,上门速度最迟不能超过2小时;

消费提示:

提前向手机厂家咨询收费标准

1. 尽量选择手机厂家授权的官方渠道送修,保障自己的权益;

2. 选择线上手机维修平台时,尽量选择“全程录像”、口碑靠前的平台,并提前了解平台所受理的机型,以免平台不支持;

3. 下单前可先咨询厂家客服,明确手机故障及对应的收费标准,维修时特别要注意现场临时加价,不明之处要及时与维修师傅询问清楚;

4. 手机维修最好不要选择邮寄维修,维修的时候尽量全程在场;

5. 各平台更换电池8成以上非原装电池,消费者在进行更换前应了解清楚;

6. 索要维修工单保留修理记录,作为维修证据;

7. 遇到维修质量不过关的问题,或维修中发现维修人员有人为制造和夸大故障的可疑行为时,及时向12315反映。

(原题《线上手机维修香不香?调查发现行业收费不透明、售后服务无保障等问题频现》)

(作者:深圳特区报记者 庄瑞玉 通讯员 王静)

编辑 秦天 审读 吴剑林 审核 郑蔚珩 李林夕

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