作为消费大省的广东，今年“双十一”交易额继续稳居全国首位。然而，“双十一”是网络消费高峰，也是消费纠纷投诉集中的特殊时期。广东省消委会于11月11日至12月11日，在全国率先开通“双十一”投诉咨询专线电话，并开设“双十一”网络咨询专栏。在此期间，共接到消费投诉、接受维权咨询2088人次，投诉量环比增长一倍。其中，“双十一”网购投诉咨询1345件，处理投诉582件，环比增长1.25倍。投诉量较大的平台依次是：淘宝127件，占比21.82%；京东商城62件，占比10.65%；苏宁易购40件，占比6.87%；唯品会24件，占比4.12%。

广东省消委会于11月初启动了“2018年双十一网购促销高峰期监督维权专项工作”，立足事前引导、事中监督、事后救济三个重点，通过召开提醒约谈会、开通“双十一”投诉专线、发出消费公开倡议以及进行专题消费调查等综合手段，督促电商平台及商家规范促销行为，引导消费者转变消费观念，防范和化解集中性消费矛盾风险，营造和谐放心消费环境。

值得关注的是，本年度“双十一”群体性投诉频发，截至12月10日，广东省消委会接到群体性消费投诉共3宗，涉及消费者近百人次，主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。

广东省消委会策划开展的“2018年‘双十一’网购消费满意度调查”活动，通过线上问卷调查和网络意见征集结合的方式，面向全国范围的网络购物消费者开展消费调查，最终共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。整体上看，线上问卷调查中47%受访者对“双十一”网络消费表示满意，40%反映一般，不满和很不满意的占13%；网络意见征集中仅8%网友对“双十一”持肯定态度。

线上问卷调查结果显示：在预售环节，48%受访者表示满意、25%表示不满，其中预售或优惠规则晦涩难懂（56%）、优惠券获取途径繁杂多样（54%）最令消费者不满；在操作环节，55%受访者表示满意，主要问题包括不允许取消订单（39%）、不允许修改收货地址（35%）以及无法正常打开页面（34%）等；价格方面，总体满意度仅有41%，先提价再降价（63%）、虚构原价（56%）等问题反映最集中；商品及服务方面，总体满意度为47%，商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题突出；物流方面，23%受访者表示不满，物流慢、商家延迟发货是导致不满意的主要原因；客服方面，半数消费者满意，客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出；在退换货服务环节，满意度51%，存在退换货或退款受限、耗时长等问题；维权服务方面，超六成（62%）受访者反映在“双十一”购物中遭遇侵权问题，维权服务满意度仅47%，解决难、时效差是导致不满的主要原因。

网民意见征集结果显示,“槽点”主要集中在七方面问题：预售与优惠规则不清晰、复杂难懂（20%）；价格不优惠、变化幅度过大（18%）；商品质量问题（23%）；退货难、定金不退、商家不发货（18%）；虚假宣传（5%）；物流慢（3%）；其他问题（5%）。

广东省消委会认为，经过多年“双十一”活动的洗礼，电商平台及商家应对“双十一”订单高峰期的能力有了显著的提高，消费者网购消费体验有了一定的改善，但仍存在以下四个突出问题：

一、促销规则繁多复杂

调查中，预售或优惠规则方面的满意度仅48%，20%网民吐槽预售与优惠规则不清晰、复杂难懂，可见电商平台的过度促销行为已极大程度地影响消费者的购物体验。“双十一”实质上是商品促销活动，电商平台设置一定的促销规则来刺激消费、宣传造势，本无可厚非，但过多过密的促销活动、复杂难懂的促销规则，不仅容易让消费者“审美疲劳”，而且容易引发消费侵权问题。在网络意见征集中，网友抱怨“双11就是在考数学”“感觉今年特别累”，不少网友因活动规则不清晰，被误导错过了商品优惠，甚至后续遭遇定金不退、商家不发货等问题。

二、“假优惠”问题突出

调查中，消费者对价格的满意度仅有41%，是各环节满意评价中最低的，18%网民吐槽价格不优惠、变化幅度过大。“双十一”期间，消费者最看重的就是商品优惠价格，但不少消费者却遇到了商品价格假优惠，一些商家先提价再降价、虚构原价等价格问题，直接影响了消费者对“双十一”活动的整体满意度。在网络意见征集中，“双十一真没便宜什么”“发现价格比之前更贵了”“价格变化幅度太大，错过最佳优惠”成为不少网友共同的心声。

三、“砍单”问题仍然严峻

“双十一”期间，广东省消委会共接到涉及商家单方取消订单的投诉近百件，占网络购物投诉近五分之一。反映的主要问题有消费者下单多日后未见发货，多次催促后商家才称因系统原因操作失误，拒绝发货，要求取消订单；商家称已发货多日，但却一直无相应物流信息，最后以“物流丢件”为由要求消费者取消订单，按实付金额退款等等。有消费者质疑商家随意取消定单的行为，存在恶意刷流量、拉人气的嫌疑。

四、物流问题仍然存在

调查中，64%消费者不满物流慢，35%不满物流原因导致商品破损，物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等也引起消费者不满。在几乎全民网购的时代，物流行业顺应潮流，不断加大投入、调整结构，特别是智慧物流取得长足的发展，各项服务均有不小的提升，但依然无法从根本上解决最后一公里的配送问题。面对“双十一”的网购狂潮，绝大部分物流公司在处理巨量包裹、运输速度等方面仍面临挑战，物流延迟问题仍有发生。

针对“双十一”活动存在的一系列问题，结合投诉分析及调查数据结果，广东省消委会提出，政府要发挥主导性、服务性作用，建立健全网络市场监管机制。电商经营者要强化责任意识，提高服务水平。消费者组织要履行社会监督职责，搭建消费维权共治平台。消费者要树立理性消费意识，提升消费维权观念。

广东省消委会还对三个典型案件进行了分析。

案例1：多位消费者通过预先抢券、叠加店铺优惠、满减活动、天猫平台购物津贴等各种优惠，11月11日以极大的优惠在淘宝平台成功抢购慧宸服装有限公司销售的童装，但慧宸服装有限公司却以优惠设置错误为由要求取消订单。以消费者尹小姐为例，其购买的服装，原价一千元左右，最终实付金额不到十元，因担心商家会对优惠叠加有限制，尹小姐反复跟客服确认，在得到对方“优惠可以平行使用”的回复后，提交订单并支付。一周后，尹小姐向商家询问发货时间，客服人员称“双十一”爆单，会按订单正常顺序发货。11月18日该商家突然称优惠设置错误，不能如约发货，要求取消订单。经省消委会调解，慧宸服装有限公司负责人最终给出两种处理方案，一是按天猫平台规则给予补偿，即实际支付金额的百分之三十的补偿额度，二是按当时产品销售价格的二折，消费者补齐货款公司即予以发货。对于该公司给出的处理方案，除个别消费者接受第二种方案外，其他均不接受。

案例2：丁先生等多位消费者领取了京东商城官方派送的满减券（满200元减189元），随后用券成功下单购买商品，但商家一直拖延发货，而后更以工作人员操作失误为由，要求取消订单。经调解，京东给出每个订单补偿价值5元京豆的方案，但消费者普遍不接受，由于双方分歧较大，最终调解无效结案。

案例3：谭女士等多位消费者11月11日在苏宁易购的茵曼官方旗舰店下单购买衣服。11月12日上午多位消费者接到茵曼客服的通知，因工作人员失误导致活动折扣设置错误，要求取消订单。经调解，茵曼表示将根据平台规则承担下单金额30%的赔偿，并补偿一定数量的优惠券。但最终只有少数消费者接受赔偿方案。

省消委会认为，商家通过网络平台发布商品的信息，属于要约行为，消费者下单购买商品，双方之间的购买合同即告成立。根据相关规定，经营者应依约履行发货义务。但上述案例中，商家无一例外以优惠活动设置错误为由，单方要求取消订单。商家的行为已然违约，理应承担违约责任。

此外，商家根据所谓的平台规则，给予消费者下单金额30%的补偿或者给予价值5元的京豆补偿，这是平台与商家之间的协议，而非商家与消费者达成的协议。根据相关规定，上述平台规则并未经过第三人消费者认可，因此对消费者不发生效力，平台和商家不能以此来要求消费者接受订单取消方案。

每年“双十一”期间，均会出现类似“砍单”现象，理由也五花八门，如操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等等。省消委会指出，电子商务经营者理应秉承谨慎、诚信的经营理念，对其发布的商品要约信息负责，操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等均属于经营者的内部管理问题，不能以此来对抗消费者的履约要求，由此产生的不利后果应由经营者自行承担。

编辑 曹亮