谈文春：将心比心接访群众 敢于担当化解诉求

福田区同心路边栽满了羊蹄甲，紫红色的花瓣映衬在郁郁葱葱的树叶间，让经过的人心情平缓舒适。踏入同心路一号即深圳市人民政府信访局的大门，映入眼帘的是大厅正中央挂着的“为人民服务”五个大字。在这里，记者见到了来访接待管理处副处长谈文春。

此时的他正在主持会议，在会场上安排接访等事宜——这是他工作的常态。日复一日，年复一年，谈文春一直坚持着“敢于担当，能多做一点是一点”的态度，在接待来访群众的岗位上坚守着自己的职责。

接待来访群众要将心比心

1992年，18岁的谈文春当兵入伍。21岁时，他成为南山公安分局的一名人民警察。2005年，南山区应急与信访合署办公，彼时尚且年轻的谈文春，觉得自己应该“接受挑战，迎接高峰”，便主动调动，开启了从事信访工作的职业生涯。现在他已经是市信访局负责信访大厅管理的骨干了。

“信访工作主要是和群众打交道，群众信任你了，工作才可以进行下去。”说到工作经验，谈文春打开了话匣子，“接谈时，首要缓解群众的焦虑心态，要将心比心，注重情、理、法的并重。”谈文春说，群众来反映情况，意味着信任我们。要缓和群众的不满情绪，让他们把不满转化为倾诉，继而进行引导、 “降温”。

到一线给群众带来有担当的温度

“担当”是谈文春在接受记者采访时，反复提到的词，“我们做信访工作的人要敢于到现场，不到一线，哪能给群众带来温度呢？到一线和群众打成一片，也是向群众表明我们的立场。”

因此，遇到问题时，谈文春总是带头冲在第一线。他告诉记者，这段时间工作量特别大，主要是特殊困难群体来访增多，自己的心中放不下，即使是领导让他注意身体，注意休息，但只要群众没走，他就不能离开一线，啃硬骨头，乐于担当是必须的。

繁忙的工作让谈文春很难同时顾及到家庭，“我平时工作时间长，有时半夜也要及时出动，应对紧急情况。”有一次，谈文春14岁的女儿感冒发高烧，要求父亲来照看她。谈文春虽然十分心疼女儿，但由于手头的事情没忙完，只能抽空打个电话，随后又立刻投入到工作中。

探索推动信访制度改革

除了把群众当自己人，敢于担当外，信访工作也必须有一定的专业技能。如懂得一些心理学的知识、熟悉相关法律法规等。再加上经验“加持”，才能做到遇事不慌不忙，处理有条不紊。对于群众的诉求，才能更好地解决。

除接访处的工作外，谈文春还担任市信访局改革工作小组的副组长，他既勇于抓改革，又善于抓改革，在探索推动市信访大厅工作制度改革的路上不断前行。

目前，谈文春在信访大厅对来访进行诉访分离改革和依法分类处理改革已初见成效。信访大厅规范化、法治化建设不断得到认可。2015年7月，全国信访工作制度改革现场会在深圳召开，深圳市信访大厅相关工作作为深圳信访改革经验介绍的四个亮点之一，受到肯定和推介。

信访大厅的墙上有一首信访工作者之歌，歌名叫《春天的使者》。“冬天知你冷，夏天知你热。老百姓的冷暖，都在心里搁。”“推开千扇门，打开万把锁。”谈文春很喜欢这首歌，他也喜欢把自己比作“春天的使者”“开锁的锁匠”。

记者离开信访大厅时，谈文春又进入到忙碌的工作状态。阳光从窗户洒进大厅，正好照耀在“为人民服务”五个大字上，窗外阳光正好，大厅里暖意融融。

编辑 桂桐