罗湖区妇幼保健院以患者为中心全力打造医疗服务高地

20多项特色服务在一楼大厅客服中心清晰展示。

医院服务细心周到。

据深圳市卫计委开展的全市公立医院患者满意度调查，2015年第二季度罗湖区妇幼保健院在全市公立医院患者满意度排名第40名，到2017年第四季度上升为全市公立医院第10名。

短短两三年，从“后进”变为“先进”，有一项改变在其中起到至关重要的作用，就是医院服务的改变。事实上，罗湖医改也将服务作为一个重要内容，推动医疗卫生服务向“以基层为重点”、“以健康为中心”转变，全力打造医疗服务的高地。

以患者为中心，将提升服务作为手段，医改大潮下的罗湖区妇保院，正迎来前所未有的质的飞跃。

改善医疗服务，真正把便利让给患者

从2016年至2018年，罗湖区妇保院连续三年都将改善医疗服务、全程优质服务和提高患者满意度等列为全院工作的重点。改善就医环境、梳理工作流程、加大管理力度、延伸优质服务，区妇保院打出系列“服务组合拳”，旨在让患者在这里感受到“家一般”的服务。

2015年8月，区妇保院新的领导班子组建后，提出“以患者为中心”的服务理念，全面梳理了该院各种工作流程500余项，其中对内工作流程150余项，对外服务流程350余项，使各种流程和服务衔接更为顺畅高效，真正把便利让给患者。

在相关部门大力支持下，区妇保院对门诊及病区进行了升级改造，重新规划地下停车场，本院员工车辆一律不得停放，把有限的停车位主动让给就医的患者。与此同时，在各楼层配备饮水机、饮料售卖机；在产房外大屏幕滚动播放产妇待产信息；设置母婴哺乳区、儿童悠闲活动区等等，各项便民设施获得了广大患者的一致好评。

在一楼候诊大厅一角，有一处“罗湖妇幼健康志愿服务站”，周一至周六，每天都能看到一群热心的“红马甲”志愿者在这里忙忙碌碌，为患者提供义工服务。据统计，2017年至今，该院志愿者志愿服务达867人次，弃婴陪护志愿服务达88人次。区妇保院与专业社会机构合作，利用社会资助平台，为有需求的患者提供专业的支持和援助。

而在罗湖区妇保院的各个科室，患者还可以感受到这样一幕幕“画风”——

客服中心每天有专人提供各类妇幼业务咨询,从早上7点半一直到晚上10点；住院部在各个病房公开展示便民服务项目，患者抬头就能一目了然；在院的产妇，能享受免费赠送的营养“月子汤”；康复出院的患者，会获得客服人员送上的一束鲜艳芬芳的康乃馨，寓意无限祝福；有需要的患者和家属，还会有专门的护士护送他们顺利出院……

正是通过对医疗服务的高度重视以及持续改进，就诊患者及家属对区妇保院的满意度节节提升。以今年上半年为例，仅半年内该院就收到患者表扬锦旗28例、表扬信20例，满意度调查短信反馈表扬267例。一位患者在信中这样写道：“特别感谢我的主刀医生何医生，管床医生钟医生，你们不但治愈了我的疾病，还在我情绪濒临崩溃时给予我温暖！人性化的关怀在我晦暗的心里洒下一缕阳光！也感谢七楼所有医生护士的照顾！谢谢！祝一生安康幸福！”还有一些产妇不约而同地表示，今后二胎也要到罗湖妇保院来生。语句的背后，是患者的肯定与认同，是医护人员真诚的付出，也是医患之间心与心的交流。

“将您的需求说出来，剩下的交给我们”

走进罗湖区妇幼保健院一楼大厅，迎面而来的是一个以明快绿色为主的区域——客服中心。

“将您的需求说出来，剩下的交给我们”，这是客服中心墙上的一排大字，也是罗湖区妇保院对患者的承诺。服务台前的各种就诊提示、客服人员整洁统一的服装、亲切的笑容与温和的话语，每每让初来这里的患者从心底泛起一丝丝暖意。

罗湖医院集团成立后，区妇幼保健院新领导班子高度重视提升医疗服务质量和患者满意度，院班子会议多次研讨相应的工作方案，在全集团内首度把“客服部”定位为一级职能科，负责患者服务、沟通等工作，将患者需求放在第一位。

客服部成立后，其工作人员从原来分散在各科室的10人增加到由客服部统一管理的37人，分布在全院各门诊科室及住院病区，为患者提供了多达24项的全面“一站式”便民服务。

据介绍，这24项便民服务包括：诊疗业务咨询、预约挂号、打印检验报告、疾病诊断证明、协助转诊及病假单盖章等医疗就诊服务；以及租借雨伞、投诉快速现场处理、提供冷热饮用水和轮椅、失物招领、鲜花预订、代叫出租车、代办快递、手机充电等等生活服务，几乎涵盖了普通患者和家属在医院的基本需求。

针对以往该院医务人员服务观念陈旧、服务态度较差的情况，在院领导层支持下，客服部真抓实干，上线满意度调查专业软件，随时掌握患者意见，及时整改。

据了解，客服部在各病区增设客服助理岗位，成立了病区满意度调查小组，每日进行病区巡查，查找问题、征求住院患者意见及需求，及时与科室沟通整改，提升住院患者满意度。对出院患者和门诊患者发送满意度调查短信，未回复的患者进行电话回访，了解患者不满意的具体情况，征求意见与建议，每天发给相关科室反馈整改。每一周，由院长签署患者满意度调查反馈的意见建议记录，书面下发到各科室整改，实现满意度调查全覆盖，件件有回应。自2017年始，共整改患者反馈的意见和建议约5000条，患者满意度大幅提升。

如果患者无理投诉怎么办？别担心，客服部也会定期开展投诉界定会，给被投诉人“申诉”的机会。如今，区妇保院在每个楼层都张贴了客服部投诉电话，确保投诉渠道通畅。医院一楼还设有投诉快速现场处理窗口。每位来院患者的投诉经客服部调查核实后，将在5个工作日内回复投诉人调查处理结果。客服部每月召集各个科室召开投诉界定会议，通过讨论整改，解决存在的问题。现医院的投诉事件由原来的每月几十例下降为个位数，投诉量大为减少。

创新延伸优质服务，缓解“看病难”“结账难”

改革必然伴随着创新。三年来，罗湖区妇保院与罗湖医改的脚步一脉相承，创新不停步，重新再出发，将“服务变化”的篇章书写得多彩多姿。

产科床位不足一直是妇保院类医院面临的问题，2016年，罗湖区妇幼保健院院长谢震华带领全院员工集思广益，反复论证，推出了“产后家庭保健服务”新模式。当年9月起，凡与该院签订服务协议的顺产产妇经过医生评估风险可控的，可提前出院回家，由专职医护人员按照预约时间上门进行访视。这样既有利于产妇得到更好的休息，也能够缓解病床紧张的难题。在罗湖这样寸土寸金的地方，扩张医院加建病床无疑困难重重。“把病床建在产妇家里，由医护人员上门探视”，这个想法无疑是一大创新。

按照区卫计局要求，在医院信息系统逐渐完善基础上，区妇保院还于2018年3月启动了一系列患者“福利”——进一步延伸优质服务、提升患者就医体验，受到患者的持续欢迎。

一些市民常有这样的体会：看个病好难啊，网上挂号不会操作，起了个大早到医院，医院挂号大厅却早已挤得水泄不通了。而在罗湖区妇保院，这不是大问题。该院最近推出了“自助预约挂号/取号服务”，在各就诊楼层都安放了自助预约挂号/取号机。不会网上挂号的患者，可以在各就诊楼层现场，找人少的地方自助预约挂号。网上已预约的更简单，现场自助取号就好了。医院对此设有专人监控管理，根据每位医生的诊疗情况动态放号，最大限度地满足患者需求。在此基础上，医院还开展“先诊疗后付费”就诊模式，患者取号后，不用排队缴费，可直接到医生诊室就诊，看完病后扫描处方（检查单）上的二维码即可微信自助缴费。

再如以往患者常常抱怨出院结账时“跑断腿”, 现在该院推出“床旁结账服务”，由病房护士来核对出院患者的医嘱和通知收费人员先做好结账业务，患者只需要坐在病床上等候，很快收费人员就带着票据来到病床边，为患者办理床旁结账了。

编辑 高原