3·15国际消费者权益日到来，3月12日，中山市消委会联合市市场监管局、中山市文明办在中山市东区天奕国际广场举行“守护安全 畅通消费”主题宣传咨询活动，当天，中山市2020年度十大消费维权典型案例业随之出炉。十个侵权案例涉及疫情不可抗力、家用汽车三包、宠物活体商品、虚假宣传、无效合同、人身伤害、售楼广告、中介服务、预付式消费、促销有效期等纠纷。

据统计，2020年，中山市消委会共受理各类咨询、投诉3170宗，为消费者挽回直接经济损失357万元。从争议性质来看，涉及质量问题类投诉居首位，其次是合同、售后服务、价格、虚假宣传等投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉分布再家用电子电器、房屋及建材、交通工具、日常商品、生活及社会服务类等多个行业。

咨询活动现场。

【中山市2020年消费维权典型案例（部分）】

案例：新提车故障频发 修理时间惹争议

案情：

消费者罗女士向中山市某汽车销售公司购买一台汽车，2019年9月29日，罗女士从汽车公司提车，但从罗女士提车后的第六天，也就是2019年10月4日，罗女士在驾车过程中发现汽车显示屏上发动机故障黄灯亮，车身发生严重抖动、提不上油且有熄火现象。罗女士当即联系了该公司4S店，工作人员说是系统问题，开车到店升级一下就没事了。

10月6日，罗女士将汽车送到4S店升级，但升级完成后，4S店短讯通知罗女士可以取车。10月11日，罗女士将车开出不到10分钟，汽车就在路上熄火，4S店随后再将该车拖回店内。此后，该车分别于11月28日、12月23日、12月26日仍多次出现故障，发动机故障黄灯亮熄火抖动现象及无法启动现象依然存在，令罗女士十分困扰。

罗女士认为自己的车辆维修累计时间已达37天，遂要求该公司为其换车。但汽车公司认为该车维修时间仅为31天，未达到换车的法定条件，不同意换车。

罗女士随即向中山市消委会投诉，要求该公司为其换车。经工作人员调查，汽车公司向消委会提供了一份上有罗女士签名的《代步车辆使用协议》，并指出10月6日车辆拖回4S店升级，随即在升级完成后，4S店已于当日短讯通知罗女士可以取车。罗女士到10月11日才来4S店取车。4S店认为从通知到10月11日的6天时间不应算作修理累计时间，因此不同意换车。经多次协调，最终，双方于2020年1月14日签订调解协议，汽车公司同意为罗女士换车。

消委会点评：

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十一条规定：“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”

由此可知，如果能证明该车因产品质量问题修理时间累计超过35日的，消费者可要求销售者更换车辆。而本案的争议点，在于4S店短讯通知罗女士可以取车到罗女士10月11日实际取车所间隔的6天时间，是否应计算为修理占用的累计时间？中山市消委会认为，短讯送达形式属于以“非对话方式”作出意思表示的送达形式，一般而言，短讯到达相对人时生效，则由实际收到短讯起到实际提车所间隔的时间，理应在修理占用的累计时间中剔除。但由于4S店没法书面提供该短讯发送的明确时间，而且按照维修行业惯例，从实际操作条件上，4S店工作人员没有在发出短讯后，再通过电话方式通知罗女士确认取车。4S店在具备实际条件和应当按照行业惯例的情况下，仍存在这一疏忽与懈怠，从而引发该累计时间争拗，实属不该与不智。而且，罗女士购买一台新车，从提车后的第六天开始即故障频仍、维修不断达三十多天，为消费者带来诸多工作、生活不便烦恼和甚差的消费体验，4S店理应对客户体现更多的理解和服务关怀。消委会以此为切入点，最终说服经销商为消费者更换新车。

工作人员向市民讲解识别假冒产品知识。

案例：假离婚购房引纠纷

案情：

深圳宝安的消费者何先生有意购买位于中山市火炬区某楼盘，由于何先生属于非本市户籍居民，不符合政策购房资格，于是何先生与楼盘销售人员约定，以办理假离婚证的方式获得购房名额。双方约定首付3成，购房名额加假离婚证9000元由何先生通过转账支付。何先生于10月1日交纳了50000元认筹金，10月17开盘再交纳了50000元定金，总共交款10万元。及后，由于担心贷款不能通过，何先生要求开发商退回认筹金和定金，被拒，于是向中山市火炬区消委分会投诉。经消委分会协调，双方达成调解，开发商向何先生退回认筹金和部分定金。

消委会点评：

根据《合同法》、《担保法》及相关司法解释的规定，定金作为一种法定担保形式，在给付定金的一方不履行约定存在违约情形下，付款方无权要求返还定金。本案中，买受人何先生无购房名额，于是与销售人员约定以办理假离婚证为条件进行交易。双方的交易行为，构成《合同法》第五十二条所指的“恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益”的行为，依据《合同法》的规定，该宗交易无效，因此，合同对双方自始没有约束力。按照规定，买受人何先生有权要求对方退还已交纳的款项，开发商也应当退还相关款项。由于买受人明知该交易行为违法，仍与开发商进行交易，存在一定的过错，因此，依据《合同法》第五十八条“双方都有过错的，应当各自承担相应的责任”的规定，经分会协调，开发商退还认筹金和部分定金，买受人接受，双方和解结案。

在此提醒广大消费者，进行民事行为，必须以合法为基础，不合法的民事行为不受法律保护。合同无效，因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。

市民现场参观了解加油设备。

案例：“8万首付买120万房产”引纠纷

案情：

中山市西区某楼盘开发商再其售楼广告中称“8万首付购买120万房产”，2020年10月8日，看到该广告后，消费者阮女士向该楼盘购买一住宅单位。按售楼部人员的指示，阮女士通过手机银行支付了4万元定金。10月9日，阮女士到售楼部签署认购合同等资料，发现认购合同中的定金支付金额为2万元，比实际支付的少2万元。阮女士当即追问售楼部人员，被告知2万元是额外费用，不开具发票，至于收据只能再销售人员手机上看到且为电子版，没有书面纸质版单据材料给回阮女士。

阮女士认为“8万首付购买120万房产”中的首付实际是向认购方提供进行首付贷的途径，而后签署借款合同。销售方的销售行为涉嫌虚假宣传，且房屋总价与认购方实际支出不符。

阮女士于是向销售方提出退房、退款，未果，遂向中山市消委会进行投诉。经工作人员调查，该楼盘售楼广告确有宣称“8万首付购买120万房产”。售楼部表示可退款，但需要向阮女士收取1000元手续费。中山市消委会向销售方指出，其商品房的销售广告宣传与实际销售明显不符，存在虚假宣传及违约嫌疑，且退房收取1000元手续费并无合同约定和依据，销售方应将预收款全额退回购房人。经调解，销售方最终接受调解，向阮女士全额退回所交费用。

消委会点评：

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，销售方在其售楼广告中宣称“8万首付购买120万房产”，其中宣称的首付实际是向认购方提供进行首付贷的途径，而后签署借款合同，其行为涉嫌构成虚假宣传。销售方不开具发票、另外收取的2万元额外费用，也违反合同的诚实信用原则和法律规定。

同时，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件使用法律若干问题的解释》第三条的规定：“商品房的销售广告和宣传资料为邀约邀请，但是出卖人就商品开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。”因此，销售方对其在售楼广告中宣称的“8万首付购买120万房产”，属于允诺具体确定的要约性质，销售方售楼与广告宣传明显不符，已构成违约。消费者阮女士要求解除合同并退还已缴纳款项，符合法律规定，应得到支持。

市民参与现场咨询互动活动。

案例：健身卡等预付式消费“爆雷”

案情：

2020年，中山市消委会收到多宗涉预付款充值或健身开卡、健身教练课程预付费后结业的投诉。例如在6月23日，中山市消委会街道江女士等多名消费者投诉，称位于中山市东区兴文路的某健身中心突然停业，该健身中心通知，称因疫情影响导致健身中心经营困难，因无法负担租金关闭，要求会员转到该公司的石岐区溢彩荟店及西区富业广场店继续消费。江女士称其健身教练课程还剩下70多节课，由于自己居住地离石岐区及西区上课地点均较远，认为该健身中心的做法不合理，但多次联系该健身中心负责人协调退款，均无法联系到健身中心负责人。接投诉后，当工作人员及监管部门试图约谈健身中心负责人，均无法联系，负责人电话始终在无人接听的留言状态。健身中心门店关停，导致众多消费者的健身卡及健身教练课程预付款余额无法追回。

消委会点评：

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”因此，健身企业在未能继续向消费者提供服务时，理应及时向消费者退回未消费的预付款。但当下，尤其是疫情发生以来，因健身企业服务质量收到严重影响，关门停业无法未消费者退费的情况时有发生，消费者追讨未消费的健身卡和健身私教课预付款项困难重重。

预付式消费已成消费领域“爆雷”重灾区“，类似上述的预付消费在美容业、餐饮业、培训机构等行业风行多年。由于预付式消费资金缺乏监管，无法确保消费者预付款安全。目前，根据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的规定，预付卡发卡企业应在开展业务之日起30日内到商务主管部门办理备案及预付资金存管制度，但目前大部分发卡企业均没有办理备案，且收取的预付资金往往存在挪作他用的情形。对类似违规企业，依据该《办法》相应的1万元以上3万元以下处罚相对来说无太大震慑力。在目前缺乏高位法律立法规范和监管情况下，当前预付式消费营销的违法成本太低，消费者权益频频受损，也容易引发公众信用危机。

编辑 刘桂瑶  审读 刘春生  审核 张露锋 王雯