遭遇过运营商“影子服务”吗？碰到这种事你要这样做

您是否遭遇过未经同意，被运营商开通或更改过手机收费业务？日前，消费者杨女士向深圳市消委会投诉，中国电信于2017年11月在未经其同意订购的情况下，为其订购了七彩铃音和七彩铃音-SP彩铃两项新业务，每月共扣资费15元。

消费者肖先生也有类似遭遇，中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司，在肖先生毫不知情的情况下，为其开通了12580生活播报——法律百科，中国移动从2015年8月——2017年11月直接扣费，合计140元。

记者从深圳消委会获悉，2017年，深圳市消委会受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量达到了593宗，主要问题有：未经消费者同意，开通或更改收费业务；以免费体验的形式为消费者开通某项服务，该服务免费期满后，未经消费者同意，转为收费服务；消费者申请开通某项业务（例如流量包服务）后，运营商并未实际提供服务，却在扣取相关费用。因为涉及金额通常较小，隐蔽性极强，许多消费者被蒙在鼓里。而即便消费者发现了问题，由于损失不算很大，大多数人也只是选择取消服务而不再深究。消费者个人损失小，但社会影响恶劣。

接到消费者投诉后，深圳市消委会给通信运营商发出《监督函》进行调查，促成运营商对投诉个案消费者进行退赔，但各运营商并未提出全面、有效的整改方案。目前市消委会仍在持续监督“影子服务”问题。

据深圳消委会相关负责人介绍，“影子服务”侵犯了消费者的知情权和选择权。在消费者不知情或者不完全知情的情况下，被运营商开通了某项收费服务，且运营商在推介其服务时存在误导性遗漏，这种不良营商手法侵犯了消费者的知情权和选择权，违背了 “以人民为中心”的发展理念。深圳市消委会要求运营商杜绝一切形式的“影子服务”，主动对所有遭遇“影子服务”的消费者进行退赔。深圳市消委会已开通影子服务维权通道，帮助消费者更方便地维权，以免您和您关心的人被“影子服务”隐蔽扣费。

运营商开通增值服务需经消费者“二次确认”。仅仅通过电话确认，极易引起误导性遗漏。国家信息产业部于2006年9月15日发布了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》，该通知规定：“用户申请定制包月类、订阅类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩E、WAP等）时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的视为定制不成立，且不得向用户收费；给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。”运营商的任何一项服务，不管采用哪种营销方式，都应再以短信或者书面协议等文字形式明确完整将服务内容告知消费者并得到消费者的正向明确确认，否则运营商无权扣费。

编辑 张颖