“冰爽场”变“闹心场”！影院和售票平台欠柯南迷的“冰花雨”用什么还？

本该为观众带来“冰爽浪漫”体验的《名侦探柯南》电影特殊场次，却因定制礼炮快递延误而未能实现。更令消费者不满的是，影院和售票平台均未能提供统一、透明的补偿方案。

消费者的权益该如何得到保障？特殊场次电影的营销承诺又该如何落到实处？

特殊场次多项服务“缩水”

7月5日14点28分，深圳CGV影城（卓悦中心IMAX激光店）6号厅《名侦探柯南：独眼的残像》“冰爽浪漫”专场准时放映。据猫眼APP官方活动页面介绍，参与该活动的影城场次，每场都会安排至少10支“冰花蝴蝶结雨”定制礼炮，与电影情节相呼应，营造浪漫氛围。这一特色环节，也成为吸引观众购买特殊场次电影票的一大亮点。

猫眼平台上有关柯南电影特殊场次的内容介绍，特殊场和普通场的价格并无明显区别，差价主要在于放映厅的不同。

消费者林女士（化名）是《名侦探柯南》的忠实粉丝。此次她趁着来深圳旅游的机会，打卡了位于卓悦中心的名侦探柯南连载30周年纪念展。“看到电影宣传里满天飞舞的礼花效果后，我就特别期待这个惊喜时刻。”林女士向读特新闻记者表示，考虑到该影城与纪念展处于同一商圈，觉得在这里观影氛围会更浓厚，于是选择了在此购票。

电影开场前，林女士到影院前台领取电影周边，被告知仅剩海报，其他周边已发放完毕。此外，她购买的电影主题小食套餐，也只拿到了联名爆米花桶，联名饮料杯处于缺货状态，影院以一包膨化食品作为补偿。林女士虽感失落，但也对活动周边是限量供应表示理解。而影片结束后，她期待已久的“冰花蝴蝶结雨”始终没有绽放，“我拿着手机等了七八分钟，生怕会突然放礼炮，结果直到散场都没等到。”林女士回忆起当时的情景说道。

观众现场领取或购买的部分周边。

补偿标准“因人而异”

同样为特殊场次购票的张女士（化名）在被影院“放鸽子”后，立即向前台询问，得到的解释是“天气原因导致快递延误”。

作为补偿，工作人员把两款海报放在桌上让观众自行拿取，其中一款是该特殊场次包含的周边礼品。“这就相当于没放礼炮，只额外补偿了一张海报？而且当时工作人员还在忙着卖小食，解释得特别匆忙。”张女士还提到，影院工作人员曾称，定制礼炮仅晚了几分钟送达，所以观众也可等待下一场电影放映结束后，再进场体验礼花环节。但由于两场电影间隔了两小时，这一提议遭到了在场消费者的普遍拒绝。

张女士提出要求退款，却被告知根据影城规定，电影开场后无法退款。读特新闻记者查阅猫眼等购票平台的规则，同样发现仅支持电影开场前的退票或改签。对此，张女士表示无法理解，“礼花环节一般都被安排在电影结尾，影院既未在开场前告知我们礼花缺失，影片结束后也没有工作人员到场解释或道歉。这种情况下，却以‘开场后不退’为由拒绝退款，实在不合理。”

影厅现场。

由于现场未能达成统一解决方案，消费者自发组建了维权沟通群后，便先行离开。然而，影院工作人员后续并未在群内公开协商补偿事宜，而是选择与每位消费者逐一私聊。多位消费者向记者证实，在私聊沟通中，工作人员要求不要对外传播此事，且补偿方案并不统一。

张女士在多次沟通后，获得了影城补偿的电影票兑换券。林女士因家在外地，最终接受了影院邮寄周边作为补偿。然而，同场观众李女士（化名）向读特新闻记者反映，影院工作人员起初与她沟通时，告知她“其他人都是给周边”“没有承诺每个人都给电影票，只是说会联系大家沟通处理”，但在李女士据理力争后，工作人员又改口同意提供电影票兑换券。“补偿内容问了才有，这怎么保证公平？”李女士质疑道，同场次的百余名观众的观影体验都受到了影响，但影城方却给不出一个适用于所有人的补偿方案。

除了影院方，购票平台也未给出有效回应和统一补偿。林女士在观影当天向猫眼客服投诉此事，客服补偿了她两张10元代金券。而李女士于7月7日向猫眼客服投诉时，客服却表示可以补偿周边，影院将与其联系。

7月7日，读特新闻记者针对此事件联系了CGV影城官方及猫眼平台，截至发稿未获回应。记者致电涉事影城，工作人员拒绝接受采访，并称回复内容“不予授权刊登”。

特殊场次“货不对板”并非个例

记者在多个社交平台调查发现，影院在举办首映礼、粉丝场、特色主题场等特殊场次时，未能完全兑现宣传承诺或服务质量不佳的情况并非个例。宣传福利缺失、现场管理混乱、额外收费、售卖特殊场次相关周边等争议屡见不鲜。

不同影院特殊场次的服务效果差异悬殊。

社交平台上，有网友公开出售电影特殊场次的道具。

定制礼炮中的礼花都是与电影相关的元素。

针对此次事件中，平台在售票时宣传定制礼炮，影院却因物流配送问题，未提供相应服务的情况，广东金唐律师事务所知识产权法律事务部副主任王羲航表示，影院方属于未全面履行合同义务，消费者可以要求影院承担赔偿责任，主张继续履行、退款、赔偿损失，如交通费、时间成本等。王羲航还表示，影院若以配送问题为由免除责任，需证明该问题属不可抗力，如自然灾害、政策管制等。但物流延误通常属于经营者可预见的商业风险，并不构成法定免责事由，不能成为其免责的合法依据。

对于消费者在此次事件补偿不一问题，王羲航认为，影院应根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，结合实际情况，制定统一、透明且合理的补偿方案。例如，可按照消费者购票金额的一定比例给予现金补偿，或者提供统一的等值代金券、礼品等。同时，应明确公示补偿标准，确保所有消费者都能获得公平、一致的补偿。对于已经接受不同补偿的消费者，若后续认为补偿不合理，其有权要求影院按照统一标准重新进行补偿，若原补偿明显低于统一补偿标准，消费者可以要求补足差额。

（本文部分图片源于网络）