顾客对“商超”的满意度如何？这里有你们想要的答案

摘要

消费者对“商超”的满意度如何？

深圳市零售商业行业协会委托深圳万人市场调查股份有限公司，开展了为期一个月的2017年度深圳零售商业顾客满意度调查。调查对象涵盖深圳市八大行政区域的大型超市、百货商场和购物中心三大业态的54家零售企业的消费者，调查内容包含各大购物商场在品牌认知、购物感受与体验、商品种类及新颖性、商品价格感知等方面，通过满意度的评价全面反映了深圳市民对目前深圳商场各项商品及服务现状的实际水平。

商场资料题

结果调查显示，2017年深圳零售商业顾客满意度稳中有升，总体得分为81.38分，达到“满意”水平，与2016年相比微幅上涨0.96分。

2017年深圳零售商业顾客满意度总体模型及得分

购物中心满意度得分第一

从零售业态来看，2017年三类业态满意度得分非常接近，其中购物中心满意度得分首次排在第一名，其次是百货，最后是大型超市。

2017年深圳零售商业各业态顾客满意度得分

与2016年相比，三类业态基本与去年满意度持平，其中购物中心和百货满意度得分微幅上涨1-2分，大型超市满意度略微下降0.24分。

2016-2017年深圳零售商业各业态顾客满意度得分对比

顾客感受得分高价格满意度偏低

四项结构指标中，除价格优势外，其余指标顾客满意度得分均高于80.00分。其中顾客感受与体验得分最高，为83.95分，价格优势得分相对偏低，为79.68分。

结合影响力系数来看，商品商户优势的关注度远高于其他，且表现较好，品牌优势关注度最低。一定程度上说明目前深圳市现有的购物场所在品牌上已经得到消费者的认可，商场品牌值得消费者信赖。

休息场地成体验短板

从顾客感受与体验的细化测评指标来看，消费者对购物场所休息场地的充足舒适性需求感知最强烈，但顾客满意度最低（得分为78.08分），休息场地的充足舒适性已然是影响顾客感受与体验中的短板。

2017年顾客感受与体验测评指标满意度得分及关注度

相比2016年，2017年顾客感受与体验各项测评指标满意度得分均有不同程度的上升，其中停车场满意度上升幅度最大，上升3.76分，其次是休息场地的充足舒适性上升3.25分。

2016-2017年顾客感受与体验测评指标满意度得分对比

促销幅度容易提升满意度

从二级指标上看，价格优势影响力系数高达1.645，在四个二级指标中排名第二，但是满意度得分却排在最末一名，主要原因是价格合理满意度及促销幅度满意度得分偏低，两项指标满意度得分均未超高80分。结合影响力来看，促销幅度影响力系数为1.089，是价格优势中影响力最高的指标，这表明提升促销幅度满意度得分最容易提升顾客对价格优势的满意水平。