预订的民宿“不见了”？多名消费者遭遇虚假房源收取押金套路

“我都到小区楼下了，却联系不上民宿房东了。”

2025年7月，袁先生（化名）一家前往上海旅游期间，发现自己通过某平台预订的民宿“查无此屋”，房东也无法取得联系。民宿所在的小区物业工作人员更是直接告诉袁先生，小区不存在民宿标注的楼栋号。

读特新闻记者了解到，类似袁先生这样遭遇虚假房源的案例并不少见，目前袁先生与其他23名有相同经历的受害者组了维权群，希望为自己的消费者权益争取保障。法律人士认为，如果平台未能审核房源的真实性或因审核疏漏导致虚假房源上架，可能需要承担连带责任。

袁先生的订单情况

“消失的房子”？物业、租售人员均证实“房源不存在”

袁先生介绍，7月15日，他花费近300元，在一平台上预订了上海市黄浦区太阳都市花园五号楼905室的民宿，计划一家人入住。下单后，他接到标注为“平台民宿来电”的电话，对方自称是房东代运营人员，要求袁先生在平台聊天页面，扫微信收款码支付300元押金，否则无法提供入住密码。于是，他便通过对方发来的二维码，向这位“代运营人员”支付了300元。

袁先生支付押金的订单。

然而，当袁先生一家到达太阳都市花园二期五号楼后，却发现该楼栋9层仅有901、902两个房间，根本不存在预订的“905室”。“我们当场就报警了，警察到现场核实后也确认没有这个房间号。”袁先生表示，自己在民宿给的地址等了近六小时，平台也无法联系上房东。目前，袁先生已保留警方出具的报警回执作为凭证。

记者从太阳都市花园物业及小区租售人员处了解到，太阳都市花园共分为两期，一期有一到四号楼，没有五号楼；二期虽然有五号楼，每层只有2户人家，也不可能存在“905”的房号。那么，这个消失的“五号楼905室”到底怎么来的？

“平台上架房源是虚假的，是平台的主体责任，我要求退一赔三，且退还押金。”袁先生告诉读特新闻记者，但平台的处理方式让他大失所望：平台客服让他自己联系警方，平台会配合警方进行处理。

7月31日，平台客服在袁先生发布的相关动态评论区留言，称平台正积极联合公安对不法行为进行打击，目前已封禁房东账号，记录移交警方。

针对袁先生的案例，平台方面则表示，涉事民宿是7月14日上架的，次日即被平台风控查出有问题，做了下线处置。 “该消费者（袁先生）在本平台拥有两个账户，7月15日，消费者分别使用两个账户，预订该民宿15日及23日订单。随后，该消费者先后以‘到店无房、联系不上’为由，找平台索赔。”平台方面表示，平台赔偿消费者一单后，风控识别到该用户切换另一个账户，仍就同一家民宿再次索赔。结合该民宿特点，平台认为袁先生疑似刷单骗赔。

对于“刷单骗赔”的说法，袁先生并不认可。他表示，自己确实下了两个订单，但入住人不同，属于正常预订。平台虽然赔付了一单房费，但另一单没有赔付，自己押金被骗的问题平台也并未处理。“平台的意思是他们本身就知道该房源是假房源，还要眼睁睁地看着消费者押金被骗吗？”

“我当时向客服核实过，客服说支持房东线下收取押金。”袁先生说，也正因此，他才放心交了押金。记者从袁先生提供的与客服聊天录音中发现，客服提到“押金分线上线下情况，平台是认可房东线下收取押金的。”但另一面，袁先生的订单截图却显示，该订单“无需交押/信用免押”。平台的温馨提醒还显示“请勿听信房东以任何理由向您索要押金等费用，以免造成财产损失”。

记者注意到，在该订单信息页面下方，还标注着“订单无忧保障”字样，称“平台为此房源的订单提供免费保障，包含预订保障、房源真实性保障、入住保障和7x24h贴心客服等”。

多名消费者遭遇“虚假房源”，

记者亲测“成为房东”

袁先生告诉读特新闻记者，他发现社交平台上不少人与自己经历相似，目前他已经与其余20多名相似经历的受害者组成了维权群。

消费者林女士（化名）告诉读特新闻记者，今年7月11日，她预定了上海一民宿的房间，并通过平台聊天页面支付400元押金。然而，7月16日，她在平台APP发现自己预订的房源已下架，房东被封号。随后，她多次与平台沟通，平台最终同意订单退款后，并赔偿280元现金损失。“赔偿的是影响后续入住的损失，而不是押金。”林女士表示，她至今也没拿回押金。

“摊上这样的事情很影响游客游玩体验，如果平台不能解决虚假房源问题，让消费者被骗押金，也会令人对平台心寒。”林女士说。

其他消费者提供的相关图片，显示订单房源的房东已被封禁。

读特新闻记者从平台APP了解到，成为民宿房东一共需要5个步骤。在这个过程中，需要验证房东的个人身份信息或提供企业营业执照信息。其中，房源信息部分除了需要提供房源的基础照片外，还需提供产权资质等。

看似严格的流程，却为何会让“不存在的房子”在平台成功上架，还成为优质“有保障”的房源？

平台中成为房东的部分流程截图

“民宿是近10年来兴起的共享经济的一种，在快速发展中会伴随着新生问题。”8月21日，该平台回应读特新闻记者，在审核机制上，对地址不符的房源，平台已进行了地址标准化的100%覆盖、异常定位监控、动态房源验真、客诉房源监控等举措，通过系统+人工的方式对上线房源进行全流程审核。在房源上架时，平台则会强制要求房东上传资质证照，通过算法模型自动识别风险房源并拦截。重点区域或房源，平台将另外进行人工运营校准。

“在日常管理中，平台成立了专门的督导组进行巡查，对问题房源下发房源验真。”平台方面表示，目前在用户端取消订单的页面中，平台新增了“虚假房源”“描述不符”的选项，以便平台快速解决消费者的入住体验问题，同时让平台更好地治理问题房源。

法律人士：平台若审核疏漏，或需担连带责任

针对“虚假房源”的现象，读特新闻记者采访了广东金唐律师事务所知识产权法律事务部副主任王羲航。“平台是否需要承担连带责任，关键在于其是否‘知道或应当知道’房源虚假。”王羲航表示，如果虚假信息是显而易见的，或者平台收到了相关投诉而未及时处理，则可能被认定为“应当知道”，从而需要承担连带赔偿责任。反之，如果平台能证明已尽到合理的审核义务，例如已按要求审核了房东提供的表面真实性无瑕疵的证件，则责任可能主要由房东承担。

“订单页面标注‘订单无忧保障’情况，通常可以被视为平台向消费者作出的一种承诺或保证。”王羲航指出，从法律性质上看，此类标语可能构成平台与用户之间服务合同的一部分，或者至少是一种具有法律约束力的承诺。当消费者遭遇虚假房源时，可以依据该标语要求平台兑现保障承诺，可主张退还全部款项、要求平台履行保障承诺，例如为消费者提供替代住宿、赔偿由此产生的合理损失、惩罚性赔偿，例如退一赔三等。同时，消费者还可依此向相关行政部门投诉，要求对平台和商家的违法行为进行查处。