市民网购电话手表发现货不对板，该如何处理？

“我购买的电话手表型号店铺里有明确标注，收到的实物型号却不同，购买前咨询了手表的材质是金属的，收到的实物外壳却是塑料的。”3月初，市民赵先生致电深圳特区报热线反映，在多次与商家客服沟通后，没有得到满意回应。消费者遇到这样的情况该如何处理呢？

下单前反复确认产品细节，收货后发现货不对板

赵先生讲，他是在某电商平台的一家名为“倍思亲博数通专卖店”下单的儿童电话手表，购买页面显示型号为GS10，单价130元。但等他收到货，拆开包装发现电话手表的屏幕外壳不是金属，而是塑料的，于是他就对型号，结果发现型号也不对，“虽然包装盒子上的型号跟下单页面的型号一致，但打开电话手表显示型号却是Z6P”。

赵先生下单页面的产品型号介绍

收到货后的外包装

赵先生第一时间联系店铺客服，客服答复虽然型号不同，但功能是一样；问起外壳货不对板的情况，客服回应是此前接待的人答错了，“店铺里都是塑料的，没有金属的”。当赵先生再次申诉他是看到店铺里展示的是金属外壳，又是咨询了店员后才下的单，客服发来链接说另一款产品外壳是金属的，而且说赵先生收到的是新款，只是版本号不同，型号没有不同。

收到的电话手表显示的型号与包装盒、页面介绍不符

虽然客服表示想与赵先生协商退货退款，但赵先生觉得客服回复前后矛盾，于是向电商平台投诉。平台售后客服回应，该商家的商品与实物不符，但不能以此定性是假冒伪劣产品。

出品方客服回应：该店铺为其官方店，售出的货品也属其产品

根据赵先生提供的订单链接和相关购物证据，记者仔细察看对比发现，该订单页面显示的产品型号确与赵先生收到的货物型号不一致。记者找到倍思亲出品方微信服务号，就上述情况询问客服，客服表示，该店铺是其官方专卖店，如果买到货不对板的情况可以换货，“可能是商家发错货了”。随后，赵先生又与倍思亲出品方客服沟通确认，他购买的货品确为其产品。

赵先生称，此前向电商平台投诉后，平台及时回应并补偿了他50元的购物券，但对倍思亲出品方退换货的回应不认可。他认为出现货不对板的情况是商家严重过错，不能一换了之，而应给予相应赔偿。

遭遇类似货不对板的情形如何维权索赔？

因为不满出品方的回应和解释，赵先生选择保留货品和相关证据凭证，向12315平台继续申诉，主张商家赔偿。

类似赵先生所遭遇的货不对板的情形，不少消费者也曾遇到。那么消费者该如何索赔？依据我国《消费者权益保护法》第44条规定，消费者可以与商家协商退赔事宜，要求商家承担相关责任；若协商不成，可以向网购平台申请维权，由网购平台介入处理；若仍协调不成，还可以向12315投诉或司法起诉。

对于赔偿金额，第55条也有明确规定，如果商家故意提供与宣传不符的商品，消费者有权要求退一赔三，即退还商品价款并额外赔偿三倍金额。不过应注意的是，退一赔三是惩罚性赔偿，若商家因疏忽（如发错货）或客观条件限制（如物流损坏）导致货不对板，无主观欺诈故意，则属于合同违约，消费者只能主张退货退款，无权要求三倍赔偿。

（照片由赵先生提供）

编辑 冯思颖 审读 刘彦 二审 党毅浩 三审 甘霖