深化民生诉求综合服务改革丨理论问答

深圳市委七届九次全会强调了“七个高”，第六个突出加快建设更高水平平安深圳来进一步全面深化改革。在这一部分中，全会提出深化民生诉求综合服务改革。近些年来，深圳推出“@深圳-民意速办”平台，编制民生诉求职责清单，持续深化民生诉求综合服务改革，推动市民群众诉求得到快解决、真解决、彻底解决，真正把民生工作做到了群众的心坎上。本期栏目就该话题进行理论问答。

主持人：赵 鑫

嘉 宾：段哲哲（深圳大学政府管理学院、全球特大型城市治理研究院决策咨询部主任、研究员）

从群众需求出发提供一揽子服务，推动问题一站式解决

主持人：民有所呼，政当速应。您认为应当如何提升民生诉求的响应时效？

段哲哲：第一，提升民生诉求形成过程中的快速感知能力。一是依靠线上数字化网络化智慧化技术手段与线下网格化管理、基层治理优势，构建多层次、全覆盖的末端感知网络，对群众的民生诉求动态与整体趋势进行实时研判，发挥快速识别功能。二是通过大数据、云计算、区块链、人工智能等技术，进行数据提取、算法建模、关联分析、智能运算，为诉求有效及时回应提供决策支持。

第二，提升民意诉求处置过程中的灵敏响应能力。一是联动响应主体，通过政务服务管理平台的公共数据资源共享等机制，推动实现不同层级、领域和区域主体之间的信息交互与业务协同。二是提升响应效率，利用智能研判工具，开设“主题式”“套餐式”和“个性化”服务，从群众需求出发提供一揽子服务，推动问题一站式解决，及时响应群众诉求。

以群众需求为导向，做到办事流程便捷、规范程序标准、服务能力优质，让老百姓满意

主持人：群众满意是工作成效的“试金石”。除了提升民生诉求的响应时效，也要提升民生诉求的办理质量，真正为老百姓解决问题。在您看来，应该从哪些维度评估民生诉求的办理质量？为了进一步提升民生诉求综合服务水平，提高群众满意度，还应做好哪些重点工作？

段哲哲：评估民生诉求的办理质量可以通过以下指标判断，包括民生诉求回应效率、回应详实度、在线办理成熟度、服务事项覆盖度、办事指南准确度等，也要看群众的主观感知，包括服务受众对办理者的评价，对服务效果的评价，群众诉求办理后的体验和感受等。

为了进一步提升民生诉求综合服务水平，还可以开展以下重点工作：第一，进一步构建民生诉求综合服务等级评价制度，以群众需求为导向，总结推广“好评”做法，真正做到办事流程便捷、规范程序标准、服务能力优质，让老百姓满意。第二，优化行政体系内民生诉求输送链条和督办程序，打造专业技术队伍，实现民生诉求类型化、专业化、精准化分流，业务部门高效对接，高水平服务群众所需。

通过处理一项诉求带动解决一类问题，以点带面促进公共服务和社会治理提质增效

主持人：对于老百姓的诉求，不但要立马办，也要把服务做在前面，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。在您看来，如何提升政府“未诉先办”工作能力？

段哲哲：“未诉先办”旨在通过预见性的主动治理来实现更高效、更精准的公共服务供给。提升“未诉先办”能力可从两个方面入手。一方面，充分挖掘群众诉求数据资源，找准治理“小切口”。一是归纳总结高频需求、难点问题，提高数据共享水平，推动研判共性问题处理办法；二是建立健全市场管理、交通管理、环境保护等重大民生问题的全周期监测服务体系，实时掌握相关领域、地区、行业的诉求动态；三是加强总结季节性、周期性民生诉求，做好预判，提前制定服务方案。另一方面，构建民生诉求及时响应管理模式，以主动治理应对复杂社会需求。一是以整体性治理实现部门协同，实现“民生问题实时监测-部门高效联动解决”工作流程；二是力争通过处理一项诉求带动解决一类问题，以点带面促进公共服务和社会治理提质增效。

编辑 白珊珊 审读 张雪松 二审 桂桐 三审 潘未末