“盲盒式定价”投诉不断，资本加持下的“啄木鸟”能否高飞？| 大公司

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修空调1134元，换水管266元……除了感情啥都修的啄木鸟，如何破局？

维修价格如同“开盲盒”，巧设名目额外收费……近日，多位消费者在社交平台发帖，对啄木鸟家庭维修（以下简称“啄木鸟”）收费问题质疑，认为其缺乏明确收费标准。9月13日，啄木鸟方面就此回应读特新闻记者称，啄木鸟坚决打击乱收费行为，并设有专门团队负责解决各类投诉问题。

背后站着包括58同城、小米集团等众多“明星资本”的啄木鸟，今年1月已在港交所提交上市申请。然而，在资本光环的加持下，其与消费者之间的纠纷却频频浮出水面，引发市场关注。

社交平台上关于“啄木鸟维修”相关“避雷贴”。图源网络

维修价格如同“开盲盒”，还能“砍价”？

今年9月，孔女士在社交平台发帖称，自己在啄木鸟下单找维修师傅上门给空调加氟，被收取各类费用1134元。对价格感到困惑的孔女士向啄木鸟客服咨询价目表，却被告知只有维修师傅持有固定价目表。“啄木鸟在维修前不提供明细报价，维修后却‘漫天要价’。”孔女士称，在向12315投诉该情况后，平台采取停止维修师傅接单等措施以回应投诉。

马先生则是在今年6月遭遇啄木鸟的“价格刺客”。当时，他家中床具需要拆装，在多个平台寻找服务后发现，不同店铺最终均指派啄木鸟维修师傅前往。师傅在电话中拒绝提前报价，到达现场后却要价600多元。马先生认为：“这种做法无法让消费者正常比价，而且存在坐地起价的嫌疑。”

市民陈先生也向读特新闻记者透露，今年8月，他因家中水龙头老化，找到啄木鸟维修服务。师傅到达现场后，提出的266元报价远超市场价，而且所谓“免费赠送”的水管成本仅20元。陈先生表示，“我已经准备好了需要更换的水龙头，只需要替换一下而已。”经过协商，陈先生最终“砍价”至200元。

陈先生在啄木鸟平台的支付页面。受访者供图

社交平台上，类似的“避雷贴”层出不穷。今年3月，湖北经视“3.15”特别节目和安徽“3·15”晚会均曝光了啄木鸟的高收费问题。在黑猫投诉平台上，关于啄木鸟维修的投诉累计超4500条，主要涉及“价格虚高”“额外收费”“维修效果不佳”以及“客服态度恶劣”等问题。

黑猫投诉平台上，关于“啄木鸟维修”相关投诉情况。图为黑猫投诉平台截图

啄木鸟：打击乱收费行为，设有三百人团队处理投诉

据介绍，啄木鸟通过推广引流吸引消费者至平台进行线上下单，其内部建立的智能订单管理系统，会将订单分配至各网点的维修人员。维修人员在提供“免费检测”服务后，根据现场状况，按照平台的计价器向消费者给出即时报价。

读特新闻记者查阅啄木鸟相关招聘信息发现，其维修工程师的入职门槛相对较低：只需身体健康，会使用智能手机，具备电动车驾驶经验且年龄适宜，便有机会加入。对于行业新手，啄木鸟还提供专门的培训。

一位啄木鸟维修师傅向读特新闻记者透露，虽然加入平台后能获得公司派单，但每完成一项任务，平台会抽取相当比例的费用。他坦言，个人难以独立接单，大多依赖于平台的分配。此外，他还提到，维修过程中的所有操作都需要按照要求全程录音。

“啄木鸟”在招聘网页的招聘信息。图为智联招聘APP截图

关于啄木鸟是否存在乱收费、客服态度恶劣等问题，读特新闻记者于9月13日联系该公司对外关系负责人了解相关情况。该负责人表示，“乱收费”是啄木鸟严令禁止的违规行为。他解释道，工程师与啄木鸟是合作关系，双方共同遵循平台规则。若工程师为了追求个人利益而违背规则，例如进行“小病大修”等不当行为，平台将采取严厉措施。

该负责人还强调，啄木鸟还研发了维修计价器以应对“口头乱报价”现象。只要用户投诉的“乱报价、乱收费”问题经查属实，啄木鸟将立即退还相关费用，并对涉事工程师及其管理者进行相应的处罚。若连续出现乱收费情况，平台将与工程师解除合约。

谈及售后投诉处理，该负责人表示，啄木鸟设立了一个由300余人组成的团队，负责处理各类投诉。无论是通过官方渠道还是媒体渠道收到的投诉信息，都将在最快48小时内、最迟7天内得到妥善解决。

资本加持，“家庭维修第一股”或将照进现实？

啄木鸟家庭维修创始于1995年，提供家电维修、家居维修、房屋刷新补漏、局部改造等近百种家庭维修服务，创始人兼董事长王国伟是一位典型的“白手起家”创业者。