今年8天超长的国庆黄金假期即将到来，对于受疫情冲击严重的酒店从业人员来说，可以用“异常期待”来形容。但广东某度假酒店的工作人员小李内心却忐忑不安，对于端午假期酒店内发生的客人用“删差评”要求酒店免房费一事还有很深的心理阴影，至今心有余悸。

在大数据时代，再好的广告、再大阵势的宣传,也许都不如客户的好口碑有用。2019年，中国消费者全年在OTA（即在线旅游）等平台上生产了3500多万条各种类型酒店点评。平均每天10万条；平均每小时4167条；平均每分钟70条。这些源源不断被生产出来的点评意味着什么？对消费者而言，评价是考虑是否预订该酒店的一个重要参考依据，大多数消费者在预订酒店之前都会浏览其他游客的评价之后再规划、下单。而对酒店来说，消费者的评价至关重要，不仅影响到后续顾客的选择，还直接关系到酒店的曝光排名。因此，酒店往往十分重视用户评价运营，在日常管理中也常常把平台评价与门店考核和员工绩效挂钩。

美国康奈尔大学一项调研结果显示，如果酒店在线网评（5分制）提升1分，消费者对该酒店预订意愿将提升13.5%；在不影响市场占有率情况下，酒店客房价格将提升11.2%。正是因为小“点评”却有大影响，酒店为了提升好评率可谓绞尽脑汁，比如赠送小礼品或优惠券、点评返现等等。一旦有“差评”上线可就慌了，在酒店消费中，由于消费者差评而起冲突的事件并不少见。不过，以往大多数情况是消费者因打差评而遭酒店谈判甚至是威胁，没想到竟也演变出消费者恶意评价以向酒店勒索钱财等好处的怪象。不仅仅是部分别有用心的消费者，在电商平台人人喊打的“职业差评师”也开始“进军”酒店行业，甚至衍生出一个“产业链”。

归根结底，这些恶意差评的人都是抓住了酒店方重视信誉不想有差评的“软肋”，故意发表差评之后通过有偿删除差评获利。他们损害了消费者和酒店的利益，扰乱了正常的市场经营秩序，亟须重视和整治。如果不能对此乱象进行治理，职业差评师就可能继续演变成为同行竞争对手利用的工具，致使不公平竞争现象的滋生蔓延。对此，酒店方面不能用“息事宁人”的态度助长恶意差评风气，要以合规合法手段向平台申诉；平台方面也应该有所作为，最大限度地保护平台上商家的正当权益，维护好公平公正的顾客点评环境。

抛开“网络碰瓷”，酒店也无需闻差评则色变。差评未必是“软肋”，也可以是转型升级的“利器”，如何处理差评才真正体现出酒店经营的原则性和服务水平。点评存在的意义，一方面是让更多客人能真实全面地认识酒店，另一方面也是为了倒逼酒店提升服务质量。面对差评，酒店正确的态度和做法应该是正视和尊重消费者的喜好，检查顾客反映的问题是否真实存在，大方回应并在实际工作中加以改进。毕竟旅游体验主要是主观意识，消费者体验千差万别，多维度的真实声音不失为调整日常经营的有益参考。

尊重和保护消费者对旅游产品与服务的评价权利，也是包括酒店在内的旅游企业应尽的责任。即将于2020年10月1日起正式施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》），为在线旅游经营划出红线。该《规定》第十三条：在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。这有利于让点评真正回归本质，让业界和游客真正受用，以真实客观的用户评价推动酒店行业乃至旅游业的高质量发展。酒店企业“守规矩”，消费者“不乱来”，相关部门及平台“多上心”，才能让旅途更安心、旅游更美好。

编辑 许舜钿