自塘尾维也纳酒店8月22日作为密切接触者隔离点以来，面对严峻复杂的疫情防控“持久战”，凤凰街道党工委持续强化责任感、紧迫感和危机感，对区指挥部的工作部署不打折扣、不讲价钱、不讲条件，依靠广大旅客，以最快的速度拿出最真诚、最有力的措施，实现部门之间、旅客之间、工作专班与旅客之间的工作机制良性循环互动，在隔离点筑起疫情防控的铜墙铁壁。

密切部门联系，畅通隔离点安全外部循环

转型为密接点以来，以凤凰街道为主体，联合公安、卫健、应急、消防、市场监管、疾控、医院等部门投入共80名工作人员，工作专班形成一支“指挥顺畅、专业互补、纪律严明”的驻点铁军。

在实际操作过程中，工作专班做到“三个一”：一个机制，每个专业工作由专业部门出具书面处理意见建议报至专班指挥部，在每天会商工作例会上集体研究决定；一个声音，隔离点所有的信息、数据必须由综合协调组审核把关后统一报送，并形成专报通报各组，确保数据口径一致；一个时限，出现的问题必须及时有效解决，例如，密接点先后建立了“食药品质量投诉须12小时内解决”、“消防安全问题须3小时内解决”、“巡诊发现问题须15分钟内解决”等多条时限硬杠杠，有力化解各类安全风险，在隔离层牢固树起一道坚不可摧的防线。

调动旅客力量，畅通隔离点安全内部循环

四面八方的海外旅客回国后，如何才能服务管理好集中隔离场所？在服务管理初期，面对年龄差别大、职业背景不同、饮食习惯和语言风俗各异等一系列难题，部分一线工作人员疲于应付，出现了效率不高、效果不佳的情况。

专班没有气馁，“只为成功找方法”，从问题本质切入，迅速扭转工作局面。具体做法是：按照不同地域建立不同的微信交流群，邀请语言、风俗相同（近）或者同一航班的旅客入群（一般不超过20人），推选一名负责任的旅客担任群主，快速搜集、反馈关于饮食、心理健康等各方面的诉求，让更多的旅客、更加主动积极地融入到自身身心健康的防护工作中来，阐明“每个人都是自己健康的第一责任人”理念，让广大旅客有参与感、有尊严，积极参与到隔离点的软件建设中来。

在实际操作中，工作专班还发现，这个小小的微信群，不仅成为旅客们一吐心中不快的区域，还能交流经历，在不同时段开展相同背景的简易文体活动，更能便于专班现场工作人员时刻了解、掌握每名旅客思想动态，让疲惫的旅客们身心放松，真正感受到家的温暖。

建立良性互动，畅通隔离点安全内外循环

在硬件、软件都已建设好的同时，专班深刻认识到，最重要的是打通和旅客的沟通渠道，形成一种由良好互动进而信任的有效机制。只有掌握运用这样的机制，在广大旅客的支持配合下，工作组才能有能力、有信心打败“新冠病毒”这个共同的敌人，才能安全守护好密接隔离点。

在工作过程中，工作专班直面问题，进一步树立结果导向、简化流程。每个微信群指定一名值班科长入群担任“总服务员”，具体负责每个微信群里的所有诉求，合理诉求，全力满足；不合理诉求，劝说解释，通过家属做工作。目前已建立微信工作群5个，具体负责解决79名俄罗斯、墨西哥入境航班旅客具体诉求；处理食品质量投诉1起，协调转医就诊6人，发布政策解释通知16次，沟通外地家属（公司）44次，让旅客真正体会到“事事有人管、时时有人管，有事在身旁，无事不打扰”。

通过一个又一个细节、小事的沟通，工作专班在隔离旅客中建立起宝贵的信任。绝大多数旅客认识到，配合实施集中隔离就是为国分忧，就是共筑安全防线，就有能力共同打赢这场疫情防控战。

编辑 许舜钿