满意率99.68%！中山12345热线运行质量位列全国普通地市第十六名

8月5日，记者从中山市政务服务和数据管理局获悉，前不久，2024年第八届12345政务服务便民热线大会上发布了《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》，中山市12345政府服务便民热线（以下简称“中山12345热线”）在全国普通地级市12345热线运行质量中排第十六名，荣获“为民惠企服务引领典范”和“质效优化典范”称号。

据统计，去年以来，中山12345热线累计受理企业群众诉求超300万件，其中超80%的诉求由话务员解答，热线服务满意率达99.68%。为进一步提升市民诉求直接答复率及工作质效，中山12345热线还运用智能机器人开展7×24小时不间断派单，大大压缩了工单内部流转时长。

以石岐街道莲员西路车辆违停事件为例，5月7日上午10时24分，市民投诉关于石岐街道莲员西路车辆违停的问题。智能派单机器人根据工单的“违法停车”事项，自动审核识别，在当天10时37分将工单派发至一级处理部门市公安局，并根据市公安局的二级派单规则，在10时39分将工单派发至二级处理部门市公安局交通警察支队。该事件从诉求登记到送达具体承办单位，总时长共15分钟。

中山12345热线相关负责人表示，智能派单机器人较人工处理效率提升了4倍到5倍，准确率保持在94%以上，极大提升了热线工单流转效率和承办部门的处理效率，也让全市政务服务真正实现“接得快”“分得准”“办得实”。

此外，今年3月1日，中山市政务服务和数据管理局还实施省内首部“接诉即办”立法——《中山市接诉即办工作办法》（以下简称《办法》）。《办法》明确规范“接诉”和“即办”的范围和概念，界定接诉、分办、延期、答复、办结、回访等各环节主体责任及具体流程。同时，首次落实村（居）诉求办理角色定位，并以“首接负责制”的形式受理诉求，解决目前政务服务便民热线诉求办理过程中出现的“推诿”和“扯皮”现象。

同时，为积极回应群众关切，聚焦解决群众身边急难愁盼问题，中山12345热线还联合中山日报共同打造中山+“直通12345”政务服务便民平台，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，不断提升政务服务水平。

---

编辑 范展颢 二审 曾淑花 三审 岳才瑛