深圳南园街道：“10-30-24”奏响民生诉求“快处置”交响曲

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摘要

南园街道通过创新“四个一”工作机制——一个组织体系、一个工作模式、一个立体平台、一个调度机制，全面落实福田区民意速办“10-30-24”工作机制，实现全量工单“10-30-24”落实率和按时办结率均为100%，群众满意度达99.62%，并连续两年获评“广东省信访工作示范街道”。

近日，市民在福田区民意速办平台上反映，南园街道玉田图书馆门前人行道路面存在高低差，容易导致行人走路、骑车意外摔伤。滨江社区工作人员收到线索后，立即前往现场查看，发现该处由于存在地下空间，只能设置两层阶梯过渡。路面高低差无可避免，这该怎么办？滨江社区党委立即联合物业管理处在此处加装栏杆、喷上醒目黄色线标识，安排人员时时巡查该地段，尽最大可能避免意外发生。

这一案例的迅速处置，正是福田区南园街道民意速办机制高效运作的生动缩影。作为深圳市人口密度最高的街道之一，南园街道通过创新“四个一”工作机制——一个组织体系、一个工作模式、一个立体平台、一个调度机制，全面落实福田区民意速办“10-30-24”工作机制，即接到群众诉求后“10分钟联系、30分钟约见、紧急事件24小时落实办理”，实现全量工单“10-30-24”落实率和按时办结率均为100%，群众满意度达99.62%，并连续两年获评“广东省信访工作示范街道”。

“直达末梢”的组织体系，构建治理基石

去年8月，一起地铁建设工人讨薪纠纷在南园社区发生，工负责该片区的001小分格格长、南园社区党委副书记温敏接到情况后，第一时间赶往现场了解事件原委。另一边，南园社区党委立即召开网格议事会，召集地铁建设单位负责人、承建公司负责人、网格员、社区“五老”调解员、工人代表等主体同坐一桌协商讨论，最终承建公司承诺在2日内付清工人工资，该矛盾纠纷得以圆满化解。

基层矛盾纠纷处置过程中，往往存在无统一组织、无专业队伍、无责任主体的“三无现象”。为提升矛盾纠纷化解成功率和实效性，南园街道依托“七有三化”网格管理新模式，在辖内8个社区146个综合网格作为基本单元的基础上，将街道全域科学划分为31个小分格，组建“指导员+格长+副格长+格员+楼栋长”多元服务团队，实现服务资源向分格集聚；并依托暖蜂驿站、星光老人之家等便民场所设置31个小分格站点，构建起“直达末梢”的组织体系，将群众诉求服务延伸至“最小单元”，实现“诉求服务在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层”的治理新格局。

街道还建立专业分拨处置队伍和应急处置队伍，确保民生诉求工单7×24小时全天候流转，形成了从街道书记到具体承办人的三级责任体系，确保每一份诉求都有回应、每一次处理都高效有序。今年以来，南园街道共化解小区停车位涨价、电子市场租赁纠纷等群众矛盾纠纷350余起，二季度以来民意速办平台工单数量平均每季度减少20%，群诉系统受理一类事件数量平均每季度下降近50%，接连获评全省2022年信访工作示范街道、全省2023年信访工作示范街道、2018-2022年度平安深圳建设先进集体。

“研判预警”的工作模式，变被动为主动

南园街道是深圳最早建成的街道之一，具有高密度人口、高密度商业、高密度楼宇，老旧住宅多、出租屋多、流动人口多的“三高三多”特点。辖区内老旧小区、城中村楼宇多，楼顶堆放杂物的现象较为普遍，导致街道第六立面脏乱差、群众无活动空间、火灾隐患大，各社区党委牵头组织动员小区党支部、物业单位及居民志愿者等力量组建12支队伍，累计发动3700余人次，及时开展楼顶天台清洁行动，清理面积达40万平方米，清理垃圾超100吨。经过清洁行动，不但增加了群众的楼顶活动空间，还另外建成了4个天台花园和1个童乐空间，辖区涉楼顶天台火情也从每年至少3起降为0起。

以往群众提出诉求，基层单位才被动应对。南园街道一改既往模式，提前研判、科学预警，常态化分析民意速办平台数据及网络热点事件，精准定位群众关注焦点，从“跟着问题跑”变为“跑在问题前”。对于可能引发不满意工单的诉求，社区书记或街道挂点领导直接提前介入处置，有效降低工单不满意率，连续两年不超过1%。

“齐抓共管”的立体平台，汇聚治理合力

位于福田区南园街道的滨河绿美长廊，原本是一条毗邻校园、人车混行的狭窄小道，安全隐患较多，有部分学生家长将此问题反映到“民意速办”平台，这个问题不仅快速得到解决，居民家门口还多了一条可散步休闲、锻炼娱乐的绿廊。

南园街道聚人大代表、政协委员之力，与深圳市城市管理和综合执法局合力在滨河大道北侧上步中学段绿化带原址上规划建设市政公园。2023年9月底，滨河绿美长廊公园全面启动进场施工，10月底完成一期园林置景，11月初建成开放，将原有生态单一的绿地打造为一处复合型、生活型、生态型“三型”新体验城市公园，此举不仅实现街道内市政公园从0到1的突破，惠及人口近6万人，也入选2023年深圳市区人大代表履职十佳案例之首。

学生家长周女士对改造后的绿美长廊赞不绝口。她表示：“现在孩子上学放学都很安全，再也不用担心人车混行的问题了。我们深刻感受到了政府对居民安全的重视。”

为解决复杂问题，南园街道构建了多元化的立体平台，将“书记会客厅”“居民议事会”等带入基层，联合“两代表一委员”、社区民警、律师等社会资源，共同参与事务共议、难题共解、发展共促。

“复盘督办”的调度机制，确保实效落地

民意速办机制的核心在于实现民生诉求的快速响应与高效处理。为推动所有工单全面落实，南园街道建立了每日通报和“每周一议”的专项机制，对重点疑难及不满意工单进行复盘分析，确保专案专议，及时化解。同时发挥街道纪工委的监督作用，杜绝“形式办结”现象，推动民生诉求“快处置”与“真办结”，街区治理效能不断提升，居民获得感和幸福感不断增强。