宝安：高效畅通民意渠道，民生诉求速办“智”办

“之前私拉的电线安装充电桩被拆除之后，其他居民便了解到消防通道不能随意占用。因此现在这里基本上不会再出现私自违规占用的情况了。这不仅消除了消防隐患，也让我们居住的环境更加安全。”居民群众在接受民生诉求回访时表示。

今年4月份，“@宝安-民意速办”平台接到市民关于“充电桩违规占用消防通道、危险用电”的诉求后，迅速将诉求“派送”至居民所住社区。社区工作人员自收到诉求到问题解决，仅用时1天。

“通过平台的高整合度和快速地处置速度，我们在日常接到诉求后，利用AI技术加持，根据诉求属性以及职能划分，立即分拨至对应单位部门，分拨准确度从70%提升至93%。”宝安区政务服务和数据管理局有关工作人员表示。

近年来，宝安区委区政府以深化民生诉求综合服务改革为牵引，着力构建机制完备、科学规范、高效运行的民意速办工作体系，积极探索形成“民呼我为，接诉即办”的服务机制，让企业群众大大小小的事得到快速响应和高效处理，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感，加快建设高品质民生幸福城。据统计，在2024年1月至今，宝安区累计受理各类民生诉求工单共188287件，按时办结率100%。

数字之“进”，构筑智能便捷平台惠民生

日常生活中，许多市民经常会遇到一些不知该找谁解决的问题。比如，“刚买的电动车怎么申请牌照？”“上班遇乱停车造成拥堵，去哪反馈？”……从市民群众生产、生活中遇到的医疗问题，到教育、消费、物业服务等各个领域，平台不断优化智能应用，探索“人工智能+民生诉求”融合，实现诉求智能分拨、热点挖掘跟踪和数据落图入块。通过数字技术强化民生服务，从而解决了以前各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，群众在反映诉求时难免遇到找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不明确等问题。

诉求渠道统一，民意表达更直接。自实施民生诉求综合服务改革以来，宝安区政务服务和数据管理局按照“应统尽统、充分利旧、集约管理”的原则，持续整合、纳管全区各类民生诉求渠道，建立统一的区级民生诉求渠道体系——“@宝安-民意速办”平台，达到民生诉求“统一入口、一体分拨、规范管理、标准处置、有力监督”。群众无需再分辨诉求应通过哪些渠道反映、了解事项该由哪个部门负责，仅需通过这一个渠道提交诉求，平台便会完成对诉求的收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理。

诉求语音输入，民意收集更简便。“@宝安-民意速办”平台利用AI技术实现智能语音到文字的转换功能，能够从市民的诉求中自动识别并提取关键信息，如求类型、诉求地址、诉求人、诉求关键词等，并将这些信息自动填入数字化表单中，实现用“一句话、几句话”就能快速登记诉求的体验。

诉求智能分拨，民意承办更精准。宝安区政务服务和数据管理局依据权责清单、历史工单和“好差评”等核心数据，设置不同权重指标，通过预训练分类模型推荐匹配度排名前三的处置部门。目前累计提供有效推荐8万多次，处置部门智能推荐精准度从70%提升至93%。

机制之“进”，编织高效集成体系顺民意

“@宝安-民意速办”平台表面看是技术的创新，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。宝安区全面推行“接诉即办”工作机制，构建领导有力、权责清晰、标准规范、机制完备的民生诉求综合服务体系。

落实责任有队伍。组建一支业务团队和技术团队合并的民生诉求运营队伍，负责做好诉求分拨、协调沟通、督促办理以及平台开发、技术支撑、运营维护等工作；建立区、街道、社区三级民生诉求工作组，发展一支规模达9.6万人的志愿者队伍，形成多元参与群众诉求服务的新格局；进一步完善权责清单动态调整，明确各单位职能范围，强化职能部门牵头作用，对照权责清单实施精准化分派工单，减少属地原则分拨与无职权处置的矛盾，确保诉求真办结、真解决。此外，宝安区政务服务和数据管理局还与区督查室、区纪委监委、区委网信办、区检察院等部门持续联动，加强对诉求办理质量的监测督办。

落实运行有机制。宝安区持续优化办件流程，梳理了《宝安区诉求分拨流程图》《@宝安-民意速办平台分拨处置规范》《宝安区民生诉求快速裁决工作指引》等制度准则，明确了各类诉求的办理时限及处置规则。

落实事项有督查。每日梳理推送重点督办件，由区委书记、区长实时审阅、线上批示，各单位“一把手”亲自领办，区督查室全程督办，确保诉求办理及时并高效；通过日报、周报、月报通报平台整体情况、诉求办理情况、群体诉求情况等各项数据。督促提高办件效能，切实推动民生诉求办理提质增效。

2023年至今，宝安区累计受理各类民生诉求工单平均办理时长由原来的4.21个工作日压缩至2.75个工作日，平均办理速度居深圳市第一。

服务之“进”，健全满意评价机制暖民心

“秉公办事保护百姓权益，热情服务构建和谐社会。”日前，西乡街道福中福社区快速处置“@宝安-民意速办”平台分拨的退费纠纷问题，赢得了市民陈先生和教培机构点赞。

市民陈先生于2023年6月在某教育机构为自家孩子预订了为期5个月的早托班服务。然而，陈先生因居住地变更，无法继续让小孩在该机构继续参加早托班，欲要求商家直接退费。接到平台分拨的诉求后，福中福社区有序组织双方当事人当面沟通。经多次调解，双方达成共识并送上锦旗，再三感谢社区快速有效解决。

民生诉求办得好不好、实不实，市民群众最有发言权。“@宝安-民意速办”平台把评价权交给群众，将群众的满意度评价作为检视办理成效、服务态度的重要参考。重视工单评价，主动预判。以“差评重办，让群众满意”为工作理念，提前发送预评价短信，通过处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量四个维度，全面了解群众对于工单结果的评价。建立回访机制，事事反馈。遇到处置效果或反馈质量两个维度的“差评”，平台自动触发“不满意回退”机制，平台会将诉求发回负责单位重办，重办后仍得不到满意评价的进行专项督办，让每一条诉求都有响应、有反馈，每一个评价都落地有声，推动市民诉求真办结、真解决。

编辑 刘春雨 二审 汪新林 三审 潘未末