孩子玩游戏“氪金”退费难怎么破？首个未成年人游戏退费标准发布

近年来，未成年人玩网游充值退费难的现象屡见不鲜。但如何退费、退费比例、责任划分等，却始终存在争议。针对广受关注的未成年人游戏退费问题，5月28日，读特新闻记者了解到，中国互联网协会正式公布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准（以下简称“团体标准”）。

据悉，该标准是游戏行业首个完整的消费管理规范，适用于指导网络游戏服务提供者、调解机构等组织开展未成年人网络游戏服务消费管理及调解，也可以为相关行政部门、司法机关提供参考。

明确监护人与网游服务提供者按错担责

据悉，该标准由中国互联网协会于2023年11月立项，旨在通过规范网络游戏经营者对未成年人保护的经营义务和服务能力，引导网络游戏产业健康发展。

在过去的多起未成年人“氪金”退费难案例中，常有网游服务提供者与监护人责任划分界定不清晰的情况存在。该标准明确：网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，监护人、网络游戏服务提供者应承担各自责任。

如何界定“过错”？团体标准也给出了相应参考场景以及建议责任比例。其中，网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100%责任。

如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规，配置了防沉迷措施，是因为监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责的情况，责任又该如何划分？团体标准对此也给出了建议：具体的网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中，防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议责任比例为30%-70%，并由监护人承担剩余责任。

值得注意的是，该标准还对监护人的“过错”进行了列举。如，监护人提供本人或其他成年人的身份信息用于实名认证、提供已完成实名认证的本人或其他成年人的账号、帮助未成年人通过人脸识别等身份核验机制、未成年人与其他成年人共享游戏账号、监护人未妥善管理本人银行卡、支付账户、支付密码信息等。这种情况，团体标准则建议监护人按照过错承担30%-70%的责任。

若是重复出现多次或多种过错行为，或存在其他严重情节，如故意帮助绕过人脸识别等核验手段、因同一未成年人重复消费或同一家庭多个未成年人消费而多次申请退款、长时间怠于履行监护责任和注意义务（如所涉消费距申请时长超过一年等）等情况，监护人可能需要承担全部责任。

让未成年人游戏退费“有章可循”

中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会是该团体标准的牵头研制单位之一。该委员会主任、中国互联网协会副理事长黄澄清表示，全新发布的团体标准填补了业界空白，将进一步保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，助力游戏行业健康发展。

“网络游戏沉迷是一个社会问题，防沉迷工作是一项系统工程，网络游戏服务提供者和监护人是防沉迷工作的主体，需要共同承担起保护未成年人的法律责任，这是社会共识。”黄澄清表示，尽管前期未成年人网络游戏消费的具体处置尚无统一标准，但研制团队在调研过程中发现，在一些共性问题的处置上，网络游戏服务提供者、相关消费者权益保护委员会、相关法院等已经形成了一些相似的处理流程与处置比例。“我们将在充分调研后考虑各方诉求予以采用，尤其针对司法判例提供的比例情形，将进行重点参考。”

对于团体标准的制定，游戏厂商是什么态度？黄澄清表示：“在标准编制过程中，绝大部分游戏厂商都积极参编，主动沟通并反馈情况，主动提供参考案例，希望该标准能反哺企业相关处理机制。 ”

“该标准在此前相关立法及司法解释、规范性文件的基础上，立足行业实践，进一步明确了未成年人退费申请的材料要求、处置流程、判断标准及责任分配，提供了符合实际的处理指引，具备多重积极意义。”广东财经大学法学院教授姚志伟表示。他认为，网游退费标准的出台，是群集行业智慧的结果，是游戏行业对家长、学校、主管部门、司法机关各方关切的积极回应，也是游戏行业践行自身社会责任的体现。

此外，姚志伟还提到，包括未成年人保护工作在内的网络治理，都离不开行业主体的参与。“在落实未成年人保护工作时，其他领域也应重视行业对相关治理工作的作用，正确认识问题治理的系统性要求，将行业自律治理纳入到未成年人保护的整体方案中，实现行业发展跟未成年人保护的两全效果。”

编辑 许家宜 审读 郭建华 二审 张玉洁 三审 万晖