中信银行深圳分行：汇聚金融力量 共创美好生活

民惟邦本，本固邦宁。做好消费者权益保护工作，是增强人民群众安全感、幸福感的重要举措。消费者权益保护是金融机构的核心职责之一，金融机构要坚持以人民为中心的发展思想,确保金融消费者的权益得到充分保障，提升消费者金融素养,增强金融安全意识,为维护金融市场稳定、促进金融业高质量发展贡献力量。

中信银行深圳分行一直将消费者权益保护工作放在首位，将其纳入全行战略规划，建立健全消费者权益保护制度体系，制定完善消费者权益保护考核制度，明确消费者权益保护工作的职责和分工，不断推动跨部门消费者权益保护工作协作和信息共享，建立优化多元化纠纷解决机制，积极通过各种渠道和媒介，推动消费者权益保护教育和宣传工作。

保护信息安全 提升服务质效

金融市场作为现代经济体系的重要组成部分，不仅为实体经济提供了资金支持，还推动了经济增长和创新。然而，随着金融市场的快速发展，金融风险也日益凸显。针对当前消费者权益保护面临金融市场创新带来的风险、信息不对称、技术风险等各种挑战，中信银行深圳分行出台了各项应对策略。

消费者权益保护与金融创新的平衡。中信银行深圳分行通过普及金融知识，引导投资者理性投资，避免盲目追求高收益而忽视风险；通过规范化的信息披露，减少金融消费者投资的信息不对称，降低金融交易的不确定性。另一方面，中信银行深圳分行建立并不断完善风险预警和处置机制，及时发现和应对金融风险，定期评估市场风险状况，以及制定应急预案，确保在风险事件发生时能够迅速、有效地进行处置等，有效保护金融创新给消费者带来的各种风险。

消费者权益保护与技术进步的发展。随着科技的高速发展，金融领域经历着数字化转型，技术进步也为消费者权益保护提供了新的机遇和挑战。中信银行深圳分行推出了手机银行、网上银行等电子渠道，方便消费者随时随地进行金融交易和查询，提高了金融服务的效率和便捷性，提升了消费者体验；同时，面对数字化技术可能带来新的风险，如网络安全、数据保护等问题，中信银行深圳分行构建了电信诈骗防范体系——“哨兵”智能反欺诈系统，能够及时发现潜在受害客户，并通过总分支三级联动响应机制，快速触达客户，第一时间协助客户摆脱诈骗人员设置的迷局，及时阻止客户转账，目前已拦截了多次诈骗行为，守护了多个家庭的财产安全，确保金融服务的安全性和稳定性。

保障消费安全 满足客户需求

保护消费者权益是服务民生福祉的重要课题。中信银行深圳分行始终坚守金融工作的政治性、人民性，践行“金融为民”的责任担当，优化服务体验，把实现好、维护好、发展好金融消费者的合法权益作为出发点、落脚点，真正做到为诚信消费保驾，为人民权益护航，切实提升消费者金融服务获得感。

消费者权益保护与多元纠纷调解机制的执行。中信银行深圳分行充分认识到，及时、公正地处理消费者投诉和纠纷是保护消费者权益的重要环节。因此，不断优化完善消费者投诉处理和多元纠纷调解机制，引入智能客服系统，快速响应消费者的需求，提供更加个性化的金融服务，确保消费者的声音能够被及时听到。此外，在全辖有条件的营业网点设立金融调解室，现场开展沟通调解，及时加强与消费者沟通，积极回应消费者“急难愁盼”问题。

消费者权益保护与社会责任的体现。中信银行深圳分行在追求经济效益的同时，也积极履行社会责任，关注消费者权益保护。如积极参与社会公益事业，与政府、监管机构、公安局、社区党群中心、各大高校和中小学校、老年协会等单位沟通与合作，推动金融知识的普及和教育，提升金融消费者的金融素养和风险意识，共同推动消费者权益保护工作的发展。

加强金融教育 建立长效机制

3月14日，中信银行深圳分行在莲花山开展金融消保教育宣传活动。

消费者权益保护与金融教育的结合。提升金融消费者的金融素养和知识水平对于消费者权益保护至关重要。近年来，中信银行深圳分行持续关注“一老一少”和新市民群体，将投资者教育作为重点宣传方向，致力从更深层次、更大范围、更有保障及更可持续等多维度促进金融消费者权益保护。针对老年群体，宣传志愿服务队深入全市各个社区，发放老年客户防诈骗宣传手册，开展金融反诈知识宣教活动，这种走近群众的做法获得社区居民特别是老年居民的认可；针对青少年群体，长期开展中小学青少年财商教育课堂活动，每年寒暑假组织青少年“英才实习营”活动，联合深圳各大高校开展系列金融主题科普宣教活动和“开学第一课”讲座，并在深圳技术大学设置校园“金融宣教基地”和“反洗钱教育实践基地”；针对新市民群体，制作了系列漫画和视频动画，并在媒体与各类公众渠道推广，重点聚焦投资者教育知识普及、警惕资金安全问题、新型电信诈骗手法等新市民的“急难愁盼”金融需求，增强新市民的金融风险防范意识和自我保护能力。

“小小银行家”活动让孩子们走进中信银行深圳分行网点了解金融基础知识。

消费者权益保护与未来展望的融合。随着金融科技的进步和金融市场的变化，消费者权益保护工作也将会面临新的挑战和机遇。中信银行深圳分行将不断创新和完善消费者权益保护机制，更好适应金融市场变化和消费者需求的变化，持续改进和提升消费者权益保护工作，以适应未来金融市场的发展需求，为构建一个更加公正、透明和高效的金融市场环境贡献力量。

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，保障消费者的权益，对实现市场的公平竞争、企业的可持续发展以及社会的和谐稳定有推动作用，消保工作任重而道远。未来，中信银行深圳分行将持续秉持“为人民服务”的理念，促进消保工作走深走实，以金融的力量助力安全消费，助力深圳打造立足华南、面向全国、辐射全球的国际消费中心，为大湾区高质量发展和市民消费信心提振注入金融消保力量。

（本文作者系中信银行深圳分行党委委员、副行长）

编辑 陈萌琪 二审 杨乔博 三审 朱海燕