邮储银行深圳分行行长石伟东：强化金融消费者权益保护正当时

2024年是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。商务部确定2024年为“消费促进年”，中国消费者协会公布2024年消费维权年主题为“激发消费活力”。促进消费是成就美好生活的关键要义，保障消费者权益则是促进消费的重要前提。金融机构做好金融消费者权益保护工作，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。

近年来，邮储银行深圳分行（以下简称：深圳邮储）深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面落实党的二十大精神和中央金融工作会议、中央经济工作会议部署，在金融服务供给水平不断提升的同时，深入践行金融为民理念，不断加强消保工作顶层设计，以提升消费者金融素养和金融安全意识、增强依法维权意识和能力为目的，把消费者权益保护贯穿业务发展各领域全过程，主动破解消保工作痛点难点，不断增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，以实际行动书写新时代消保答卷。

第42个国际消费者权益保护日如约而至。围绕消费者教育、金融反欺诈、行业诚信文化建设等话题，深圳邮储行长石伟东接受深圳特区报专访，分享消保实践之道。

深圳邮储行长石伟东

全市营业网点联动宣传

深圳特区报：在提升消费者金融素养和金融安全意识方面，深圳邮储采取了哪些创新举措，成效几何？

石伟东：提升消费者金融素养既有利于维护金融消费者的根本利益，也有益于金融市场健康稳定发展。深圳邮储注重金融知识的普及，在“3·15”期间利用全市146个营业网点（含代理营业机构）设立宣传教育专区，统一开展“三个上”厅堂宣传活动，即海报口号上屏、教育宣传材料上架、金融知识宣传片上映，并在网点周边摆摊设点向过往社会公众宣传金融知识，充分发挥营业网点阵地宣传作用。

在开展阵地宣传的同时，深圳邮储积极整合宣传资源，集结宣传队伍，深入各区多个社区、校园、公园、企业等场所，为广大消费者普及金融知识，大力宣传金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利，宣传银行保险机构消费者权益保护管理办法、保险销售行为管理办法、普惠金融、养老金融等金融消费者权益保护和金融服务政策。

为增强宣传效果，丰富宣传形式，深圳邮储在宣传过程中通过发布八项权利卡通漫画、设置拼图小游戏、有奖答题等互动环节与消费者拉近距离，寓教于乐，帮助消费者正确认识金融产品和服务，了解自身合法权益，增强维权意识。

借力媒体引领消保新风

深圳特区报：深圳邮储如何整合媒介资源，扩大消保宣教领域和覆盖范围，提升宣传质效？

石伟东：提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。在“3·15”期间，深圳邮储借助媒体力量扩大宣传覆盖范围，通过参与深圳广电集团联合深圳市银行业消费者权益保护促进会打造的全国首档金融消保全民互动类节目——《金融明白人》，推出一期“3·15”特别节目，向广大消费者宣传反诈金融知识和案例，并以案为鉴，引导消费者增强防范金融风险的意识，树立理性消费的投资观念，提高识别防范保险销售误导、网络平台诱导借贷、虚假违法广告的能力。

深圳邮储始终围绕防范化解金融风险，提高公众金融安全意识，强化投资者适当性管理和宣传。特别针对消费者关注的投资误区、金融诈骗等问题，及时向消费者进行以案说险、风险提示。

为消费者权益“保驾护航”

深圳特区报：消费投诉处理是消保工作的重要一环。能否介绍深圳邮储在金融纠纷处理和多元化解的实践经验？

石伟东：保障金融消费者权益，营造良好金融消费环境，要从事前防范、事中处置和事后保障三方面入手。深圳邮储通过持续高度重视消费者诉求，积极妥善化解金融纠纷，坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持预防在前、调解优先、运用法治、就地解决。在“3·15”期间，在做好日常纠纷处理的同时，不断加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及，提升消费者对金融纠纷多元化解工作的认知度、参与度和认可度；充分宣传“代理退保”“征信修复”等非法职业代理的特征、危害、法律后果，提示消费者抵制“不当得利”“消除负债”等诱惑，理性表达诉求、妥善解决纠纷。

提升金融为民新境界

深圳特区报：深圳邮储如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？这对于提升金融服务质量和客户满意度有何重要意义？

石伟东：金融消费者权益保护工作是一项长期性、系统性的工程，既需要久久为功，也需要全行上下合力“精耕细作”。深圳邮储以建立健全结构合理的金融市场体系、多样化专业性的金融产品和服务体系为目的，将诚信嵌入金融产品设计、营销宣传等机构经营各环节，让诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规成为金融从业者的自觉遵循。

在“3·15”期间，深圳邮储通过开展“行长讲消保-邮我来讲”宣传活动，由行领导带头抓消保、讲消保，让消保理念入脑入心，将消保嵌入经营全流程，形成员工人人参与、人人尽责的氛围，并通过网点宣传专区、开展集中宣传活动、青少年财商项目等公益活动和日常宣传，营造和谐健康的金融消费环境，以润物细无声的金融知识输出，坚实的文化力量助推金融业高质量发展。

（陈萌琪李嫦）

编辑陈萌琪二审杨乔博三审朱海燕