创新服务新模式！病人康复先出院，医患纠纷不出院

如果就医有困惑，可以直接打值班领导的电话，解决问题又快又好、每周院长坐镇，面对面听民意，“把脉”群众疑难杂症，倾听患者烦心事“有处说”“有人管”。近日深圳市人民医院、宝安区中心医院“病人康复先出院，医患纠纷不出院”的群众诉求创新服务新模式，深受患者和家属的交口称赞。

在宝安中心医院区，工作人员每天都在群众诉求服务点现场办公，及时为群众答疑解惑。

公示电话显担当 “接诉即办”解民忧

“以前出了问题，找人不方便，找谁也不清楚，现在好了，手机轻轻一点，问题就能得到回应了。”日前，杨女士到宝安区中心医院更换孙子的出生证，得知必须由孩子的直系亲属到场办理，又担心儿媳赶到医院时可能下班，于是便拨打了该院“马上办”求助电话，值班主任闻讯当即达现场处理，特意为她们延长了半小时的下班时间，杨女士顺利拿到了孙子的出生证，这让她十分感动，再三向工作人员表示感谢。

解决问题的速度体现出工作力度和为民温度。为了患者一个更加舒心、安心的就医环境，去年以来，宝安区中心医院创新“线上+线下”诉求服务新模式，线上即是医院服务微信“有诉求，请扫码”。线下有5个“马上办”服务：设置“马上办”专线，明确值班领导接到群众诉求电话时8分钟内快速赶到现场处理；设立群众诉求服务点，每天安排工作人员现场解答群众问题；设立书记—院长信箱。密切群众与院领导的联系，畅通群众诉求“绿色通道”；设立党员爱心志愿服务岗。截至目前，党员干部利用周末和节假日参与院内志愿服务近3000人次，服务人群超20万人次；值班院领导现场办公。值班院领导利用节假日带领行政总值班、医疗总值班现场解决门诊高峰期遇到的各种问题，为门诊患者提供便民利民服务。

宝安区中心医院相关负责人告诉记者，如今，医院还构建了层级明确、流程清晰、责任完备的“三级”（院领导值班--（行政、医疗、护理）总值班--后勤保障值班）应急值班体系。各层级值班人员接诉即办，大家分工明确、通力配合，及时、妥善解决患者的诉求。

据统计，宝安区中心医院与2022年同期相比，2023年院内解决问题增幅131%，现场解决率100%，群众满意率100%，切实提高群众就医获得感和满意度。

院长接访“面对面” 深耕矛盾化解责任田

“别着急，你们先坐下，把问题慢慢讲清楚，咱们肯定能找到最好的解决办法。”1月9日，是深圳市人民医院院长耿庆山的接访日。一个下午的时间，他接待了3批患者，对每一位患者的诉求，他都认真记录，并解读国家的相关政策和医院的相关规定，明确指引解决方向。最终，患者都满意而归。

近年来，市人民医院常态化开展“深医领导大接访”系列活动，为员工、患者提供与院领导对话“直通车”。目前，已累计开展36期，解决患者问题、医院学科建设、员工职称评定等方面事宜89项。宝安区中心医院也设立院长接待日，采用“院长倾听、现场办公”的模式，切实了解医院职工、患者需求，加强医患之间的沟通，提高医院管理的透明度，及时有效地解决职工、就医患者、市民群众反映的各类问题。

重塑体制机制，做实群众服务全闭环

解决患者的“急难愁盼”，要有系统思维，从机制上、根本上解决问题。

记者了解到，深圳市人民医院成立了群众诉求工作委员会，由党委书记和院长担任主任委员，党委书记和院长对群众诉求工作负总责。制定《深圳市人民医院群众诉求管理办法》《深圳市人民医院群众诉求快速调处管理办法》《医德医风管理办法》等16项工作制度及流程，规范群众诉求工作管理与处置效率。

宝安区中心医院也成立了群众诉求工作领导小组，坚持群众诉求工作一把手挂帅，分管领导具体抓，群众诉求办公室统筹协调，各科室密切配合，形成及时受理、严格办理、反馈明理、销号处理的群众诉求工作机制，这些机构的成立，就是要做到“病人康复先出院，医患纠纷不出院”，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，千方百计为患者服务。

受访单位供图

编辑 贺佳艺 审读 刘春生 二审 桂桐 三审 张雪松