“双十一”作为一年一度的购物狂欢节，各大线上线下购物平台、商家从10月下旬就开始预售预热，吸引消费者关注，激发消费热情。10月24日至11月20日期间，深圳市及各区消委会共收到网购消费投诉16540宗，较去年同期增长146.98%，有关“双十一”活动的投诉195宗，较去年同期增长150%，其中8宗为线下门店消费投诉，其余为线上平台消费投诉。有关“双十一”活动的投诉主要涉及领域：家用电子电器、日用商品、互联网服务、服装鞋帽。消费者投诉主要问题：保价服务未履约、发货或配送不及时、商品假冒或质量欠佳、商家擅自取消订单。

新华社发

促销低价遇新低

保价承诺未兑现

10月26日，彭先生在某平台旗舰店购入一台笔记本电脑，下单前多次咨询客服确认商家“双十一”保价活动，而后于11月4日发现同款机型再降价300元，消费者随即联系商家要求履行保价承诺，但商家以优惠折扣属于平台活动而非店铺活动为由拒绝保价，消费者认为其在购买前咨询客服是否保价时并未告知保价例外情形，要求按承诺退回差价。

市消委会评析：“双十一”期间，各大商家、平台纷纷推出保价服务，以此吸引消费者购买。所谓保价，即在保价期间内，如果所购商品价格出现下降，消费者可以向商家申请差价退还。但在实际落实过程中，一方面是消费者对于保价的保价范围、流程规定不了解，导致消费者难以有效维权；另一方面针对保价的例外规则，部分商家、平台并未以显著方式告知消费者，或者故意隐瞒可能出现的价格下降风险。本案中，在消费者询问商家客服是否支持保价服务时，商家并未告知因平台活动优惠引起的降价不属于保价服务范围，使彭先生误认为商家对于一切降价情形均应提供保价服务。商家对于保价服务的例外情形未履行提示和告知义务，使得消费者产生误解，侵害消费者知情权，违反诚信经营原则。

发货时间屡后延

宣传时限不匹配

11月7日，牛先生在某品牌旗舰店下单购买一台电视机，宣传页面显示有货且两日送达，而后多次咨询客服，发货时间屡屡推迟，商家也未明确告知发货时间。由于电视机会用于月底结婚，商家此举给其生活安排带来了诸多不便。

市消委会评析：“双十一”期间，由于短时内订单量激增，商家没有预足商品，配送不及时，导致消费者长时间未收到商品的情况出现。而本案并非单纯的配送延误问题，还存在经营者对配送服务时限的虚假宣传。本案中，面对消费者的多次询问，商家始终没有将商品的真实情况告知消费者，屡次违背发货承诺，侵害了消费者的知情权，且作出了与实际送达时间不符的宣传，存在虚假宣传行为。

网购新品变次品

退款诉求被拒绝

11月7日，赵女士在某平台购买一台笔记本电脑，收到货后发现商品外观存在明显破损划痕，随后告知商家并收到100元补偿。消费者对该商品的新旧存在顾虑，经过验机发现该电脑为二手品，随即联系商家要求退款，遭到商家拒绝。

市消委会评析：“双十一”期间商家促销打折力度大，消费者在购物时更要提防部分商家借低价出售假冒伪劣产品，不要因一时图便宜而忽视质量问题。本案中，消费者有明确的证据证明商家以二手产品冒充新品销售，涉嫌消费欺诈，有权向商家要求退款并赔偿相应损失，可向有关行政部门举报。

付款订单遭取消

疑平台违规引流

11月10日，刘女士在某平台购买一部手机，次日下午平台以交易存在风险、同一个用户仅购买一件为由擅自进行退款处理，实际上消费者只下过一单，不存在重复购买的情况，联系官方客服仍未得到合理答复，消费者认为平台此举存在恶意竞争引流，要求赔偿因更换店铺购买所产生的差价损失。

市消委会评析：本案中，消费者成功下单并支付货款后，即与商家之间订立买卖合同，商家应当按照合同约定交付手机，无正当理由擅自取消订单，应当承担相应的违约责任，消费者有权要求商家继续履行或赔偿损失。

编辑 黄小菊 审读 张蕾 二审 郑蔚珩 三审 万晖