保险理赔是保险合同的重要组成部分，也是保险公司履行保险责任的重要环节。8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》）。《报告》认为，保险理赔是保险合同履行的核心部分，提升理赔服务的质量和效率是保险高质量发展的必然要求。

报告也指出，近几年来，我国保险公司的赔付金额稳步上升、理赔服务持续优化，但仍存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统等痛点问题。

为提升理赔效率和消费体验，不少保险公司发力创新走高质量发展之路。例如，平安健康险推出的“就医理赔一体化”新模式，成功入选《报告》的创新案例，带动保险行业理赔服务升级。

据了解，该模式由专属家医、陪诊陪护和出院三日赔服务组成，完成了“家医+就医+理赔”全流程打通。在理赔方面将出院理赔周期从行业平均55天缩短到最迟3天，平均4小时结案，理赔代办和出院快赔进一步提升了消费者获得感。

《报告》提到，能理赔、理赔快，让用户安心、放心已成为行业共识，在线化、智能化、前置化将成为保险理赔发展趋势。同时在保险科技助力理赔数字化转型的背景下，行业需要更加关注用户的理赔体验，探索用户可感知的理赔服务质量标准，根据不同险种形成可量化、可定性的指标，真正保护用户的理赔权益。

据悉，平安健康险与蚂蚁保、人保健康、阳光财险等15家保险公司在《报告》发布会现场共同探讨了“好理赔”的四个可量化指标：理赔材料“一次交对率”、理赔材料齐全到结案时效、平台理赔纠纷率和结案满意度。

中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为，过去行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标，但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。“此次倡议在一定程度上填补了这部分空白，让好理赔服务有了量化的衡量指标和努力方向。”

“理赔服务最终是要让消费者满意，通过消费者有感知的量化指标，既能让理赔服务不断优化，也能全方位多角度提升消费者体验。”平安健康保险理赔管理部总经理蔡黎明表示，未来将持续迭代优化升级，为消费者打造省心、省时又省钱的极致体验。

（原标题《<中国保险理赔数字化发展报告>发布，“就医理赔一体化”入选高质量服务案例》）

编辑 刘悦凌 审读 韩绍俊 二审 关越 三审 余晓泽