CAPSE年度峰在深举办，深圳机场摘得两项行业评比桂冠

6月20日，由CAPSE主办、深圳机场协办、深圳航空特别支持的2023 CAPSE年度峰会在深圳举办。来自30余家机场（集团）公司、20余家航空公司共计300人出席会议，国际航空运输协会专家、中国民航大学、广州民航职业技术学院等学者和民航科技企业的相关负责人莅临峰会现场，作重要议题演讲和分享。

作为民航业最重要的领军性活动之一，CAPSE年度峰会关注并探讨最新政策与全球发展趋势、数字化赋能民航运营、差异化运营、民航品牌建设与升级、场景航空与生态化布局、民航技术创新等行业重点关注问题，共商推进中国民航服务品牌建设，加快智慧民航产业的转型升级。

战略前瞻与创新实践并重，峰会内容精彩纷呈

飞友科技创始人、董事长兼CEO郑洪峰代表CAPSE年度峰会主办方作开幕致辞和题为《对民航服务未来驱动力的思考》的主旨演讲。郑洪峰指出，民航行业未来发展取决于两大关键驱动因素，顶层以“碳”驱动，底层用“数”实现。在民航发展“碳”驱动方面，预计到2030年前国内机场有望领先航空公司，率先实现全面零碳运行；而在“数”驱动方面，民航服务将全面升级到“旅客chat虚拟人”模式，预计到2025年，现有90%的人工客服及APP将被淘汰。

为更好地促进民航产业的发展和进步，推动数字化转型和服务品牌升级，国际航空运输协会北亚区运营安全与安保部地区经理崔艳、中国民航管理干部学院数据中心主任刘一教授等嘉宾分别围绕数字化转型、服务品牌建设、民航服务增收能力跨越升级等议题发表了精彩的演讲。嘉宾演讲内容精彩纷呈，带领行业参与者更深入地认识到数字化转型对民航产业的重要性和影响，以及服务品牌的升级和创新对于提高民航服务质量和用户体验的关键所在、创新商业模式和增值服务，实现收入的跨越式提升也是重中之重。

在圆桌客座论坛交流环节，飞友科技创始人、董事长兼CEO郑洪峰、CAPSE总经理王智勇、CAPSE首席战略官王凤杰分别围绕“回归本质，洞察数字化驱动服务价值提升路径”“见证中国民航服务品牌建设的实践”“共创商业模式思维变革，推动民航服务增收能力跨越”与民航行业各领域专家领导就数字化技术在改变民航服务行业格局、创新营销方式、提升服务质量等方面进行了热烈讨论。大家认为，数字化技术是未来民航行业的重要驱动力，将带来更多的机遇和挑战。民航企业需要不断探索和创新，不断完善服务体系，提升服务品质和用户满意度，实现可持续发展。

峰会现场，CAPSE总经理王智勇宣布“民航服务产品品牌培育国际联合实验室”正式成立，进行揭牌仪式，并启动“民航服务产品标杆品牌认证评价”仪式，这一举措旨在推动民航服务品牌建设和标杆品牌的评价工作，提升民航企业的服务品质和竞争力。同时，CAPSE高级数据分析师汪金燕基于民航局指引下的品牌建设路径，CAPSE在整体服务品牌评价的基础上，推出了适用于民航产品品牌的评价体系，并发布了首份“中国民航机场（国内转国内）中转最具价值服务品牌价值榜单”。

同时，飞友科技有限公司（以下简称“飞友科技”）与广州民航职业技术学院（以下简称“广职院”）正式签署全面战略合作协议，广职院校长解根怀为飞友科技创始人兼CEO郑洪峰先生以及公司骨干成员颁发广职院客座教授聘书。双方将共同落实教育强国战略和交通强国战略，深入探讨数字技术发展给行业带来的机遇与挑战，并推进产教融合、校企合作，探索智慧民航建设的新篇章。

民航业重磅奖项揭晓，深圳实力再获认可

中国民航服务品质不断提升，各家企业在服务创新和服务品牌取得了丰硕的成果，为表彰航企在2022年度的努力和卓越成绩，峰会现场，还举办了第九届CAPSE航空服务奖颁奖典礼，CAPSE航空服务奖是权威、公正的航空服务类奖项，为了促进中国民航提升服务和表扬优秀民航实体而设立。自2014年设立以来，备受行业瞩目，至今已成功举办八届，是民航领域最具公信力的奖项之一。

2022年CAPSE共收集了52.5万份旅客的真实点评问卷，以旅客对航空公司和机场的客观评价为依据，经数据研究团队建立数据模型分析，多维度综合得出测评类奖项。本次收集的旅客点评数据共覆盖190家航空公司，672家机场，126028个航班。

第九届CAPSE航空服务奖（旅客满意度测评类）共涉及29家航企单位，颁发出最佳机场、最佳航司、最佳单项奖、服务提升卓越奖、民航创新先锋奖5类奖项，5类奖项的评先结果均是CAPSE根据收集的海量主客观数据进行分析整理计算得出。

在此次评选中，深圳机场荣获第九届CAPSE航空服务奖综合排名第一、民航创新先锋奖第一的好成绩！深圳机场2022年CAPSE旅客满意度得分4.11分，位居41家国内千万级机场首位。同时根据2022年创新案例申报数量、申报企业申报案例综合成熟度、申报企业案例针对旅客体验环节的业务覆盖情况、申报企业案例对民航“十四五”战略承接的覆盖情况、申报企业案例对管理要素的覆盖以及创新延续性六大维度综合评定，深圳机场位居首位。

“深圳机场为粤港澳大湾区世界级机场群的核心枢纽，打造了涵盖旅客机场出行全流程的一系列精品服务项目。近年来，深圳机场以良好的机场商业生态，吸引了一批本土品牌、国际名品和网红和人气餐饮品牌进驻，被网友称为国内‘最好逛最好吃的机场’，为旅客提供了‘在机场逛商场’的创新消费体验。基于深圳机场在这些方面的卓越成果和示范效应，CAPSE选择深圳作为年度峰会恢复线下举办后的首座举办城市。”飞友科技创始人、董事长兼CEO郑洪峰表示。

近几年深圳机场商贸、机场交通、机场安检、行李服务和机场服务与设施表现突出，始终位居国内机场前列，其中2022年深圳机场商贸位居国内第一，机场交通、机场安检和行李服务均排名国内第2，机场服务与设施排名国内第5。

作为粤港澳大湾区世界级机场群的核心枢纽，深圳机场以“五星服务”为牵引，聚焦旅客需求、整合服务资源，全新升级全流程服务保障，打造了涵盖旅客机场出行全流程的一系列“五星”精品服务项目。其中“行李门到门”入选了国际航协全球行业优秀推荐范例。“深爱全程”服务品牌获得国家、省、市等各类荣誉16项，深圳机场一站式全流程爱心服务入选国务院国资委品牌建设典型案例。由深圳机场率先推出的“易安检”服务已向全国推广，使用率及效能全国领先，累计已有超400万人次在深圳机场体验了这个“明星项目”。

面对疫情影响，深圳机场利用“窗口期”，对照五星机场标准，启动了100余项服务提升工作，并以“五星”标准打造启用了全新的卫星厅，实现了机场软硬件设施、服务质量全面提升。作为深圳机场以五星标准打造的首个基础设施，卫星厅不仅加速了深圳机场在软硬件设施方面与国际一流全面接轨，也带动深圳机场整体服务水准全面提升。

同时，在此次评选中，“机场商贸”单项指标蝉联全国第一，标志着深圳机场在国内机场率先推出的“同城同质同价”服务示范效应持续扩大。近年来，深圳机场以打造良好的机场商业生态，吸引了一批本土品牌、国际名品和网红和人气餐饮品牌进驻，被网友称为国内“最好逛最好吃的机场”，为旅客提供了“在机场逛商场”的创新消费体验。

当前，中国民航服务品牌建设正处于一个新的历史节点，也是一个全新的起点。全行业将不断追求精益求精的效率出行，坚定不移地推进中国民航质量建设，实现从产品向品牌转变，推动智慧民航产业的可持续发展。

2022CAPSE航空服务奖榜单