服务暖人心 协和深圳医院患者满意度再创新高

华中科技大学协和深圳医院坚持以改善患者就医感受为出发点，力求全面、客观了解患者的真实需求和就医感受，不断寻找服务流程及管理方面的短板，科学探求提高医疗品质和患者就诊体验的改进措施，努力为群众提供安全、有效、便捷的医疗服务，在着力打造群众满意医院上取得明显成效。近日，在深圳市卫健委最新公布的满意度调查结果显示，协和深圳医院满意度排名跻身全市第七，再创历史新高！

改善就医环境，让就诊体验更舒适

医院全力保持环境整洁，提升患者就医舒适感，做好诊疗区域环境卫生整治；门诊综合楼各楼层通道及大厅洗地车每天清洗一次。加强保洁管理人员中午和晚间巡查督导。公共卫生间实行专人专岗负责管理，并配置专职保洁人员；安装自动喷香机24台，定期更换香水，保持空气清新；门诊办公室每周对各楼层保洁员的服务态度、服务礼仪、工作流程进行培训让患者就医更加舒适。

曾国华院士手术

加强医疗合作，整合优化共享资源

加强专科联盟建设，整合优化医疗卫生资源，指导帮扶基层社康中心，促进落实分级诊疗，提高基层诊疗水平，不断满足人民群众的基本医疗需求。2022年，医院组织专家下社康中心出诊1251次、接诊患者11178人次（次均诊疗人数8.9），接收社康医师进修17人、组织开展义诊等活动41次、健教活动25次、授课325次、疑难病例讨论77次。强化双向转诊，优化转诊程序，建立信息化转诊平台，实现检验检查信息共享，确定首批21个诊断目录可执行下转患者。

加强合作，共享医疗资源，对外签署20项合作协议，包括急救绿色通道、受托开展检验检查服务、高端医疗服务、医疗保险直付等。

落实优诊通道 让老年人就诊更暖心

为老人提供优先挂号、就诊、化验、检查、缴费、取药六优先的便利措施，制作标识醒目的告示牌，协和深圳医院在收费处、取药处设置“老年人优先窗口”，切实落实好相关措施。对老年患者，结合志愿者的服务活动配备专兼职的服务人员，针对行动不便、盲人、耳聋患者提供全程陪诊等贴心服务。

多渠道提升服务质量，让市民就医更有序

通过共享轮椅，共享婴儿车等方便患者举措、提升医护服务质量，联合网络信息科和宣传科定时更新就诊信息，门诊楼多个服务台和分诊台为患者提供咨询服务，畅通医患沟通渠道，实时解决患者就医难的问题。

拓展预约挂号方式，多渠道加大宣传预约，引导公众预约挂号、分时段取号、按时就诊，减少等候时间。多措并举，减少了人员密集，手机就可查看就医全流程，实时了解就诊到哪一步，分时段预约检查，优化复诊流程。

其中，为让病人只跑一趟即完成超声检查，实施诊间预约即临床医生在自己诊室即能完成超声检查预约时间段，超声科候诊厅摆放超声检查“报到”机，病人不用排队直接自助扫描“报到”机即可坐等超声叫号检查，减少病人排队现场。产科流程优化综合服务，包括孕产妇自助建册、电子产检本、母子保健手册、高危孕产妇管理系统、门诊自助采集系统功能。

上线住院自助机功能，住院患者可通过身份证、社保卡、登记号等方式登录信息后，在自助机上进行“押金缴纳、自费出院结算、清单打印、电子发票打印”等操作。

信用就医服务，让就诊更便捷高效

为方便门诊患者治疗预约，同时统一管理医院的治疗及检查预约资源，公众号上线集中预约功能。目前已上线皮肤科门诊、康复医学科门诊及物理治疗室，患者可以在公众号预约治疗项目，为患者和医生提供了便利，并为后续医院统一管理治疗及检查的号源奠定基础

启动信用就医服务，有效减少诊间缴费次数，从多种渠道的申请方式、合理的授信额度、便捷多样的支付场景、科学的信用管理等维度有效提升患者就医体验；创新老年人、小孩等特定群体的“无陪同就诊”服务举措，提升特定群体就医便利度。以流程优化实现信用惠医。

延续护理服务，拓宽服务半径、延长服务时间

延续护理服务

医院护理团队开展“互联网+护理服务”以护理专科门诊为平台实施“全生命周期”的延续护理服务。2022年，通过“南山优护到家”小程序共出诊467余人次，为辖区患者提供肢体功能康复、产后通乳、PICC置管维护、压疮护理、更换尿管/胃管等多个项目。同时还开设伤口造口护理门诊、PICC护理门诊、老年护理门诊、呼吸治疗师护理门诊、血透护理门诊、糖尿病护理门诊、疼痛护理门诊等9个护理门诊。2022年接诊患者7377人，院内护理会诊654人，院外护理会诊26人，缩短了住院时间、降低了住院费用，能够为患者提供更多、更好的健康服务，提高患者满意度。

优化医保服务，五类慢特病患者跨省看门诊可直接刷医保卡

医院推进开通省内及跨省异地普通门诊、门诊慢特病、省内生育、住院医疗费用等直接结算服务，跨省门诊慢特病包括高血压、糖尿病、恶性肿瘤门诊放化疗、慢性肾功能不全（透析）、器官移植术后抗排异治疗等五类门诊慢特病病种。属于这5类慢特病的跨省异地参保人在该院看门诊，不用先垫钱后报销，可直接刷医保卡记账了，极大提升异地就医患者的满足感和幸福感。

全流程志愿服务，让市民就诊更省心舒心

院团委倾情打造志愿服务双U站，推行志愿服务“时间银行”，利用信息化平台，鼓励有爱心、肯奉献的市民为就诊市民提供服务，志愿服务从早上7点半到下午16点半，分四个班次，在20个岗位上，为等市民提供预约挂号、检验检查报告打印、院内指引疏导、指导自助设备与共享设施使用服务，2022年累计服务服务23056人次，累计服务时间48332.5小时，直接或间接服务患者40万人次。同时，为肿瘤患者进行生命关怀，为血透患者提供陪伴志愿，为康复患者提供洗头理发志愿服务等，有效提升了患者就医满意度和获得感。2022年，荣获南山区优秀志愿服务组织和最佳公益合作伙伴称号。

志愿服务暖人心

常态开展安保服务培训，安全就医更有温度

每月至少组织一场保安员服务意识培训，要求保安队员文明执勤、礼貌待人、主动热情服务，特别是院前急救通道，急危重症患者私家车辆提供绿色通道，协助家属将患者抬上抢救推车，主动搀扶行动不便患者，做好患者寻医问路的引导，加强与患者的沟通交流。疫情期间，方便患者到发热门诊就诊，安保科负责专人24小时提供接驳服务，给发热及行动不便的就医患者提供就医便利。

院领导检查安全就医环境

开展义诊宣教服务，让温暖无处不在

慢性疼痛大型义诊

医院坚持公益性，积极开展义诊服务，举行了党员义诊服务；“关注癌痛，安宁守护”主题疼痛义诊服务；“中国镇痛周”大型义诊；“人人享受肾健康：关爱高风险人群，预防意外肾损伤”世界肾脏日义诊活动；儿科联合小儿呼吸、过敏、生长发育、外科等专业的专家们为小朋友送上“儿童成长大礼包”，并免费测骨龄，免费测体脂等。

医院还根据市民需求，开设小儿外科、小儿骨科专科门诊、过敏反应科等热门科室，为患者提供更多就诊需求。

小儿外科开科

每日电话回访，收集患者反馈让服务更细致

医院对每位来院就诊（出院）患者发送满意度调查短信。对回复不满意的患者，由专人进行电话回访。2022年全年共回访14754个不满意电话，认真耐心聆听每一位不满意患者的倾诉，详细记录每个不满意患者对医院提出的宝贵意见，并定期反馈给相关科室进行整改。下一步，医院将继续坚持以人民健康为中心的宗旨，进一步提升医疗护理服务质量，增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，规范服务行为，拓展服务范围，提高服务质量，努力提升患者满意度，助力医院高质量发展。

编辑 姚静霞 二审 谭凤希 三审 朱玉林