十多天接听来电一万多个！布吉暖心服务热线“不断线”

连日来，为全面做好疫情防控围合管理工作，布吉街道全力、全心、全程，切实做好暖心服务热线工作，为辖区居民排忧解难。

接线员接听服务热线。

为快速收集居民生活需求、解答疑难，布吉街道在街道及17个社区共开通25条24小时暖心服务热线，并在“深圳龙岗发布”微信公众号上公布热线号码，每天安排3个班次、每班次不少于3名工作人员和党员志愿者接听。截至9月6日，暖心服务热线累计接听来电超过14400个。

为方便志愿者更详细地了解防疫政策，布吉街道汇总整理了居民关注的热点问题，研究制定“热线回复指引”。该指引囊括了街道暖心服务、医疗保障、心理咨询等热线号码和政策解答等内容。此外，建立“布吉街道暖心热线统筹工作”微信群，及时沟通解答各热线急难问题。

接线员回应群众诉求。

笔者获悉，根据暖心热线接听情况，布吉街道对疫情政策咨询、生活保障求助、医疗健康需求等进行分类，动态更新热线问题库，归纳整理各类问题的反馈处理流程，做到问题答复规范化。对于能当场解答的问题当场答复，需转其他部门协助配合的，建立“30分钟反馈”机制，并对后续办理情况进行持续跟踪，形成服务工作闭环。

（来源：龙岗融媒）

编辑 姚静霞 审核 汪新林