随着生活节奏的加快，心理健康越来越受关注。10月10日是世界精神卫生日，今年的宣传主题为“营造良好环境，共助心理健康”。

在东莞，有一条全年无休、24小时接听的知音莞家心理关爱热线，热线正式启用近一年来，接听了1.3万个来电。其中高危来电337个，高危来电中，联合公安部门处置紧急事件49例，成功干预100%；还有一些转介到妇联、教育、民政等其他部门处理。

数据的背后，是一个个鲜活的生命，在他们崩溃无援时，一条温暖的热线、一个温暖的声音，帮助他们渡过了最难熬的关口。

正在接听来电的知音莞家热线工作人员。

对高危来电形成多部门联合处置机制

东莞市知音莞家心理热线负责人、精神科副主任医师谢志桦介绍，打进热线的人求助的问题五花八门，有家庭问题、感情问题、工作问题，也有疫情问题，而像上述轻生女子那样的高危来电，是接线人员处理的重点。

每当遇到高危来电，热线员要启动应急预案，联合公安等部门现场处置，争分夺秒挽救生命。

去年10月25日至今年9月28日，热线来电总数13314个，同比增长217.15%。其中高危来电337例，占来电总数的2.53%，同比增长243.87%。

高危来电中，联合公安部门处置49例，成功干预100%，这对有高危倾向的来电者有较好的干预效果；经12345热线平台转介妇联、教育、民政等其他部门处理56例，协助来电者处理相关民生诉求。数据的背后，是一个个鲜活的生命，在他们无助时，一条温暖的热线、一个温暖的声音，帮助他们渡过最难熬的关口。

热线人员会定期对高危案例回访，24小时、72小时、一周、一个月、三个月、半年，都是回访的节点。从心理学来讲，轻生念头是像潮水一样来回涌动的，容易反复，24小时内的危险仍然很大，必须重点回访。

回访到半年时，有的人不再接听电话，有的人会说声“谢谢，没事了”，有的人则已回了老家。无论他们身在何方，在心理热线里得到的安慰都成为他们面对新生活的勇气。而热线这头的温暖声音，一直未变。

与12345热线平台实现联动对接

东莞市知音莞家心理关爱热线的前身是市精神卫生中心心理关爱热线，之前已经运行了15年。为了服务“双万”新东莞，打造市民的“安全线”“连心线”“幸福线”，去年10月25日，知音莞家心理关爱热线“88881111”正式启用。“打造知音莞家心理关爱热线、提供公益心理援助服务”被纳入了2022年市政府十件民生实事项目。

正式启用后，市卫生健康局牵头对热线进行了全面升级，热线由原来的2个坐席，升级至5个坐席全天候“三班倒”，管理人员、热线员共29人在岗，保障座席正常运转。

知音莞家热线办公室。

通过前期多方调研探讨，各部门协同办公、危机个案紧急报警功能的心理热线系统不断完善。同时，各镇街打破壁垒，密切配合，融合卫健、消防、公安、教育、民政、人社、司法、工会、团委、妇联、残联等部门的力量，组建市镇两级1101名工作人员的心理危机处置队伍，并明确了紧急联络机制。

此外，新热线系统与市12345热线平台实现联动对接，制定联动工作细则，对每一例转介的个案全程跟踪，闭环管理，并对个案开展满意度回访。各部门根据12345热线运行机制和办理要求，登录平台接收求助信息并反馈解决进度与结果；对于需紧急处理的高危个案，市心理热线中心与市公安局指挥中心联动，联合处置。

为进一步消除多部门的信息壁垒，提升应急处置队伍运转效率，今年6月25-26日，由市卫生健康局牵头、东莞市公共卫生与重大疾病防治工作领导小组办公室组织，知音莞家心理关爱热线邀请省、市心理危机干预专家，对1101名应急队员，以线上线下多会场的模式进行培训。

市精神卫生中心还安排部分热线工作人员参加省心理危机干预培训班、省心理热线高阶班、广州心理热线进修；安排心理热线人员参与市内危机事件心理干预工作。

设置青少年坐席，全天候为学生成长赋能

近一年来，热线共接到疫情相关来电218个，涉及疫情期间防控政策、就诊信息、经济压力、焦虑抑郁情绪或隔离期间的不适应等问题咨询。热线工作人员结合来电诉求，给予支持关注，舒缓情绪，针对有现实困难的56个来电，通过12345平台转介给民政、妇联、教育局、镇街、人社局、司法局、医保局等部门处理。

今年1月1日起，市教育局和团市委的青少年心理热线转接至市知音莞家心理关爱热线，资深心理咨询师邓燕玲说，为更好地服务青少年及相关群体，知音莞家心理关爱热线设置青少年专席，解答青少年及相关群体的教育、学习、成长、人际等问题，全天候为学生成长赋能。数据显示学生来电主要涉及家庭关系问题、人际问题、学习问题、情绪问题，以及应激状态危机。

市精神卫生中心介绍，知音莞家热线面临的挑战也不小，比如各镇街、各系统的参与力度不够大，市民对知音莞家热线认识度和接受度不够高、热线员人力不足问题。

接下来，市精神卫生中心将开展系列知音莞家热线宣传工作，选拔、推送部分优秀心理治疗师（咨询师）到东莞各镇街、系统、部门开展系列心理危机干预等心理健康讲座，同时加强热线队伍建设，使心理服务热线接得更快、分得更准、办得更实，打造心理健康服务“总客服”。

热线员工作中。

案例

热线员和公安一起，将轻生女子救了回来

9月7日凌晨1点，东莞市知音莞家热线电话铃声响起，电话那头是疲惫而沙哑的女声，热线员耐心交流得知，女子负债后一直情绪低落，做什么都提不起精神，睡眠和食欲差，头胀、心慌、胸闷，曾到医院就诊，但未规律服药，最近再次因债务问题产生强烈的轻生念头。

听着电话中的哽咽和诉说，热线员通过引导得知，当晚她竟然把剩下的药物全部吞服，昏昏沉沉开了车，然后把车在路边打热线倾诉。她不愿透露家人及具体地址，热线员判断，女子有生命危险，需要立即救援。

热线员通过倾听和安抚来稳住她的同时，向市公安指挥中心报警。民警接警后立即动身寻找，凌晨2时许，民警反馈已找到当事人，将其紧急送往附近的医院洗胃。

后来，女子意识清醒后仍有强烈轻生念头，被家属送到热线所在的市第七人民医院（市精神卫生中心）住院治疗。

此高危案例从接听、倾听、安抚，到转介公安部门，再到医院治疗，得到了成功的解决。

“没有在深夜痛哭过的人，不足以谈人生。”在一个个寂静的深夜，东莞市知音莞家心理关爱热线就这样像座灯塔，照亮无助的人，为心灵指引着方向。

（本文图片由受访单位提供）

（原标题《世界精神卫生日|东莞市知音莞家心理关爱热线的1.3万个来电》）

见习编辑 吴剑雯 审读 韩绍俊 审核 郑蔚珩