“您好，这里是莲塘街道疫情防控咨询热线，请讲。”9月4日早上不到7点，在罗湖区莲塘街道应急指挥中心的临时办公区里，党政综合办公室的刘诗和罗淑君就已经提前到岗，从值班人员手中交接热点电话台账，并迅速进入工作状态，而这种模式已经持续了五天。

“不要紧张，慢慢说，核酸码变黄了就近做核酸采样，会快就会恢复……”“不影响你正常坐飞机，可凭护照、出国机票出居住地，乘坐私家车、出租车、网约车自行前往机场或码头……”“您好，对于您告知的家中有高龄老人行动不便的特殊需求，可以及时拨打社区电话，所在社区会有专人对接为您提供帮助。社区电话请记录……”

8月份以来，莲塘街道充分发挥咨询热线电话“不间断”“全天候”的优势，多举措助力疫情防控，为群众提供高效便捷的热线服务。

为解答群众关心关切，助力疫情防控，莲塘街道多次就热线电话相关工作进行强调，要求接线值守人员及时更新学习上级下发的关于疫情防控的相关文件及《罗湖区关于开展全区两轮核酸检测的问答》等，熟悉知识点，每天汇总整理热线电话中遇到的新问题、新热点，进行实时更新、完善，形成提纲将解答内容和办理流程标准化，努力确保答复内容更贴近实际工作和群众诉求。

刘诗和罗淑娟原本是财务室工作人员，细心周到让她们工作之余还兼职做了“接线员”，两人认真熟读防疫政策，快速进入角色，为群众解决了一个又一个的难题，更赢得了群众的称赞。

9月4日中午，居住在仙湖社区的何先生拨打热线电话，寻找前一天接她电话的工作人员，对工作人员详细的解答和不厌其烦的态度表达感谢。“家中老人受伤伤口缝合后，需要每两天打针消炎，但疫情要求居家隔离，全家人着急上火，不知道怎么办，如果不是打电话街道工作人员的讲解与对接，真不知道如何是好，感谢街道和社区的帮助。”

在刘诗和罗淑君接听的电话里，咨询出行、就医、上学、物资供应等防疫政策和求助的占了不小比例。她们说：“很多居民对疫情政策不是很了解，经常道听途说产生焦虑、急躁，甚至消极抵触情绪，所以我们的热线不仅是宣传防疫政策和措施，也是对大家情绪的一个安抚。遇到情绪激动的，我们不仅不能发火，还要耐心倾听，细心解答。得知群众困难得到解决，我们心里也跟着高兴。”

据了解，8月末以来，莲塘街道防疫咨询热点累计接听约2150条，解答咨询等1149条，转市热线9条，社区协办830条，政策解读272条，解决群众实际困难49件次，问题解决率达98%。

“群众有疑问有需求，打电话给我们是对我们的信任，热线电话就是群众和我们之间的‘传声筒’和政策的‘扩音器’。”莲塘街道党工委委员陈晓艳说，下一步，莲塘街道热线电话将继续严格按照市、区的部署要求，担当起服务社会、倾听民声的责任，尽心尽责全力以赴做好相关工作。

编辑 姚静霞 审核 谭凤希