消费者福音！深圳街头“蓝马甲”助消费维权

“平板电脑续航能力差，企业能否听听我们消费者的心声，生产出高品质的产品？”“我在一家美容美发店办卡充了2万元，店铺倒闭了，我该如何追回我的剩余款？”……每天，诸如此类的消费投诉不绝于耳。15日，深圳市消费者权益保护工作联席会议第三次会议宣布：为了提升商品和服务质量水平，从源头倒逼企业进行供给侧改革，市市场监管局在全国率先推出消费者重点关注的商品和服务质量调查评价体系，已完成了美容美发、手机、平板电脑、运动手指环、020家政服务等行业的调查评价工作。

最近，有一群身穿“CSQ”标志的蓝色马甲的工作人员频繁出现在我市的大街小巷。他们就是消费者重点关注的商品和服务调查评价体系的工作人员。日前，记者跟随蓝马甲的脚步，到销售门店采访店员和消费者，了解行业评估体系的运用情况。

商铺来了一群“蓝马甲”

在南山海岸城的苏宁易购商铺，一群穿着“蓝马甲”的人员在此开展消费者重点关注的平板电脑商品调查评价。为何要开展平板电脑的商品调查评价？据市市场监督管理局消费者权益保护处介绍，截至去年10月底，去年度共收到531起平板电脑类商品投诉，投诉量不断攀升。其中质量投诉和售后服务投诉占比很大，质量投诉都在50%左右。 

为提升“平板电脑”的深圳质量，这群“蓝马甲”频繁走动在深圳大街小巷。在苏宁易购商铺，记者看到“蓝马甲”向经营者派发问卷调查，了解商品本身的售后政策及销售商品时的透明度。与此同时，还向消费者派发问卷调查，了解消费者关注平板电脑的哪些指标。“通过整理和汇总调查数据，我们可以对行政监督、行业自律、消费教育等提出建议，从源头提升消费环境，倒逼企业进行供给侧改革。” 工作人员表示。

率先在热点民生领域试点

“蓝马甲”率先开展“美容与美发服务行业 、在线家政服务、手机、平板电脑、运动手环等消费重点热点领域的调查评价工作。深圳市市场监督管理局根据消费投诉平台数据，以年度投诉总量、投诉增量及增长趋势等关键指标，筛选了这些热点商品和服务行业。

据深圳市市场监督管理局消费者权益保护处介绍，截至去年10月底，平板电脑去年度共收到531起投诉，投诉量不断攀升，其中质量投诉和售后服务投诉占比很大，质量投诉在50%左右；手机行业为深圳优势行业，在近两年深圳网购投诉中，有关家用电子电器的消费投量最大，而其中最主要的投诉行业就是手机行业；作为我市战略性新兴产业可穿戴设备行业的代表产品运动手环，2014年全球出货量已经接近1亿，预计到2018年，全球手环市场规模将达到92亿美元，之前没有专门对运动手环的质量评价；美容与美发服务行业和在线家政服务属传统行业，更是市民投诉的热点 。因此，率先在这些热点商品和服务行业调查，更有代表性。

在调查过程中，“蓝马甲”调查人员不仅了解到商品和服务的客观质量和主观感知，还发现隐藏在其中的行业“潜规则”。消费者小刘是一位企业白领，一次在公司用充电器给平板电脑充电时，竟然导致整个公司停电！当小刘找到卖家要求赔偿时，卖家表示他销售的平板电脑有合格标志，不予赔偿。经专业机构检测，小刘的平板电脑质量合格，但电脑没有配原装适配器。“消费者自行购买的适配器，存在安全隐患，不合格的适配器在使用中有起火和触电的风险。”检测工作人员表示。经调查发现，一些电脑厂家没有给电脑配原装适配器，一是适配器营利少，质量难控制；二是即使电脑使用出现问题时，也可以消费者不当使用适配器问题为由推托责任，这俨然成为行业的“潜规则”。对此，工作人员表示，将会进一步揭示此类“潜规则”，通过评价一个产品规范整个行业的运作。

汇总结果督促行业自律

记者在采访中了解到，调查评价的结果，正在督促行业加强自律，推动行业向健康发展。

家住南山的彭女士在一家美发店办卡，她在卡内充值了5000元，由于搬家的原因，彭女士希望经营者可以退款，多次协商均无果。每一天，类似的消费纠纷都在深圳不断上演。近年来，美容美发等预付式消费行业投诉激增。深圳美容美发行业分布广，企业规模较小，从业人员素质不高，但市场需求日益增长。由于该行业一般采取先付款后消费的模式，导致很多消费者退款难等纠纷。

日前，笔者跟随“CSQ”蓝马甲工作人员走进南山的一家美发店，对店内经营情况进行调查。“我们也在参与调查评价，看到消费者对行业提出这么多的疑惑，也让我们找到对症下药的良方。”市美发美妆行业协会会长高颖表示。 

深圳市市场监督管理局的调查评价，已在美发美容行业引起震动。为此，他们制定了深圳市美发美容行业自律公约，希望可以促进行业的规范，解决消费者关注的问题。例如在预付式消费方面，该公约就明确指出，任何预付销售前，应充分告知消费者使用和退卡信息，并与消费者签署购卡须知，或者签订购卡协议。任何预付卡实施过程中，消费者因不满提出退卡要求，经营者必须受理等。

认准““CSQ”标志配合消费维权

据介绍，我市将建立全新消费维权监管模式。消费者重点关注的商品和服务质量调查评价体系构建工作，主要依托深圳市市场和质量监管委消费者投诉举报大数据云计算分析，以“一个体系、两个办法、两个规范”为依据，对商品和服务进行客观质量与主观感知的调查评价，从源头上梳理和查找经营者在提供商品和服务过程中存在的侵害消费者权益行为。

“蓝马甲”上街调查后，市市场监管局消保处将整理汇总调查评价结果，就发现的集中性、行业性、区域性问题，对相关行业、经营者实施行政指导，行政约谈，乃至开展行政执法，从消费源头促进供给侧改革。工作人员请广大消费者和经营者认准调查评价小组的“标识”, 看到身穿“CSQ”标志的蓝色马甲的工作人员，请积极支持配合，共同维护消费者合法权益。

见习编辑 王雯