第三届卓越服务论坛在沪举办：数字化时代的服务业，要更讲效率更有温度

18日，2020年第三届卓越服务论坛在上海举办。这场由中欧国际工商学院与瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）联合主办的服务业年度盛会云集多位专家学者、企业家及高管，大家共聚一堂，探讨数字化时代服务业变革的机遇与挑战，希望以新思路、新思考不断突破自我，提升服务。

中欧国际工商学院院长汪泓

目前，中国的服务业蓬勃发展，服务业正成为国民经济发展的主要动力，并带动中国企业的转型和升级，尤其在国际国内双循环的格局下，服务业的发展在促进就业，提高人民的幸福指数上的重要性更为显著。中欧国际工商学院院长汪泓教授在开幕致辞中提到了具体数据，她说，从2019年统计数据来看，我国第三产业占GDP已经将近54%到55%，上海达到了70%以上。中国经济已进入以服务业为主导的发展阶段，可以看到，卓越服务结合现代服务业与数字经济条件下形成了非常好的耦合叠加和加速发展的机遇。作为兼具“中国深度”和“全球广度”的中欧商学院，正是在这一形势下，与EHL携手，努力培养泛服务业领军人才，以期在推进数字化的过程中更好地发展现代服务业。

中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢

中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢在论坛上发言表示，今年的疫情对中国酒店业造成重创。可喜的是，中国本土品牌酒店反应迅速，在逆境中，快速推出创新举措。从第三季度起，出现了非常明显的复苏。就住宿业而言，中国目前恢复最好的是海南省，第二是西南地区，第三是华东地区。对于旅游行业的未来发展，张润钢充满信心：“目前度假等细分市场呈爆发式增长，中国的旅游行业韧性十足，未来线上线下还有很大的发展空间。”

中欧国际工商学院战略学副教授陈威如

在“新服务：技术与人性的协同升级”的主题演讲中，中欧国际工商学院战略学副教授陈威如认为，未来十年数字化将从消费互联网向产业互联网升级。他特别指出，数字化不只是纯粹的增加效率，降低成本，而是要“有人性的温度”。他以个人数字化订制服装为例，讲解了发展数字化服务，要先尊重人，再满足人们对真、善、美、爱的追求，这样才能持续发展。

猪八戒网董事长兼首席执行官朱明跃分享了公司14年的发展历程。亲身经历过公司起起伏伏的他总结出一套经验，即作为生产性服务业的平台方，只有科技创新，才能跨越服务交易非标、低频、跳单的“三座大山”，从而通过聚合人才红利，围绕企业全生命周期来展开一站式的服务。

瑞士洛桑酒店管理学院的多位教授也通过视频与现场观众见面。EHL集团首席执行官Michel Rochat教授表示，对未来的企业而言，服务首先要做到量身定制，服务个性化程度越高，越能提高潜在客户的忠诚度，进而实现长期的可持续经营。

在圆桌讨论环节，围绕“数字化赋能服务模式转型”话题，论坛主持人忻榕教授与中欧校友以及“卓越服务和领导力实验室”的合作伙伴进行了热烈讨论，引发台下观众共鸣和思考。

编辑 秦天