“长城宽带”屡被投诉 消费者很是愤怒

今年5月，广东省消委会共接到消费者投诉519件，按类别划分，排在前三位的分别是：家用电子电器类117件，占投诉总量的22.54%。互联网服务类102件，占投诉总量的19.65%。日用商品类61件，占投诉总量的11.75%。

值得关注的是，长城宽带因屡遭投诉成为省消委会列出的热点案例。5月份，省消委会共收到关于长城宽带网络服务有限公司（以下简称“长城宽带”）的投诉9件：

东莞消费者陈小姐反映去年12月报装长城宽带，商家称缴纳150元押金后可以获得大麦盒子的使用权。但在宽带安装后近半年时间，商家一直以缺货为由未兑现承诺。5月4日，消费者再次到店索取，却被告知活动已经结束，消费者只能购买使用。

消费者徐小姐居住地因三线整改网络暂停服务近一个月，长城宽带公司仍未恢复网络服务。随后她了解到其他网络公司已恢复网络服务。4月中旬消费者致电长城宽带，客服答复4月30日将会联系告知维修进度，但一直无人联系消费者。5月1号消费者再次打客服电话，得到回复让其耐心等待，5月底会告知进度，最终消费者还是没有收到任何答复。

消费者蒋先生居住地实行三线整改，今年3月份村里面突然断网。消费者与长城宽带电话沟通不下10次，长城宽带仍给不出处理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

消费者吴先生2014年与互联宽带签订3年使用合同，2015年该宽带公司在吴小姐所住片区被长城宽带收购。今年5月7日消费者家里开始断网，其多次向长城宽带客服反映，均得到答复线路整改。时间过去一个月，始终未有人维修和处理。

消费者陈先生反映长城宽带不仅网速不达标，而且从2015年12月至今网络已经中断半年，其多次申请退款始终未得到答复。

消费者黄先生投诉称办理长城宽带业务后，没法上网，打电话向长城宽带投诉该公司也不受理。

消费者赵先生5月19日中午13时许，以1480元价格购买长城宽带一年100M服务。当天下午14时许，网络开始断网直到5月21日上午9时仍未恢复。长城宽带官网承诺7天无理由退款，5月20日上午8时30分消费者申请退款，对方承诺24小时内会有专人与其联系办理退款，24小时后仍未有任何工作人员联系办理退款。

消费者叶先生今年5月16日在长城宽带官网报装100M宽带套餐，次日长城宽带来电称吴先生的地址不能安装宽带，建议申请网上退款。吴先生于5月17日分别联系电话客服和网上客服，按照客服要求提供了相关的退款银行卡帐号、身份证及银行卡等信息的照片，客服允诺尽快为其办理退款。直至5月23日吴先生仍未收到相关退款，再次联系客服，客服允诺5月27日退款将会到账，但直到吴先生向省消委会投诉时退款仍未到账，随后联系客服也未得到答复。

消费者邓先生2016年5月13日付款2288元续费并将自己原有的长城宽带套餐升级，办理了独享100M宽带业务。5月16日邓先生发现网速不达标后便向长城宽带反映，当天和次日该公司均派工作人员上门调试，但调试后网速仍然不达标。5月17日消费者致电长城宽带客服要求退款未得到明确答复，此后再多次致电客服时电话均提示客服忙，QQ上联系客服客服也采取爱理不理的态度。

省消委会工作人员在接到上述投诉后，立刻联系长城宽带，并按投诉办理流程将内容转达，但长城宽带处理投诉的态度相当消极，经多次催办，该公司最终回复有6位消费者投诉已处理好，但省消委会回访时消费者普遍表示对长城宽带的处理意见很不满意。

省消委会有关负责人表示，长城宽带投诉较多，问题主要集中反映在以下几个方面：承诺赠送礼品，拖延交付直到活动结束再拒绝兑现；三线整改导致断网，消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复；无故断网、网速不达标，处理和退款进度缓慢。长城宽带对消费者的诉求一再拖延，退网不退费的做法折射出其内部管理运作系统的不完善，更深层次反映出其不重视用户体验，无视消费者合法权益的事实。

省消委会称，将视事态发展情况进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等方式维护消费者的合法权益。

编辑 张妙红