记者追溯12345工单：台风天一小时内解决市民停水问题，深圳这么做→

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在恶劣的台风天气下，为何能实现如此高效的处理？近日，记者联系上这起突发事件的相关人员，探寻这背后的故事。

从居民反映停水到恢复供水，中间间隔不到一小时，这是9月24日上午超强台风“桦加沙”影响深圳时，深圳龙岗区一处住宅楼发生的一幕。在恶劣的台风天气下，为何能实现如此高效的处理？近日，记者联系上这起突发事件的相关人员，探寻这背后的故事。

深圳市深水龙岗水务集团有限公司平湖水务所应急救援人员在抢修水管。

今年第18号台风“桦加沙”因强度大而备受关注。据中央气象台9月22日消息，当天“桦加沙”（超强台风级）强度已达到17级以上并向我国华南沿海逼近，将给台湾海峡、南海北部海域及华南沿海地区带来强风暴雨天气。9月22日晚至9月24日下午，深圳分批实行“五停”措施，要求除抢险人员和民生保障人员外，其他人员勿随意外出，以全力保障群众的生命财产安全。

9月23日晚大约11点，随着台风“桦加沙”靠近，深圳多地风雨交加。居住在龙岗区平湖街道力新四巷9号楼的王女士家中突然停水。“当时我妈准备去洗澡，发现已经没有水了。我想是不是因为下雨导致，就让我妈第二天早上起来再洗。”王女士告诉记者，到了第二天早上家里仍然没有供水，也不知道停水原因。

9月24日上午10点左右，王女士家中还未供水。她忽然想起可以向12345热线反映，“之前没打过12345，但一直听说打这个电话是能最快解决问题的，所以想试试看。”王女士说。

当天，记者在深圳市民生诉求服务中心采访时看到，王女士于9月24日上午10点06分拨通12345热线去电，向工作人员反映住宅楼突然停水的问题。工作人员将王女士的诉求记录在工单上并标注“加急”，快速转派给相应部门处理。流程显示，当天上午10点18分，环境水务集团有限公司便收到了王女士反映的问题。

记者了解到，为应对此次台风，深圳12345热线增设“台风暴雨紧急求助”入口，“@深圳-民意速办”小程序也将“受灾求助”主题下单置顶，优先处理防台风、交通、安全生产、心理关爱等民生诉求。深圳市民生诉求服务中心有关负责人表示，他们会实时查看、分析和跟进民生诉求，特别是针对危及人身安全、供水供电、基本生活保障等紧急问题，予以加急处理。

深圳12345热线话务员正在接听市民电话。

根据工单处理流程，环境水务集团有限公司签收了王女士的诉求工单，间隔不到一小时，即当天上午10点54分就在平台提交了问题已处置的反馈。

“向12345反映问题后，水务公司的工作人员很快给我打来了电话，说尽量在12点前修好。”王女士说，实际上不到11点，她就收到了水务公司工作人员的来电，称水管已经修好，并向她确认是否恢复供水。经过查看确认，她发现家里的供水已经正常，随即给工作人员发去信息表达了感谢。

记者向深圳市深水龙岗水务集团有限公司了解当时的抢修情况。该公司平湖水务所所长刘耀明表示，在台风影响期间，公司专门安排了12名应急救援人员24小时值班，全力保障市民的正常用水。9月24日上午收到工单后，4名工作人员立即前往王女士居住的片区排查，发现停水问题是由地下的DN110PE管道断裂漏水导致。

深圳市深水龙岗水务集团有限公司平湖水务所应急救援人员在抢修水管。

“当时雨势很大，但如果不及时抢修，居民用水会受到严重影响。”刘耀明表示，正常情况下，停水漏水等工单的处置时限是45分钟。但受到恶劣天气等特殊情况影响，处置进度会有所延误，工作人员一般会提前与市民沟通解释。当时虽然正值台风，但大家一心想着尽快解决问题，所以在确保自身安全的前提下，以最快的速度进行抢修，最终在10点45分左右就抢修完毕，使供水恢复正常。