“花正品钱买瑕疵品，还退不了！”消费者吐槽千岛APP售后难丨网事

以双倍溢价在潮玩二手交易平台千岛“闪购”频道购买的潮玩产品，收货后发现存在明显瑕疵，却被平台以商品属“二手闲置”为由拒绝退货，仅补偿小额优惠券。近期，消费者向读特新闻记者反映其不愉快的购物经历。

对此，法律人士表示，平台单方面规定“官瑕不退”属于无效格式条款，其既非品牌方又非鉴定机构，却向消费者承诺“100%正品”的行为，涉嫌虚假宣传或未履行合同义务。

溢价购买“正品”潮玩遇瑕疵品

平台拒绝退货

日前，消费者小白（化名）在千岛“闪购”以404元双倍溢价购买了一款Labubu潮玩产品，收货后发现商品眼部存在多处明显瑕疵。

小白溢价购买的潮玩，眼部有明显瑕疵。受访者供图

小白随即联系平台客服要求退货退款，但客服回应称该商品属于“二手闲置物品”，瑕疵系“官方出厂品控问题”，拒绝退货，仅同意提供20元无门槛优惠券作为补偿。

小白在多次尝试联系人工客服未果后，收到了平台自动回复的消息，称该订单“已受理”，不再提供进一步服务。直至小白通过12315平台投诉，千岛专员才主动联系，将补偿额度提升至50元优惠券或40元现金，仍拒绝退换。

小白初步沟通后，平台客服同意提供20元无门槛优惠券作为补偿。受访者供图

小白透露，自己曾在今年8月作为卖家在该平台寄售潮玩。据其描述，当时平台检验严格，“连非常小的瑕疵都能发现”。正是出于对平台查验能力的信任，此次才愿意溢价购买。如今，经过平台鉴别的商品却存在明显瑕疵，售后亦困难重重，这让他感到不解。

记者注意到，千岛平台规则中建议消费者录制开箱视频作为售后凭证，但并未对外公开平台鉴别查验的具体视频。

据了解，“闪购”是千岛APP的购买模式之一，其标签包括“正品保障”“实时比价”“极速发货”等。平台规则显示，“闪购”商品来源分为两类，分别是品牌直发官方商品，以及经平台查验的个人寄售商品。同时，该模式强调“100%正品保障”，宣称拥有专业鉴别团队、百万级正品样本库与七道查验工序。此外，商品售价由卖家自定，卖家在闪购售出一个商品，千岛将收取商品价格2%（1元起收）的交易服务费。

平台上对“闪购”模式的介绍。千岛APP截图

在闪购的付款页面，特别提示闪购商品属于“二手闲置物品”，不适用七日无理由退货，不支持开发票。平台《闪购须知》中也列出多项不支持售后的情况，包括“官瑕”、发错货、物流损坏等。

左为闪购付款页面提示；右为平台《闪购须知》中售后服务部分。千岛APP截图

消费者吐槽“售后难”

“正品保障”遭质疑

消费者小方（化名）最初是因为盲盒了解千岛。他告诉记者，自己使用千岛两年左右的时间，遇到的最大难题之一便是售后流程复杂、客服难以联系。

在黑猫投诉、消费保等平台上，存在大量针对千岛商品瑕疵及售后服务的投诉。在黑猫投诉平台，目前涉及千岛APP的投诉共计1981条，多集中于发货和售后问题。消费保平台上的相关投诉量为398条，其中“联系不上客服”“客服态度差/不处理”和“商品破损”占投诉理由前三。

消费保上关于千岛的部分投诉及投诉量统计。消费保平台截图

公司官网资料显示，千岛APP由上海必有回响智能科技有限公司运营，定位为年轻人兴趣爱好社区与交易平台。

目前，千岛提供品牌入驻、二手交易、拍卖和寄售等多种交易模式。除寄售外，二手交易和拍卖也面向个人卖家。

在“二手交易”模式下，卖家以“一口价”自主上架商品、填写信息，并自行对接买家及完成发货。每笔订单成交后，平台按实际成交额（含运费）的0.6%收取服务费。“拍卖”模式同样由卖家自行设置商品信息和起拍价，成交后平台收取2%的手续费。

据自媒体“晚点LatePost”，千岛已连续六年实现成交额翻倍增长，2025年平台总成交额预计突破百亿元，其中潮玩类占比达70%。创始人沈振宇曾表示，闪购模式依托中间仓鉴定和SKU标准化，实现“绝无假货”与快速流转等保障。

一边承诺“100%正品”却并不公开鉴定过程；另一边却对明显瑕疵商品仅补偿优惠券、拒绝退货，其售后政策与正品保障之间的落实差距，仍引发消费者广泛质疑。

一位消费者在投诉平台公开了与千岛平台的售后经过。据其描述，他于今年8月在千岛“闪购”购买一款泡泡玛特潮玩后，发现无法通过扫码验证真伪，要求退货。平台回应称“闪购均为正品”，建议送交平台鉴定。消费者付费鉴定后，发现仍无法扫码验证。

对此，平台以泡泡玛特“商标改版”为由称为官方瑕疵。该消费者认为，平台替换原外盒导致无法通过官方二维码验证，却自行鉴定为“正品”，真伪存疑。最终，平台表示愿承担鉴定费和运费，但仍坚持“闪购不退不换”。

9月17日至18日，记者多次致电该公司公开电话并在平台客服处留言，就“商品瑕疵”“平台售后服务”等问题提出采访需求，截至发稿，均未收到回复。

左为千岛“闪购”页面；右为一消费者收到的从“闪购”购买的盲盒。

千岛平台“官瑕不退”

律师：属无效格式条款

Labubu的火爆人气带火了千岛，也引来了假冒伪劣产品的觊觎。品牌官方的验真标准究竟是什么？ 今年7月，泡泡玛特技术人员曾在接受媒体采访时明确了官方防伪验证的途径：在中国大陆，扫描包装盒上的防伪码，直接跳转至官方微信小程序“泡泡玛特服务中心”；在港澳台及海外，则跳转至官方域名客服页面。

千岛平台非品牌方，却能打出“100%正品保障”的标语。当消费者小白因商品瑕疵要求退货时，平台仅以优惠券补偿并拒绝退换的做法，其合法性备受质疑。

长期关注电子商务领域的上海中联（深圳）律师事务所卢方律师在采访中分析指出，千岛“闪购”模式中，商品由平台统一签收、仓储，经其专业团队“查验鉴别”后再对外销售。

在这一流程中，千岛为交易双方提供网络交易场所、信息发布、交易撮合及查验鉴别等服务，符合《中华人民共和国电子商务法》中关于“电子商务平台经营者”的界定。

对于千岛平台在《闪购须知》中单方面声明“官瑕”等问题不支持售后的条款，卢方认为，该类声明实质上排除了消费者在产品质量不合格，或不符合约定时要求退换货的法定权利，免除了经营者的主要责任，属于对消费者不产生法律效力的格式条款。

此外，针对小白等消费者遇到的实际情况，卢方进一步指出，平台既非品牌方，亦非法定鉴定机构，却对外称“七道查验”和“100%正品保障”，其是否真正具备相应鉴别能力存疑。消费者基于对该承诺的信任购买商品，却在收货后发现明显瑕疵，平台可能涉嫌虚假宣传，或未按约定履行合同义务。

编辑 刘兰若 审读 郭建华 二审 李怡天 三审 万晖