赵秀明

“给你们写信后，没想到第二天就收到了好消息，我哥哥找到了，我当时激动到手都是发抖的！真的谢谢你们，让我们全家团圆。”家住广西百色的曾女士通过深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”，很快找到了失散多年的哥哥，激动万分的她代表全家给深圳警方写了一封感谢信。

2021年5月1日，深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”开始运行，如今累计收到感谢信4000余封。投递到局长信箱的信件，从信箱接件到最终办结，大多都要经过赵秀明之手。赵秀明是市公安局网警支队一大队大队长，自2004年加入深圳警队后在网警支队工作至今，长期从事互联网安全管理和公安科技信息化建设工作。

分类、标签体系建设加快信件流转效率

局长信箱开通之初，赵秀明加入由指挥、法制、公关、信访、视频、网警、警务督察等多部门（警种）组成的“局长信箱，接诉即办”工作专班团队。大家接手的都是一项新工作，没有经验可供借鉴。在“接诉即办”的标准和要求下，如何使局长信箱有序、高效地运转起来，成为信箱专班面前的一道难题。

“我主要负责的工作是群众来信的接收、处理转办，以及信件总体的分析和整理。”赵秀明说，如今这些信件分门别类，井井有条，但信箱开通初期可不是这番模样。群众来信多，各类急难愁盼问题五花八门，接到诉求后如何把大量信件精准流转到责任部门，成为提高效率、兑现“接诉即办”承诺的关键一环。此外，信件处理的要求、办结的标准，在当时也尚属空白。

为此，赵秀明发挥自身十余年公安信息化建设的优势，在局长信箱管理系统前端展开分类体系、标签体系的搭建。也就是说，堆案盈几的信件经过人工筛选后分门别类，并贴上标签，经过信息化平台分流到相关分局或警种。当主办部门收到信件后，看到分类、标签就能大致知道具体负责的业务部门，真正达到秒级响应。

2021年5月至今，赵秀明所在的信箱专班团队不断积累经验，依据实践的深入陆续推出三版《深圳市公安局局长信箱接诉即办工作规范》。如依据信件内容提及的危害程度、影响力大小、人员及财产损失等情况，共分为50多类细分项。在时效性上，市公安局两级专班均安排专人24小时值守，主办单位要在10分钟内签收信件，按信件等级确定盯办领导，签收30分钟内要由实职领导电话联系当事人。对于群众来信反映的问题，要求4天内回复办理意见，真正做到对群众反映的急事难事揪心事快响应、快办理、快解决。

这一系列机制和措施，都是在一张白纸上逐步完善的。

信件标签促进一系列共性问题得到解决

当信件数量猛增后，由赵秀明主要搭建的分类体系、标签体系还发挥着妙用。“通过标签统计，结合我们办理信件的直观感受，我们就知道哪些业务的咨询量大。”赵秀明说，有许多群众反映的问题都是类似的，这就表明，老百姓反映的共性问题，就是我们亟需解决的问题。

2021年受疫情影响，身处境外的中国公民按照当时的政策，在身份证到期时需回国办理，但远隔重洋面临诸多不便。赵秀明在平台中了解到，这一诉求普遍存在，随即将该情况反馈给出入境管理和户政部门。深圳公安在上级部门政策支撑下，对境外中国公民普遍存在的换证难问题加快制定细化办理措施、调试系统，于2021年9月初实现本市户籍居民委托亲属代办身份证期满换领业务。

在深圳市公安局及各分局微信公众号，细心的市民会发现，几乎各微信公众号都公布了户政业务办理的咨询电话，或者常见问题的处理方式方法，甚至明确写明办理业务所需的材料。此外，深圳市民或外地朋友只要网上或电话咨询，就一定能得到答复。赵秀明说，这一民生问题的解决，也是局长信箱这一杠杆撬动的。原来，他发现信件量有很大一部分都是咨询较为复杂的户政业务。所谓家家户户都有本难念的经，各家各户遇到的问题不尽相同，但却有法律法规可循。赵秀明将这一问题反馈到户政部门后，加之户政部门主动作为寻求解决之道，一系列便利措施便由深圳公安户政部门颁布。

伴随着户政、车管、出入境等系列便民措施的完善，占据局长信箱较大比重的咨询业务的信件数量实现大幅下降。数据显示，局长信箱运行一年后，信件量从2021年5月开通初期的日均381件，下降到今年10月的日均81件。

“信箱里的质朴话语激励我担当奋进”

2021年9月中旬，市民袁先生写信到局长信箱求助，请求深圳警方帮他寻找失散29年的小姨段某。9天之后，局长信箱就收到了袁先生的感谢信。原来，袁先生的求助信由信箱专班转交给刑警支队办理。被寻亲家属们亲切称为“深圳保哥”的民警卢保磊，根据丰富的寻亲经验很快找到段某生活在河南南阳。29年的漫长寻亲路由一封小信件终结。

“能让失联将近30年的亲人实现团聚，我觉得在寻亲中贡献的一点点微薄之力，也是切实为群众排忧解难。”赵秀明说，身处幕后岗位，他较少面对面接触写信的当事人，只能在警队内部推动信件加快办结。“关于失联求助的信件，我给值班同事的唯一的要求是：救人如救火，信件快速分发给失联人员查找中心，在手上一秒钟都不要耽误。”

一封封信件的快速流通、办结归档，均经过他的手，一封封感谢信真诚质朴的话语，也让他心头暖暖的，让他打心眼里为自己的工作感到自豪。

在4000多封感谢信中，写信人因案件侦破、损失挽回、嫌疑人被抓而写的感谢信有很多，但有一封特别的感谢信让赵秀明很感动。写信人周先生遭遇一起诈骗案，但直到他写信时，案件还在侦查当中。原来，周先生来信感谢，是觉得民警接待他的态度非常好，对案件尽心尽力，每一步进展都和他进行沟通。他还在信件中写道：“这个案件破不破已经无所谓了，我已经感受到深圳公安对我这个案件的重视。”

“这些简单的话语，让我体会到，办好民生实事就会得到群众的认可。群众质朴的话语，激励我担当奋进，让我卸下疲惫，破浪前行。”赵秀明说。

编辑  梁晶晶  审核  丁庆林