网购衣服等半个月，拆开却是道歉信和纸巾？律师：商家“温情”操作或为逃避处罚丨网事

网购衣服等待半个月，拆开快递竟是一包纸巾，外加一封“温情”的道歉信？近期，多位消费者向读特新闻记者反映了自己“奇葩”的网购经历。商家在道歉信中以“商品超售”“产能不足”“预售销量不理想”等为由，解释无法发出消费者所购商品的原因，并表示希望用小礼物请求消费者原谅。同时，商家还在信中引导消费者操作“仅退款”，消费者直言：“商家这分明是为了逃避未按时发货的平台责任，太套路了！”

等待半月说缺货，商家却仍在卖同款

消费者小李（化名）于6月28日在抖音电商平台下单一件女装，7月13日收到包裹时，却发现里面并无所购商品，仅有一条吊坠和一张纸条。纸条内容显示：“您拍的这款商品没有了，运营人员误加库存。送您一件吊坠表示歉意。您看到后请直接申请‘仅退款’，无需联系客服，售后将直接为您退款。”更令小李费解的是，直至7月14日，该商家仍在直播间销售同款商品。“既然没货了，为何还继续卖？到底是不是真没货了？”

类似遭遇也发生在消费者小张（化名）身上。她在淘宝平台下单了一款预售商品，等待半个月后，收到的只有一包餐巾纸和一封道歉信。商家在信中称“因预售销量不理想，无法采购面料制作成品”，但小张下单时，商家从未提及可能存在预售不成功的情况，且小张收到道歉信后，该商品链接仍在正常销售。小张联系客服沟通时，对方态度轻描淡写，这让小张觉得“估计不是第一次这么干了”。

对于商家的这类操作，不少网友质疑，商家通过寄送小礼物、写道歉信的方式诱导消费者“仅退款”，实则是把自己未履约的责任，巧妙转嫁为消费者“主动”取消订单，以此规避平台的处罚。且“仅退款”的订单，依旧会被计入商家销量，这种引导消费者“仅退款”的行为，是否涉嫌变相刷单？

小红书平台截图。

商家用小礼物换“仅退款”，30%赔偿仍难禁？

读特新闻记者梳理发现，诸如网友此类收到与购买原商品不符的情况，电商平台一般归类为“欺诈发货”。

以抖音和拼多多平台为例，欺诈发货包括向消费者发送空包裹、与订单明显不符物品等行为。

对于欺诈发货的处罚，平台将从商家账户余额中按订单实收金额的30%扣收赔付金，且根据商家的违规次数，会做出限制成交、冻结货款、移除广告、禁止上新、停业整顿、终止合作等处罚。

左为拼多多平台截图，右为抖音平台截图。

“钱不好赚，商家通常不会大量囤货以控制成本。”对于网友遭遇的“欺诈发货”现象，从事电商工作的林女士（化名）告诉记者，对于承诺48小时内发货的商品，他们往往根据前日晚间及当日白天订单量向市场采购。若恰逢市场断货，便可能无法按时发出消费者购买的商品。为避免被平台判定为超时发货而受罚，部分商家会在包裹内放入非订单商品，当消费者反馈收到错误商品时，商家会直接告知缺货并建议“仅退款”。

“如果消费者不追究，选择‘仅退款’就没事。但如果消费者投诉，我们就仍需按平台规则进行赔偿。”林女士解释道，对于客单价低的商品来说，大部分情况下消费者都会直接“仅退款”，很少会投诉。

对于商家蓄意刷单的猜测，林女士表示，有可能存在。她解释道，以拼多多平台为例，当商家引导消费者完成“仅退款”操作后，该订单销量依旧会计入商品前端展示的总销量，而这种操作客观上起到了为商品“刷销量”的作用。

律师：商家违约，消费者应坚决维权

北京市地平线（深圳）律师事务所合伙人卢方在接受读特新闻记者采访时表示，消费者下单成功即与商家成立买卖合同，商家负有按时发货的法定义务。未履行即构成违约，消费者有权主张违约责任和赔偿。

“所谓‘商品超售’‘产能不足’，本质是商家未如实告知商品信息。”卢方强调，若商品无货却仍在售，商家必须在商品或下单界面清晰标注“预售，X天内发货”或“无货，发货时间不详”等状态。未作标识即侵犯消费者知情权。

卢方进一步指出，按照电子商务平台规则，商家若未能按时发货，将面临信用评分扣减及赔付消费者等平台责任，而商家通过在道歉信中引导消费者选择“仅退款”，显然涉嫌误导消费者放弃其合法权益。卢方建议消费者遇此情况应坚决维权，平台也应加强对商家发货行为的监管，堵塞规则漏洞，切实维护公平诚信的交易环境。

编辑 黄小菊 审读 伊诺 二审 郑蔚珩 三审 万晖