大众点评发布《评价透明度报告》：“AI+人工”四道防线严防虚假评价

“如果商家都用免费饮料等好处诱导用户给好评，那线上的评价还能信吗？”在“先攻略后消费”成为习惯的今天，消费者在选择商家时，对线上评价有依赖，但也有对其是否真实的担忧。2月18日，大众点评发布《2024评价透明度报告》，首次公开评价审核机制，阐释为了评价真实作出的治理举措。

《报告》显示，大众点评针对虚假评价持续投入资源治理，为用户筑起“AI+人工”多重防线；面对“差评骚扰”，保护个人信息为用户“撑腰”；携手商户“反评价内卷”，合力提升用户体验。2024年，大众点评通过逐一审核，处置违规评价超2000万条；组建“商户治理团队”，处罚超6万家违规商户；“商户治理、骚扰识别、用户宣导”多轨并行，共拦截超156万次“差评骚扰”。

当下，不少消费者通过分享线上评价记录生活，同时为其他用户提供真实的决策参考。《报告》显示，2024年大众点评共新增2.68亿真实评价，覆盖超800万家商户，涉及美食、娱乐、旅行等各类场景。

然而，一些商家为流量不惜违规操作，让评价“注水”。“组织亲友写好评”“一杯饮料换一个好评”“私下邀请会员免费体验写好评”.........针对上述虚假评价行为，《报告》显示，平台会对每一条评价进行严格审核，多措并举，严厉打击虚假评价。

大众点评相关负责人介绍：“人的行为是多样的，主观感受没有统一标尺，机器算法无法完全理解。因此平台在AI基础上，成立人工审核团队以及争议评价复核机制，为用户筑起四道安全防线。”

大众点评首次公开评价审核“四道防线”。来源：《2024评价透明度报告》

据介绍，第一道防线是黑产安全防护网，主要聚焦“评价源头”——用户账号，运用AI技术首先识别黑产等非真人类账号行为。随后，评价会进入第二道防线——由数百种风控模型组成的机审环节。该环节能识别“店员刷评”“恶意差评”等评价类型。2024年，有近60%违规评价在该环节被拦截。

第三道防线——人工研判，则更具人情味。简单来说，机审环节是根据硬指标“办案”，人审环节则会结合多方信息还原写评具体场景。审核员承担起机器无法完成的工作，考量评价合理性。上述负责人举例道，曾有用户因反复给同商户写好评，被机审判为“重复好评”，但经过审核人员结合评价时间、图片内容评估，发现用户确实为多次体验后的真实好评，相关评价最终判为正常展示。

线下消费场景复杂，真实的评价也可能存在争议性。在第四道防线中，平台畅通申诉渠道，对争议评价进行补充审核。2024年，平台共收到超290万条争议评价，95.1%在48小时内完成审核调查，超227万用户参与大众评审机制一同分析。

（图片来源大众点评）

编辑 白珊珊 审读 张雪松 二审 王雯 三审 潘未末