市场监管局消费警示：“双11”小心这些“促销陷阱 ”

“双11”即将到来了，你是不是又打算买买买了？目前各大电商平台已经开始预售等各种促销活动，实体商家近年也加入这一年一度的“促销狂欢”分上一杯羹。不少市民已“摩拳擦掌”制定年度“剁手”计划，准备届时“血拼”。每年这个时候，一些违法行为骤增，如虚假打折，虚假信用评价，违法扣件、压件、退件，不执行“7日无理由退货”等。不少消费者因缺乏警惕，误入消费“陷阱”，冲动消费背后，又带来一轮“网购后悔潮”。

消费观念的转变，势必会提高消费者对消费品质的追求，这也是国家供给侧改革的重要内容。今年的“双十一”，消费者的消费需求有何改变？那么我们的市场供应商该如何提高商品和服务品质？

去年针对消费者重点关注的商品和服务质量，市市场和质量监督管理局消费者权益保护处率先开展了以商品和服务的客观质量与消费者主观感知相结合的CSQ调查评价工作，通过强化商品和服务质量监管，从需求端促进供给源头做好消费者权益保护。今年，市市场监管局消保处针对B2C网购平台服务质量情况，开展了调查评价，目前这项调查评价工作正在进行当中。在“双十一”到来之际，消保处工作人员结合往年同期和近期的一些消费投诉案例，向广大消费者发出温馨提醒，同时也敬告广大经营者要守法经营，否则“偷鸡不成蚀把米”。

选择正规有信用商家购物

典型事例:　陆先生在网店购买了iphone6手机，价格1380元。收货后发现苹果手机是假冒的，与卖家协商无果，就拔打“12315”热线电话投诉，要求商家退款。经市市场和质量监管局福田局华强北所检查，发现网上显示的相关地址是虚假的，无法查处。

消费维权温馨提醒：

面对这样的商家，消费者该怎么办？市市场监管局消保处工作人员支招：根据国家工商行政总局《网络商品交易及有关服务行为管量暂行办法》规定，已经领取营业执照企业，应当在其网站醒目位置上公示主体身份，亮照经营。鉴于网购不在现场的特殊性，风险也相对较高，消费者网购时着重查看、一看网站经营者有无营业执照，是否合法经营；二参照网上地图、160、114等公共资源，查看经营地址是否详细真实（地址不详的往往不真实）；三看到企业经营时间长短；四看企业有无自主品牌（商标）；五查看企业是否有相应交易保证金；六查看政府部门、相关交易平台上该企业的诚信档案。

小心误信虚假宣传或广告

典型事例：张先生通过网上在南山区一家公司购买了一个玩具机器人，价格是1098元，他投诉该商家虚假宣传。张先生说：“我在购买时，看到商家宣传可以提前拍下整点付款，当天10点开始付款最前面两位免费。我是第一名付款，但是客服却称不能提前拍下，没有把款钱还给我。”张先生与商家协商未果后投诉。市市场监管局南山局粤海所介入调解后，商家给张先生退了款。

消费维权温馨提醒：遇到虚假宣传或广告，消费者应拿起法律武器维权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。　

商家预售模式“坑” 不少

典型事例： 王女士说，往年把喜欢的产品放入购物车，等到“双11”零点，迅速下单、支付即可。今年玩法不一样了，第一波预热活动是预售，参与之后才发现简直全是“坑”，各个商家做起了“预售”，不仅规则难懂，而且设置了很多限制。

第一个陷阱是预售的商品必须单独购买，无法合并订单，获得优惠幅度并不如想象的大；第二个陷阱是用“券”限制多，既不明示也不同意退款。第三个陷阱是优惠券限制人数，又公布名单，过程不透明。

另外，消费者还发现，红包种类繁多记不清用法。原来打折、抢红包，最复杂也就是领满减优惠券了，现在预售不说，各种红包的种类已经记不清名字和用法，让人云里雾里，在不知不觉中上当。

消费维权温馨提醒：电商促销时段疯狂刺激的购物行为，被戏称为“剁手”。然而，今年促销规则越来越复杂，不做足功课，很难获得较大幅度的优惠。消费者在购物时应理性，防止掉进“坑”里。

促销期间谨防价格欺诈

典型案例：李先生在一商家手机APP页面相中一款商品，看到价格优惠，就决定下单，可点击进去后发现价格不对，便向有关部门投诉。执法人员到达现场后，对几款电器进行抽查，发现在价格标识上确实存在问题。一款电饭煲，其价格牌上标识“原价1299元”，旁边贴着便笺，写着“新品上市999元”。但是，这款电饭煲此前是否以1299元的价格交易过，却有待核实。

执法人员表示，如果超高的原价从来没交易过，或者是虚构的，那就有可能触犯价格法，构成价格欺诈，商家就要接受行政处罚。于是，执法人员已给商家开具了检查通知书，要求限期提供单据以进行确定。一旦核实商家标识的价格和电脑销售价格不符，可认定商家涉嫌价格欺诈。

消费维权温馨提醒：目前各大电商平台已经开始预售等各种促销活动。回顾历年“双11”可以发现，“先涨价后打折”是不少商家惯用的销售伎俩，而这也成为消费者反映的焦点问题之一。促销过程中，商家对“原价”必须提供交易记录和票据，不能提供活动前交易票据的行为属价格违法行为，消费者面对商家以“最低价、全场两折等噱头招徕顾客的，购买时货比三家，做到心中有数，对于网上一些远低于市面价的商品，消费者要留个心眼。在电子商务领域，低价是吸引消费者最有力的武器，但是低价的背后往往存在着诸多陷阱，如付款后商家不发货，收到的货物是低劣产品或者购买后产生额外费用等。消费者在网购时一定要理性面对各类低价商品，谨慎选择，不要片面追求低价，可以通过第三方机构提供的产品信息查验服务等对产品信息进行基础查询和辅助决策。

市市场质量监管局消保处工作人员提醒消费者，要警惕各种形式的“消费陷阱”，一旦发生价格纠纷或发现相关价格违法问题，可拨打12358价格投诉举报热线向价格主管部门反映。

网络平台提供者要担责

典型事例： 陈小姐在外地网络平台上经营、营业地址标明为龙华区的商家购买了名牌手表一个，价格1980元。收到货品后通过扫二维码发现该表和二维码对不上，而且没有商品条码，在网上与卖家协商无果。于是向市场监管部门投诉，要求商家全额退款。根据投诉人提供的信息，市市场和质量监管局龙华局龙华所执法人员到现场检查未能找到被投诉人。出现这种情况网络平台提供者要担责，执法人员建议陈小姐向网站平台所在地的工商部门或公安部门投诉处理。

消费维权温馨提醒： 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称：地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络平台提供者要求赔偿……网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者承担连带责任。

据有关部门不完全统计：77.1% 的消费者在和商家发生冲突时，会选择向交易平台求助，由此可见，消费者更倾向于平台提供一站式的消费维权解决通道。而对于电商平台目前建立的消费者权益保障制度，仍有约28.2% 的消费者认为不太理想。市场和质量监管执法人员同时也提醒电商平台要全力好消费投诉处理工作，完善各项管理制定，给消费者吃上“放心丸”，这样才能把生意做大做好。

抵御诱惑做理性消费者

典型事例：陈小姐在罗湖一家商场购物，有商家正在做“买一送一”的活动促销内衣，她一时冲动买了六件。回到家后才发现，有的内衣不合穿，有的存在明显的质量问题，她这才后悔莫及。

消费维权温馨提醒：国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。市市场监管局消保处提示消费者，一是购物前主动学习商品或者服力的相关知识，做到心中有数。二是购物时货比三家，实现优中选优；三是购买后通过正式途径查验是否为正品。四是严格按照说明书要求操作，做到正确使用。

见习编辑 李林夕

监审 韩绍俊