中央金融工作会议强调，金融是国民经济血脉，要优化金融服务，防范化解风险。保护金融消费者合法权益，促进市场经济健康发展，是金融机构应当践行的社会责任。

今年以来，交通银行深圳分行认真贯彻落实监管要求，始终坚持以人民为中心的理念，不断提升消保服务水平，切实解决好人民群众在金融消费中的“急难愁盼”问题，不断实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，以责任担当为消费者构筑坚实屏障，切实提升人民群众的金融可得性和便利性。

健全消保机制 提升金融服务质效

交通银行深圳分行持续健全和优化消费者权益保护体制机制建设。一方面，坚决落实“一把手”工程，主动倾听客户声音，从机制、产品、流程等方面响应客户诉求，针对历史遗留问题与现实利益诉求等相互交织的复杂问题，按照“包干负责，一事一议”的处理原则，查清问题根源、改善业务管理、强化客户服务、提高处理效率，从根源上降低新增投诉，加快化解存量投诉，从实际上协商解决群众诉求，做到“事心双解”。

另一方面，该行深入溯源消费者投诉的问题，将其作为完善内部管理、优化金融服务的重要推力，从产品设计规划、市场策略制定、业务流程设置、人员能力保障、信息披露等全流程进行反向梳理、重新审视，推动责任部门溯源整改，提升金融服务质效。目前已联合当地三方调解中心、银行业协会等部门深化沟通协作，提升诉调对接工作效率，进一步完善金融纠纷多元化解工作机制，增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

同时，该行不断提高员工消保政策领悟力和执行力，及时完善修订消保制度，加强对各项营销宣传资料的前端审查、营销宣传活动的监测，全面准确披露产品和服务信息，保障消费者的知情权、自主选择权；加强销售适当性及可回溯管理，严格记录和保存产品和服务销售过程，做好应录未录检查，严防员工销售行为违规风险。此外，该行开展信息安全、合作机构等常态化自查整改工作，排查消保领域常发易发、屡查屡范的问题，消除消保侵权隐患，强化制度执行的刚性和有效性，保障消保管理体系高效安全，切实保障消费者合法权益。

关注重点群体 全面普及金融知识

老年人、青少年、新市民是金融消费者权益保护的重点群体。交通银行深圳分行精准聚焦群体，以金融知识宣传和金融安全教育为抓手，建立金融普及长效机制。

打造宣教品牌。该行持续打造“交子U未来—少年助老金融公益计划”宣教品牌，通过“线上+线下”相结合的方式开展“财经课程”，将金融知识延伸到课堂内外，积极助力青少年金融素养的提升，并扩大“校园+银行+公益”教育宣传辐射范围，为在校教师提供财商授课。

暖心金融服务。该行聚焦老年客户群体金融需求，积极联动党群服务中心、街道办及老年中心等，制作金融基础课程，组织网点每周常态化进驻街道、社区、企业、专业市场和乡镇地区，以反诈金融课堂及反诈情景剧为主题，通过视频播放、案例展示、有奖问答及现场互动的形式，为老年人提供更周全、更贴心、更有温度的便利金融服务。

助力“乡村振兴”。由于农村群众金融风险意识淡薄，金融知识有限，农村金融诈骗也随之而来。为防止更多“老乡”受骗，近年来该行与深圳市金融商会慈善基金会联合启动了“守住乡村老人钱袋子”公益项目，积极打造《送乡村老人一堂金融课》项目，围绕让老年人“掌握基本的金融常识”、“学会使用常用的金融工具和功能”、“顺利办理常规金融业务”、“具备辨别和防范金融诈骗的能力”四大目标开发课程内容，增强中国农村地区老年人独立办理金融业务能力和反诈能力。

勇担社会责任。该行助力金融知识普及纳入国民教育体系，将金融消保与慈善公益相结合，推出社会金融慈善信托计划，针对社工群体开展金融知识教育普及能力专项培训活动，围绕“金融的功能和作用”“认识和了解银行”“理财、基金、保险与财富管理”等内容开展专业化培训，逐步提高深圳市社工群体多层次、多形式金融知识讲授的教学能力。

丰富活动形式 焕发金融宣教活力

3月14日，在深圳市银行业消费者权益保护促进会及深圳市保险同业公会的指导下，交通银行深圳分行作为承办行之一，于莲花山公园椰风林广场参加“3·15金融消费者权益集中教育宣传活动”。活动现场，金融机构代表共同宣读“深圳金融业诚信宣言”，展现金融行业新担当、新形象。

3月14日，交通银行深圳分行在莲花山公园参与“3·15金融消费者权益集中教育宣传活动”。

交通银行深圳分行在活动现场布置了金融知识宣传科普乐园，普及消费者八大权益、三适当原则、金融纠纷多元化解、新市民理性维权等相关知识，还设置了“金融普及飞盘九宫格”和“丢沙包大作战”主题游戏，通过趣味游戏、互动体验等寓教于乐的形式，让市民们沉浸式体验金融知识打卡“嘉年华”，为居民送去温暖和欢乐的同时，倾听消费者心声，了解金融消费者日常需求，扎实推进金融知识教育宣传工作。

为创新探索“金融+慈善”的可持续性发展模式，进一步扩充交通银行深圳分行“交子U未来——少年助老金融公益计划”特色教育宣传品牌内涵，3月15日，交通银行深圳分行联合深圳市社会公益基金会、华润信托、深圳经济特区社会工作院、深圳市创新企业社会责任促进中心和深圳市银行业消费者权益保护促进会，于深圳大学举办“3·15金融消费者权益保护——金融消保与社会工作·交子U未来2024再起航”活动。

活动上，交通银行深圳分行通过《融合与赋能--新时代金融社会工作简述与发展》主题演讲，着重介绍了特色教育宣传品牌“交子U未来——少年助老金融公益计划”阶段性成果展示与未来发展规划，创新推出2024年“社会金融战略合作签约及慈善信托预发布”，并开展沙龙对话，聚焦“慈善金融生态圈”和“消保公益发展”相关内容，依托银行、信托、律所、慈善组织等联盟成员力量，致力于深度推动金融向善、企业向善和社会向善。

金融兴邦，利民为要。未来，交通银行深圳分行将继续严格落实监管各项政策要求，坚持经济责任与社会责任相统一，持续优化金融消保服务水平，将保护消费者权益作为各项工作的出发点和落脚点，努力让人民群众的金融素养更扎实，金融服务获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，以实际行动保护好金融消费者的利益，助力深圳经济高质量发展。

编辑 陈萌琪 二审 杨乔博 三审 朱海燕