牵头构建“一站式”群众诉求服务体系，首创家事情感纠纷智慧联调体系建设，推动“三调联动”纠纷解决机制......近年来，宝安区大力推进社会治理现代化建设，把资源、服务、管理下沉社区，社区党委统筹协调各方资源服务群众和解决群众烦心事的能力越来越强，把小矛盾、小问题解决在基层，真正服务好基层群众。

现代化治理成果的背后，刘淑丽及其同事扮演着重要角色。作为宝安区委政法委基层社会治理科科长，刘淑丽一直坚守基层政法战线，思路清晰，主动作为，敢于统筹协调，善于提炼总结，在全区政法干部队伍中起到模范引领作用，相关工作得到中央政法委充分肯定。今年她获评“深圳市三八红旗手”称号。

搭建“一站式”群众诉求服务平台

群众安全感满意度创历史新高

宝安一位工人在操作机器时两根手指受伤，工地负责人与其协商未果两度报警。社区工作人员将双方带到所在社区的多元调处暨诉讼服务工作站。经过调解，两人最终握手言和。经西乡法庭法官远程在线审查后确认协议有效，公司当场支付受伤工人52500元赔偿款。

这是发生在宝安黄田社区里的一幕。在刘淑丽的主持下，宝安区委政法委基层社会治理科牵头协调西乡法庭等各方资源，建立起多元调处暨诉讼服务工作站（以下简称“多元调处诉服站”）。这也是全市首家设立在社区的一站式多元解纷和诉讼服务平台。

多元调处诉服站成立以后，宝安法院法官、调解员及社区的义工将在站内为社区居民和企业提供多元调处和诉讼服务，将纠纷调处和诉讼服务站点下沉到基层社区，有效打通诉源治理“最后一公里”。

“宝安区人口结构多元，居民诉求多样，各类基层社会矛盾多发，这要求我们的工作要向前更进一步。群众的烦心事、揪心事才能更快更方便解决在家门口。”刘淑丽表示，把群众诉求多元调处站点建到群众家门口，推动大量矛盾纠纷发现在早、化解在小、预防在先，才能真正实现“老百姓的事在家门口就能解决”。

在她的牵头统筹下，《深圳市宝安区群众诉求服务体系建设实施方案》制定实施，“一站式”群众诉求服务体系逐步完善。目前，宝安全区已搭建完成“区-街道-社区-重点场所”四级群众诉求服务平台，群众诉求受理和服务更集中、更直接、更便捷。

据介绍，四级群众诉求服务平台包括1个区级平台、10个街道级平台、124个社区级平台，以及N个服务站。这些散布在宝安区各个角落的服务平台，如同渗入毛细血管的血液般，开在了群众居民的家门口，为群众提供矛盾纠纷调解、法律咨询、心理咨询、帮扶救助等诉求服务，主动听取群众诉求，就地化解群众矛盾。

线上，充分发挥智慧管控系统、政府网站、12345热线等前哨作用，及时研判预警，明确责任到人，全流程跟进，建立群众诉求二维码长效管理机制，实现辖区群众诉求二维码常态化管理。

线下，整合网格员、物管员、楼栋长、门店长、社区工作人员等力量，全方位收集群众诉求，就近、灵活参与纠纷调解。

如今，群众用手机扫一扫就能线上反馈诉求、不用再多头跑，法庭云调解助力多元解纷更高效……宝安区正积极构建线上线下全渠道受理机制，推动矛盾纠纷依法及时就地化解。

首创家事情感纠纷智慧联调体系

积极打造社会治理“宝安样本”

深圳宝安集聚着560万人口、87.6万余家商事主体，具有人口总量大、外来人口多、区域环境多元等诸多特点。随着产业结构转型升级，城市建设和更新不断推进，宝安社会形态日益多元。其中，家庭矛盾纠纷成为最为突出的类型。

“家庭内琐碎细小的矛盾容易升级为家庭暴力，普通的民事案件一旦恶化为刑事命案，将造成难以挽回的悲剧。”刘淑丽介绍，家事纠纷往往不同于其他矛盾，掺杂了更多的情感非理性因素，也为事件处置带来难度。

化解情感纠纷、家庭暴力是一个长期而缓慢的过程，需要解决引发矛盾的深层次问题，更需要协调对应部门、专业力量介入共同处置。如何建立源头防范化解机制，建立高效的多方联动平台，成为宝安区委政法委完善家事情感纠纷处置的一道必答题。

在刘淑丽所在的基层社会治理科推动下，宝安区紧紧抓住家庭和睦这个“小切口”，以家事情感纠纷调处为着力点，牵头联合公安、妇联等部门印发《宝安区家庭暴力预防救助和应急处置八条措施》《宝安区家事情感纠纷智慧联调系统运行工作指引》等政策文件，建立健全责任分工、协调联动的工作机制，让家事情感纠纷处置有章可循。

《措施》不仅明确了区、街道、社区三级综治中心统筹协调的职责，全量纳管辖区家事情感纠纷案件，还明确到公安、妇联、司法、法院、社区等单位的责任分工。从接待处置、依法惩戒、心理疏导、法律援助，到关爱帮扶......宝安区形成了事前、事中、事后全链条跟踪纳管的共治合力。

“体系建立初期，基层工作人员认为在给他们增加负担，但运作一段时间后，家事情感纠纷数量下降了，民转刑案件也少了，也渐渐理解家事情感纠纷智慧联调体系的作用。”刘淑丽表示。

此外，为破解家事情感纠纷处置发现难、处置难、协同难等“痛点”问题，刘淑丽还将“反家暴”工作与“智慧城市”建设紧密结合在一起，推动研发了全国首个家事情感纠纷防范化解系统，“案件状态和处置责任情况在线可查，业务数据直接通过系统进行实时统计，真正实现了家事情感纠纷调处‘全过程数字化记录、全流程信息化查办’。”

经过四年多的探索和实践，宝安区汇聚全区力量，从机制上创新，从技术上突破，从模式上完善，家事情感纠纷智慧联调体系取得初步成效，以家庭和睦促社会和谐稳定的社会治理新模式初步形成。

培育基层社会治理品牌亮点

提升全区社会治理水平

基层强则国家强，基层安则天下安。“只有深入调研，深入基层，熟悉基层实际情况，才能找到可执行的正确方向。”刘淑丽表示。

基层社会治理，若只在办公室里埋首文案中，不下基层，和基层深入沟通、和居民拉进关系，了解基层的难点痛点，写出来的内容是无源之水、无本之木。这要求刘淑丽常到基层走访、调研，了解实际情况。

为加快培育基层社会治理品牌亮点，宝安区委政法委专门划拨扶持基金，对做得好、有潜力的基层治理工作经验进行总结提炼、大力扶持、宣传推广，通过点上示范效应，以点带面，提升全区的基层社会治理水平。

在宝安福永街道率先探索的新业态劳动争议调解工作室，正是刘淑丽深入调研后，扶持培育的品牌亮点之一。位于深圳宝安福永街道的智美·汇志5G数字产业园内，入驻了数百家数字电商类企业，集聚了一批新业态从业人员。由于劳动关系复杂、平台管理分散，智美园区劳动争议一度呈现多发频发态势。

为解决这一情况，福永街道率先在园区设立新业态劳动争议调解工作室，并会同区委政法委探索出党建引领、法治护航、因业制宜、科技赋能的新业态“四维解纷”工作法，使得新业态劳资纠纷案件下降80%。

随着矛盾纠纷减少、营商环境优化，优质企业和资源不断向园区集聚。园区被评为深圳市首批电商直播创新示范基地，辖区劳动争议调解室被人社部、全国总工会、全国工商联等部门联合评为“2022年度工作突出基层劳动争议调解组织”。

从事社会治理工作十余年，她所在的科室也从社会管理科更名为基层社会治理科。在她看来，这不仅是名字的变更，更是社会治理理念的提升。“管理更强调发挥政府行政力量的管制手段，而治理的意涵就更加丰富了，它不仅强调社会和谐稳定，更要激发社会活力，社会治理的参与主体从单一的政府，转向社会、组织、群众多元力量。”刘淑丽表示。

（受访者供图）

编辑  梁晶晶  二审  王湛   三审  丁庆林