近日，在深圳市地方金融监督管理局等单位的指导下，福田区推出了“福田区金融女性先锋访谈计划”，记录来自金融等相关行业不同领域的优秀女性职业发展路径，以不同人生故事、不同视角观念分享金融故事、传递金融善意。

首期嘉宾是深圳市家族办公室促进会会长胡晓燕。20世纪90年代末她就来到深圳加入中国建设银行，从“柜姐”开始，一步步到现在已20多年。作为“深圳市居民金融素养提升工程”志愿者第一人，她结合自身丰富的工作经验、多年的感悟和体会，分享了个人金融理念、女性在职场的挑战及心态等话题。

Q：深圳作为一线城市，人才辈出，竞争非常大，您初来深圳的时候是否也遇到过困惑？最后是怎么过来的？

胡晓燕：我在新疆长大，祖籍在南方。第一次来深圳时，深南大道给我的印象特别深刻，感觉深圳是一个真正的花园城市，是我心目中理想的居家生活城市。

福田区是深圳金融大区，金融GDP占比全市最高，金融机构最多。我90%工作时间都在福田，最初在中国建设银行深圳上步支行，入职是客户经理，但其实进去后并没有做客户经理，而是调到国际业务做柜台了。同期的同事很多一上来就做客户经理管对公客户，一笔贷款动辄都以亿为单位，十亿几十亿的资金流量挺有成就感，而做柜台天天都在填票据。可能这时候很多人会觉得，这个工作不太适合自己。特别是建行招人年龄放宽了，很多30岁出头的入职人员是不太愿意做柜台的。

我当时反而没有这样的包袱，我觉得我到深圳就是想找一份工作，一个新的地方、新的岗位、新的企业，从零开始是可以的。能不能做好，能做到什么程度，且看且行。我觉得永远都是当下要去努力再随顺这个结果，而不是说都没努力，就希望有结果。

Q：21世纪之后，大家都在比拼服务，银行对这个要求非常高，您曾带领支行在信托产品业务得到全分行第一的成绩，那么在客户服务方面，您有哪些心得分享？

胡晓燕：举个我当时接待过的例子。2004年的时候碰到一位60岁出头的客户，那天刚好是我接待了他。他进来了解了一下信托是什么东西，我跟他解释后，他没有表态就离开了。

第二天差不多时间他又来了，又问了一些新问题，第三天他又来了，此后我便形成习惯，每天中午空出时间等他，大概问了一周后，他就说他想买这个产品，金额300万。当时300万是一个很大的数字，我们听到后特别激动兴奋，但当我告诉他这个产品不能在我们银行签约，要去信托公司签约，他又犯顾虑了，随后又离开了。之后又来了两三次，我们对他的问题逐一做了解答，最后他同意了。

这一单业务是当时某信托业务中最大的一单，正因为有这样的一个开头，我们对信托方向的理财业务充满了信心，也觉得大有可为。

在当时，我们是这个业务完成率最高的支行。能把信托业务的代理关系、信托项目的标的、信托公司的情况讲清楚，当时在银行界是非常少的，我们只是比别人稍微前进一小步。

所以，在传统的认知里，认为服务就是服侍人，这样的想法是不对的。我们应该在专业上高于客户，人格上和客户平等，在态度上低于客户，做到既专业，又受人尊敬。

客户找我们服务，更多的是看重这家机构和个人的专业性，而不是说其他的原因。人格上我们跟客户是平等的，没有高低贵贱之分，即便客户提了无理要求，我们也要始终如一地以平和、谦和态度去化解掉，就是态度上要低于客户，这个低于更多指的是谦和。

Q：金融与我们生活息息相关，您是怎么与“深圳市居民金融素养提升工程”结缘的？又是怎么看待现在金融诈骗现象？

胡晓燕：其实所有的诈骗都是潜移默化于无声处的。没有汹涌澎湃的诈骗，所有被骗的人都是莫名其妙的，可能一不留神就骗了。我觉得最典型的案例，就是去菜市场买菜的阿姨都可能被LP（有限合伙人）了，5万块就能做LP（有限合伙人），我觉得真的太乱了。包括我的妈妈，也买了一单类似的业务，要求把钱退出来的时候还遇到各种阻挠，最后花了三个月才退出来，她买之前也没有告知我们。

所以我觉得特别有必要让更多的居民了解更多的金融知识，有一定的金融知识，才有一定的判断力，有判断力才能识别更多东西。老百姓还是要去正规的金融机构，踏踏实实地了解一点金融常识之后再去做投资，不能人云亦云。

同时我也觉得，在新市民的金融知识普及这一块，金融机构、政府部门、监管机构等可以联手做更多的事情，一起把社会变得更美好。

（受访人供图）

编辑 秦涵 审读 吴剑林 二审 关越 三审 陈晨