近日，消费者杨女士向澎湃质量观投诉平台反映，今年9月20日凌晨5点，她的荣耀60手机突然冒烟自燃，在扑救期间意外造成脚部烧伤，幸亏当时扑救及时，没有造成更大的损失。

荣耀60手机自燃后外观状况。 本文图片 受访者提供

当日，杨女士联系荣耀官方客服反映手机充电自燃的情况，对方表示需要回收手机进行检测。检测后荣耀官方回应：该设备是因外力损伤电池导致的电池热失控，并非产品质量问题。

对此，杨女士存有异议。她认为事发是在凌晨5点左右，当时她并未使用手机，不可能存在外力损伤。杨女士要求荣耀官方能对事故手机进行第三方检测，若确系产品自身问题，则应对她进行赔偿。

澎湃新闻记者10月18日联系荣耀官方客服，对方表示该事件已交由服务经理跟进处理。

荣耀60手机自燃后被子情况。

消费者投诉

杨女士介绍，2021年12月16日，她在苏宁易购无锡长江北店购买了一部荣耀60手机。2023年9月20日凌晨，她在床上休息时对手机进行充电，凌晨3点左右，手机显示电量还未充满，杨女士便没有切断电源，但一个多小时后意外发生了。

手机购买证明。

杨女士说，当天凌晨4点50分左右，她正在充电的手机突然喷火冒浓烟，发生自燃。手机自燃产生的火星点燃了被子、衣物和附近的其他物品。杨女士一家发现手机自燃之后，第一时间切断了电源，及时灭火。救火期间，杨女士脚部意外烧伤，当日杨女士在无锡市惠山区中医医院诊断为足底烧伤。

杨女士脚部烧伤诊断证明。

“当时家里宝宝都醒了，幸亏当时我就在身边，只烧坏了被子和一些衣物，不然都不知道会发生什么样的事情。”杨女士提供的照片显示，她的手机在事后已经烧得一片焦黑，且背板高高鼓起，被子上有一块被烧穿，棉花被烧得焦黄。

9月20日上午，手机自燃事件发生之后，杨女士便联系了荣耀客服，客服表示需要回收手机进行专业的技术检测。当日，荣耀工作人员便上门回收了自燃的荣耀60手机，并与杨女士签订了《不拆机检测委托书》。经检测，荣耀官方回应：该设备是因外力损伤电池导致的电池热失控，并非产品质量问题。

对此，杨女士存有异议。“这个回应很奇怪，当时我是把手机放在被子上充电的，当天也没有磕碰手机，怎么会是因为外力导致电池损伤呢？”杨女士向荣耀官方提出了自己的疑问，并询问能否再次提出申诉，重新寻找第三方权威机构检测，但荣耀官方并未采纳。

此后，荣耀官方给出验机报告，这份《荣耀终端服务报告》显示：手机故障为“不能开机，电池外观类故障（鼓包/漏液/腐蚀）”，并备注为“外力损伤电池导致电池热失控，并非产品质量问题” 。杨女士不认同此结果，“我的手机是因为自燃而产生的鼓包，我想要查的是手机为什么会自燃而不是为什么会鼓包，这性质都不一样啊。我还是想要第三方重新检测。如果是产品自身问题的话，我希望荣耀官方进行相应的赔偿。”

《不拆机检测委托书》。

企业回应

接到杨女士的投诉后，10月18日，澎湃新闻联系了荣耀官方客服，对方表示该事件已交由服务经理跟进，后续将联系杨女士进行处理。

10月23日，杨女士向澎湃新闻反馈称，截至目前，荣耀官方尚未提供最新处理结果或回应。

编辑 秦涵 审读 韩绍俊 二审 张玉洁 三审 张露锋